专攻COD 建立技术壁垒 iMile这样切入中东市场

电商和物流协同发展在中国已经得到了很好的印证，这一现象在中东地区也不例外。

黄珍告诉亿邦动力，一方面是中国电商平台的涌入：2016年中东地区的跨境电商才破土而出，执御打了头阵；2017年期间开始“野蛮生长”，执御和Shein像两匹黑马占领了市场；2018年，执御和Shein已经奠定了一定的基础，执御在沙特成为了行业巨头，而Shein在成为“线上的Zara”的品牌已经深入中东网购者的心中。同时，越来越多的跨境电商切入中东，如Clubfactory、Fordeal、FunMart等。

“另一方面是中东本土电商平台的发展：2016年，中国跨境电商初入中东，但是大多数消费者还是选择在Souq购物；2017年3月份，亚马逊收购了Souq，这是亚马逊涉足中东的第一步，也是Souq不断增强能力的机会；接着，以全球最大地产商之一Emaar集团董事长Alabbar为代表的海湾投资商，以及沙特主权投资基金共同投资打造了十亿美金本土电商平台Noon，对标亚马逊和阿里巴巴。”黄珍说道。

不难发现，从2017年起，资本开始向中东市场涌动，这也带动了一些垂直电商的发展。黄珍表示，无论是母婴还是礼品等垂直领域都相继拿到了融资，如2011年成立的母婴电商Mumzworld在近日拿到了由Gulf Islamic Investments（GII）投资的2000万美金B轮融资，这也使得本土电商形成了具有明显区域特点的平台。

黄珍称，放眼望去，无论是中国的跨境电商卖家还是平台，切入中东市场的成功率都很高，这说明这个市场还是非常不饱和，甚至缺乏足够竞争，但是之后肯定会有更多的入局者，电商市场会被逐渐开发出更大的潜力。

电商发展起来了，消费者会对物流体验有更高的要求，因此也促进了电商物流的蓬勃发展。黄珍表示，目前在中东，专注用移动互联网解决物流问题的Fetchr近年发展地不错，去年还获得了4100万美元的B轮融资，这主要得益于中东北非地区电子商务的日益增长。再有就是iMile，仅仅一年的时间里，iMile的单量在阿联酋已经排名第三，从根本上讲也是电商发展的促进作用。

据亿邦动力了解，阿联酋地区COD小包直邮方式的平均妥投率为50-70%左右，而目前iMile的妥投率最高能达到85%至93%，高于业界平均值。那么，iMile是如何在一年的时间里做到的呢？

作为公司领头人，黄珍做出的企业定位等决策将直接影响着企业的发展状况。

黄珍说道：“我在华为中东非洲工作7年，在阿里中东工作2年，作为第一拨出海的具有科技背景的人才，我亲自经历过阿里和华为的国际化，所以切身体会了国际化和本土化运营的重要性。”

黄珍告诉亿邦动力，iMile从运营初期曾经尝试过把中国的物流模式搬到中东，但是事实证明这是行不通的，本土化运营是绕不不开的，将中东本地人才和中国物流经验相结合，用高维打低维，而非用高维适用低维。

另外，iMile一直在强调的一件事就是国际化。目前iMile团队70%都是外国人，管理层以中国人和印度人为主，国内除了仓库和部分开发人员以外，其他90%以上的中国人都是在国外办公，并且，团队的核心成员都是懂互联网物流的高端人才。

虽然强调国际化，但是iMile的国际化必须具有中国元素。黄珍表示，在客户对接上，iMile选择的是中国人，无论是账单对接还是异常订单的处理，中国客户经理的经验都要丰富一些。

黄珍称，在华为海外7年工作的经验让其受益匪浅，尤其是强烈的客户导向文化，所以iMile的客户导向也非常强。中东地区70%到80%的商品都来自中国，而且COD业务对物流服务的要求很高，加上中东地区的物流长期处于垄断状态，市场缺乏充分竞争，客户选择性少，所以很多物流服务商的客户服务意识并不强。而iMile的客户经理除了定位为跨境电商卖家客户的日常对接之外，公司还会要求客户经理以成就客户为导向，额外提供客户咨询服务。

此外，由于宗教信仰原因，中东的物流商多年来一直默认周五不派件，在这一点上，iMile就打破了常规。黄珍告诉亿邦动力，iMile是首家在中东正式推行周五派件的公司，因为还是有一些客户有紧急订单需要派送的。

