你的李思婷真实Review评分很低，不要否认产品质量LOW：亚马逊卖家的产品品质管理

「 闻道研习会：活动概况 」

2017年8月31日20：10（中国时间）

主题：亚马逊卖家的产品品质管理

主持：杨福宇

位置：「知无不言」之闻道研习会微信群

方式：语音/文字直播

 什么是“闻道研习会”

群名称来源于《道德经》："上士闻道，勤而行之；中士闻道，若存若亡；下士闻道，大笑之，不笑不足以为道。" 本群追求务实、积极的知识、经验互动分享，期待跨境电商人互相激励成长。

「 活动内容实录 」

大家好，我是Rick，朋友们都叫我老杨，我曾经先后在Schick, Decathlon, Emoi, Lightinthebox, Geekbuying, Letv等公司工作过，长期游离在传统外贸和跨境电商之间...。小知和我聊分享话题分享的时候，正好我们遇到一个产品被客户投诉率过高，产品被下架的事情，所以就想正好借此机会把产品质量管理这个话题抛出来，抛砖引玉，和大家一起探讨下。

 

质量管理这个话题很大，我们切个小剖面，我先从我们遇到过些什么质量问题说起吧，这些基本都是我的亲身经历，具体是在哪个公司的时候的经历我就不单独指出了，今天主要是谈问题。

 

一、常见的质量问题

 

1、我们遇到的质量问题一：

 

开发回来的产品卖得不错，但质量不好，小问题不断,差评退货比较多，找供应商，供应商口头答应提高，实际没什么提高，出的量对工厂来说又太小，拿工厂也没什么办法。这个产品还要不要卖，就变得很鸡肋，食之无肉，去之有味，非常纠结。

 

真实案列：我们有个纺织类的产品，收到货打开有一股很大的油墨味，工厂反馈是由于赶时间，油墨没干就生产导致的，自已打开晾两天就好，好吧，自认倒霉吧，自己打开来晾吧，逐个打开后发现，又有新的问题，有些产品Logo印得很粗糙，有一些字都连在一起，外观有严重刮痕的还比较多，联系工厂，工厂倒是爽快，退回，免费返工。当返工后再次收到货，发现logo没问题了，但新的问题又出现了，由于返工的时候是拆掉有logo的裁片换片从新缝的，返工之后走线布料收缩情况不一样，弯弯折折的非常难看。最终这些产品无法再次返工，单价也不高，考虑到listing的质量风险，只能作为残次品扔掉了。

 

2、我们遇到质量的问题二：

 

开发回来的产品看起来不错，收到货之后，甚至货发到客户手上，或者已经发到FBA仓之后，才发现货根本用不了。货在海外，返工成本比重新做还高。

真实案例：我们曾经做过一批童装的套头衫，到了客户手上发现领口做小了，头很难套得进去……曾经有一批家居服装，工厂放码的时候袖子做小了，客户很难穿得进去。还有过一批冲锋衣，客户洗过几次之后防水压胶条就局部脱落，不防水了，投诉潮水……处理的结果都是只能销毁掉，打落牙齿和血吞。

 

3、我们遇到的质量问题三：

 

缺少认证，或者认证不被认可（测试报告过期，认证机构不够权威，测试报告网上查不到等等）。这有两种情况，一种情况是产品本身质量是没问题的，是能过认证的，只是没有拿去做认证，没有证书，另一种情况是产品本身就是不合格的产品，没有认证也根本做不了认证。我们见到最多的是第二种情况，尤其在电子品类更为普遍。

 

比如进货两三块钱的充电头，没有过充过放保护的电池和移动电源，亚马逊仓库，DHL的飞机都烧过，我就不一一列举了。

 

4、我们遇到的质量问题四：

 

产品无须认证，但有些产品还有单独的指引和标准，没有达标。比如服装的我们国家就有GB18401-2016这样的标准，要求服装不能含致癌染料，不能含致敏染料，PH值，色牢度等等都有要求，童装，睡衣还有阻燃等级的要求等等。比如水龙头在欧洲和美国对含铅量有非常严格的限制。如果产品开发有时不了解销售国的法律法规要求，结果开发的产品违反法律法规，被围欧做了慈善。

