亚马逊卖家遇二手当新品卖该如何申诉？

亚马逊卖家遇到 Used Sold as New 投诉的应对策略

在亚马逊卖家交流群中，不少卖家遭遇了 Used Sold as New 的投诉，后果严重程度不一，有的仅链接被关，有的则整个店铺都被关闭，而这些卖家大多实际销售的是全新产品。即便货物全是新品且采用 FBA 发货，也可能因二手/旧品当新品卖的投诉而受影响。

当遇到这种情况，想要挽救自己的 Listing 甚至店铺，应该秉持怎样的思维呢？有些卖家会首先认为是同行恶意投诉，但在没有确凿证据时，不能以此作为申诉要点。本篇申诉方法的思维分析主要源自我们之前处理二手投诉申诉的思路，以及一些卖家通过我们所说的方法多次申诉成功的经验。因近期询问的人太多，故整理此思维供大家参考。

申诉方法概述

关于申诉，其实方法较为相似，亚马逊通常会要求提交三个部分的内容。在我们之前的亚马逊申诉板块分享中，也提到过一份完整的申诉信 POA 会分为 5 个部分。

分析可能原因的步骤

第一步，要分析 Used Sold as New 可能产生的原因。首先通过分析买家反馈来找到被投诉的真正原因，可以去店铺后台查看关于该产品的所有差评、Feedback、与客户沟通的邮件、FBA 退货报告等，下载退货报告并分析所有退货原因（若每月都进行此部分分析会相对简单）。总结需分析的要点包括：1.评论；2.Feedback；3.邮件内容；4.退货报告。这些分析工作非常耗时，但如果能全面了解买家退货的原因，从而抓住申诉要点，是非常值得的。如何查看 FBA 退货报告呢？可在后台 Inventory—Inventory planning–FBA returns 或者 Report—Fulfillment Report–FBA returns。再次强调，如果省去这一步而直接套用模板可能导致申诉失败，因为亚马逊若收到常见模板而非有针对性的个性化申诉，会认为卖家没有改正错误的诚意，同样类型的买家投诉还会发生，影响消费者体验。

撰写申诉信的方式

第二步，通过分析退货原因来撰写申诉信 POA。申诉信若能直接在后台 Appeal，就在后台 Appeal，若不能，则可直接通过邮件发送申诉信。关于邮件发送的内容，根据实战经验，有两种方式：一是直接将申诉信内容附在邮件正文；二是写一段总结的话放在正文，将很长的申诉信放在 PDF 部分作为附件，方便审核人员审查。最终结果都是一样的，只要能审核通过。若采用第二种方式，正文一般可这样写：

产品质量审核部门的邮箱：pq-product-review@amazon.com

附件或者正文内容（有的审核会要求 POA 通过 PDF 文档/JPEG 格式提交，那么就需将正文部分整理到 PDF 文档，根据亚马逊实际要求提交）

第一部分，寒暄：尊敬的亚马逊产品审核团队，我了解亚马逊非常重视产品质量的投诉，我想与您分享我解决该问题的行动计划。

导致投诉您的物品状况的根本原因。在仔细检查了我的整个帐户，收到的 ASIN B01XXXXXK4 的所有订单，阅读我的卖方反馈，产品评论，检查 A-Z 索赔以及退货报告后，我确定这些投诉是由于产品说明不足，质量差和包装损坏引起的。具体表现为：1.该产品不是用刚性材料生产的，在运输过程中很容易损坏，使客户认为这是二手的产品；2.某些[产品名称]的包装在 FBA 仓库配送给客户之前已损坏，FB 尾程配送过程中带来损坏；3.亚马逊将亚马逊物流的客户退货放回可出售的库存中。

为解决有关物品状况的投诉而采取的措施。1.我已批准 ASIN B0XXXXXK4 的所有退货要求，并且及时退款给了所有出现此类问题的买家；2.我已经亲自检查了 ASIN B01XXXXXXK4 的所有剩余库存，并丢弃了包装损坏的所有产品；3.我们将使用防松贴纸密封 ASIN B0XXXXXK4 的包装，并告知客户如果贴纸破损，可以联系我们退款或更换；4.我们已通知我们的产品供应商使用某某生产[产品名称]的透明塑料零件，该材料是非常坚硬的材料，可以帮助防止运输过程中的任何损坏；5.我们发货的纸箱，也会增加加固操作，防止产品在从中国工厂运输到亚马逊仓库的过程中，遭受到损坏。

为防止日后投诉您的物品状况而采取的步骤。1.我将继续直接从合作多年，最值得信赖的供应商那里采购所有库存，并要求他们在将产品发送给我们之前帮助更换所有损坏的包装；2.在将任何库存发送到亚马逊 FBA 之前，我们的质量控制团队将检查我们物品的状况，以确保所有客户都以 100％完美的状态收到它们；3.我将确保所有物品都包装得尽可能牢固和小心，以防止在运输过程中损坏包装；4.我禁用了“重新包装不可销售的客户退货”的设置，为了确保亚马逊不会将退回的物品放回可出售的库存中；5.我将向客户发送电子邮件，通知他们如果包装上的防盗密封件损坏，请与我们联系以进行退款/更换。我认为我的行动计划已充分解决了这个问题，我希望能够尽快的恢复我的 Listing。

提交以上内容以后，亚马逊还有可能根据情况要求提交产品发票等证明资料辅助申诉，到时候根据实际情况提交即可。

以上是我们申诉的一部分思路，不过亚马逊的规则比以前越来越严格，可能一两次申诉根本无法解决问题，给亚马逊发送邮件以后，得到回复以后，进行跟进。亚马逊平台最喜欢的卖家，肯定是愿意遵守亚马逊规则，无论门槛多高，都愿意克服困难跨越的卖家，所以基本上持续的去申诉，基本上都能申诉成功的一天。文章开头提到的卖家，就申诉了 5 次，最后还是通过了。也祝愿每一位卖家都能顺利申诉通过。（来源：Amy 聊跨境）