物流不仅是卖家和电商联系的桥梁，更是一个地区电商发展的生命线，妥投率的高低则是物流的核心要素，保障妥投率又是一个系统化的工程，包括电商平台的品牌、商品的品类和质量、是否提前做客服，当然也跟末端派送快递员的服务质量有关，最主要的还是技术。

黄珍告诉亿邦动力，iMile就是要利用技术走不一样的路线，这就需要建立壁垒。

“中东地区物流体验差主要体现在四个方面：一、物流时效长；二、和用户预约的便捷性不好；三、是可视化差，用户无法追踪货物轨迹；四、货到付款方式为主导。”黄珍如是说。

在黄珍看来，改变这一现状是一个技术活，iMile从以下四个方面提高妥投率：

一、加强可视化。在中国，有些快递不管是否为本人签收，派件员都可以成功派送，但是在中东不同，因为这个订单是未支付订单，所以必须要求货、人、现金三者同时在场，这就要求订单做到可视化，收货人可以清楚地知道该订单的位置以及派送时间区，就会大大降低收货人无法签收的几率。

二、利用大数据和人工智能搭建多元化连接客户渠道。据iMile数据分析显示，40%订单取消原因是联系不上客户，联系不上就无法交付，所以客户的连接渠道需要多元化，除了电话联系，还可以通过APP渠道预约派送时间。在这方面，iMile正在通过大数据和AI智能客服切入，用大数据来提升与客户的连接性，从而确保预约的成功率，最终提升妥投率。

三、搭建地址库，优化路线。中东地区的地址库不像中国这么完整，尤其沙特是没有地址而言的。为此，iMile还正在自主研发一套地址库，定义客户手机号码的填写标准以此来筛选错误电话以及虚假订单。客户可以在iMile的APP里面分享地址，系统会自动存储在订单信息里面，从而将订单和地址进行匹配。另外，在沙特有80%的订单来自于40个城市，这40个城市可能距离100到400公里，派送起来相对复杂，这时，系统就会在派送前自动帮助优化路线。

四、自动识别。中东地区的消费者可以无责任的取消订单，所以很多消费者无限制下订单，最终又不断取消订单，如果出现多次这种情况，iMile的系统会自动生成黑名单，从而降低订单的取消率。

“我们非常重视技术，今年刚刚成立了专门的技术团队，由我亲自带领，我相信技术将会成为iMile在中东致胜的一个核武器。”黄珍补充说道。

据亿邦动力了解，中东地区有80%以上的客户会选择COD（货到付款）的方式结算，但正是这样的比例给物流配送带来了麻烦。

目前来看，中东地区的线上支付还很落后，大多数人不习惯于线上支付，也没有多样的线上支付工具可以选择，移动支付更是止步不前。黄珍称，有的收货人甚至在交付货物的时候临时去银行取钱，这都是极不便捷且耗时的。

“Souq曾尝试在去年的白色星期五以折扣的形式引导线上支付，期间线上支付的比例曾达到了40%。但是，随着折扣取消之后，COD的比重又拉回去了。”黄珍说道，“COD可以说是中东地区发展过程中的一个‘’糟点’，不仅宠坏了消费者，而且在一定程度上限制了电商的发展，更是物流企业面对的一个现实挑战。”

黄珍告诉亿邦动力，在这一点上，iMile想得很清楚，早在创立初期，iMile的定位就非常明确——专注中东地区COD电商物流服务的公司，要解决的核心问题就是COD妥投率低。这是iMile运营初期遇到的棘手难题，也是一直需要去不断完善和加强的事情。目前而言，中东地区普遍的妥投率都不高，这对iMile来讲不见得是坏事，随着后期不断优化技术，iMile与其他物流商之间的壁垒会逐渐增高。

黄珍认为，用户体验直接影响着妥投率。随着跨境电商本地化运营不断加强，用户会逐渐向头部品牌聚拢，注重品牌的电商平台会非常看重对用户的承诺、时效、用户体验以及售后服务。这种情况下，用户体验会越来越好，消费者对整个电商的信任度也会越来越高，消费者行为也会发生一定的转变。当然，这需要整个行业联动去改变。

说到未来，黄珍兴致勃勃：“一方面，iMile会在中东北非的三到五个国家进行横向扩张，期望未来能在妥投率上成为业界的标杆；另一方面，iMile会不断向纵深方向发展，加强技术优化；此外，在未来iMile能像顺丰一样拥有自己的航空运输公司也不是没有可能的，这是值得让我再投入十年去完成的事业。”