 

我们有过真实案例：有一批帐篷，到了美国，被抽查到达不到美国对帐篷要求的CPAI-84防火等级要求，全部被召回。前段时间出事的尖尖带刺的指尖陀螺，因不符合玩具的安全而标准被没收的事情，也是这种情况。

 

5、我们遇到的质量问题五：

 

产品质量不稳定，时好时坏。这种情况更很常见，我就不一一举例了。

 

二、解决质量问题的办法

 

那么，作为卖家，我们应对这些质量问题的最主要的办法是什么呢？

 

我和不少朋友沟通过，大家对付质量问题的答案，基本上都是全检。This is the answer？

 

好处：可以检查挑选出合格的产品，提高客户满意度，降低退货率，可见全检虽是迫不得已的方法，当然也是有效的方法，要不然也不会有这么多卖家在用。

 

但全检的弊端也显而易见：

• 全检的人工成本很高，对于多数卖家来说，我们配不了那么多人。

• 如果质检不合格返工之后解决了旧的问题，很可能会又产生新的问题。

• 发货时间耽误了，销售抓狂。

• 反复来回沟通和运费成本很高。

• 反复退货导致工厂提价或停止合作。

• 质检的时候是好的，到客户手上又坏了，比如LED灯泡，有时候全检的时候点能亮，到了客户手上又不亮了......

 

那么除了全检，有没有什么其它办法和手段可以配合呢，管理学有句话叫做:产品是过程的结果。那么产品质量相关主要是产品研发和生产两个过程的结果，我们从工厂和产品研发两个维度来看看。

 

1、工厂维度：

 

1）要尽量和三观一致的工厂合作。

就是定位，理念，方向，资源能力一致，如果你想搞高质量，他却是低端低价跑量取胜的，合作起来要改进会非常难。如果他的思想和意识停留在他的市场上，他的机器是旧的，低端的，他的模具是粗糙的，他的人员意识是计件赶量的，他的管理是混乱的。这种工厂想要提高各方面都要投入，无疑于要脱胎换骨，难度可想而知了。反之，如果你想搞高质量，工厂也是做高质量的，合作起来要顺畅得多。

 

2）尽可能和门当户对的工厂合作。

你想研发新品，他有配合的研发能力，比如你把产品功能定义，ID外观设计确定了，工厂能帮你搞定结构设计，电路设计，软件设计，模具设计，包装设计，你希望小批量多批次做，工厂也能支持小批量多批次做，你希望有帐期，工厂有能力账期支持你，你就省事得多。

 

3）尽可能和专业的工厂合作。

如果你有资深专业的人员验厂，那最好，如果没有，那么看看工厂有没有和一些传统知名品牌合作，一般传统的知名品牌都有成熟的验厂和辅导体系，和知名品牌合作的工厂一般都会比较专业。常期只做某一类产品的工厂对这类产品往往也比较专业。

 

4）量大的产品，有条件的尽可能进行正式的质量验厂。

验厂参照ISO9001的标准执行就可以了，可以避免很多风险。要说明的是，工厂的ISO9001的证书因为做假的太多，所以很多传统知名品牌比如Ikea,Decathlon,Nike,Addidas等等都不看证书，而以自已的验厂结果为准。实际上他们的标准几乎是一致的。

如果没有验厂的条件的话，可以巡下工厂，看看工厂的机器新的还是旧的，保养情况如何，工厂的仓库是否清晰整洁，来料检验有没有标准，检验结果记录有没有按标准执行，检验区，良品区，不良品区有没有分开，检验工具是不是处于良好状态，生产线是否条理清楚，工位有没有操作指引和标准，工人有没有按指引来操作，有没有设置在线检验QC，成品检验QC，有没有标准，记录有没有按标准执行。

 

重点看看实验室和老化室，看有哪些仪器，这些仪器足不足够产品需要，比如生产耳机的工厂有没有测音室，生产LED灯的工厂，实验室有没有积分球，如果没有，那他就很难做LED关键指标的流明值的检测，有没有测试指引，有没有按指引来操作。老化室看看老化标准和老化的时间，产能，按工厂报的产能和产量，按每个产品老化需要的时间，算算工厂是不是真的按老化的标准执行了。比如LED灯标准要求每个灯老化12个小时，工厂说一天生产5000个，但老化架只有100只位置，你觉得他有可能按标准要求的时间老化吗。

 

注意不要让工厂把普通老化和加速老化（极限老化）混淆了，蒙混过关，有些小厂可能压根儿都不做加速老化。好的工厂产品设计开发会有FMEA（Failure Mode and Effect Analysis潜在失效模式及后果分析），工厂的生产有SPC统计过程控制，比如有质量控制软件Minitab,过程中可以留意下问问，调出来数据记录看看。

 

5）尽量在和工厂的合作之初就签好合作的框架协议。

明确双方的责任义务，关于售后服务的条款，关于产品质量的政策，提前明确。避免后面有质量问题扯皮扯不清。

 

6）每一个开发好的产品，都要签好产品技术规格书。

包括图纸，BOM表，尺寸表等等，这是质检的依据之一。

 

7）每一个投入生产的产品，双方最终确认一个双方接受的样品。

样品签字封样存起来，这是质检的依据之一，也是出现质量问题界定质量责任的依据之一。

 

开发除了选产品，还要选产品生产的工厂，有时候会碰到一些产品，尤其是价格价值比较低的产品，工厂生产的质量不行，客诉比较多，工厂也不愿意改进，或者虽然愿意改进，但工厂的实力就那样，而且他出别的渠道能走，别人能接受他的质量，工厂也没有改进的动力，但利润和数量又没有大到可以找一个好的工厂自已做。这种鸡肋产品，与其花大量的时间精力纠緾，不如早点放弃。三观不合，分手是迟早的事，长痛不如短痛。

 

2、产品维度：

 

对于小卖家来说，基本上就等同于选品维度了，大卖可能会到产品开发或者研发的维度。

 

1）产品开发员在产品开发的时候，必须要弄清楚这个产品在目标销售市场有哪些需要遵守的质量标准，需要些什么认证。

电子产品像CE ROHS这种几乎是必备的，不同市场不同的产品还有单独的产品或行业认证要求，要和工厂沟通清楚，有没有这些认证。判断成本和风险，做不做。原则上是不符合就不做，高风险就不做（赚快钱除外）。

 

2）查看主竞品的评分，查看竞品的好评和差评统计分析，找出改进的空间，做微创新。这个是亚马逊卖家选品时很成熟的分析方法了，我就不展开说了。

 

3）用使用者测试和FMEA（Failure Modeand Analysis潜在失效模式及后果分析）的方法，评估产品存在的风险，要求相应的改进措施或解决。

产品相应的测试报告要齐全。比如迪卡侬，我们每一个运动品类都有和一些运动俱乐部合作来做新品的使用者测试，使用迪卡侬的新产品，不仅能给迪卡侬品质反馈，还能给不少产品开发需求的反馈。为了方便和使用者测试，他们把每个品牌的总部都搬到该项运动最集中的地方去，比如登山的Quechua就搬到了阿尔卑斯山下的一个小镇，水上运动的品牌Triboard总部则放在法国南部海边一个叫Hendaye的小镇。我们曾经有过这样的案例，做电动牙刷前拿了工厂的三支电动牙刷给三个人作使用测试，2个月后就有两支坏了，一支不能充电了，另一支手柄鼓了个包起来。

 

4）产品消费心理分析，注意这个和产品的使用场景有关。

我们曾经有一款产品，被投诉包装没有封膜被退货和差评，刚开始有点不明白，不封膜的产品多了去了，为什么别的没问题。后来分板，因为这个产品是接触皮肤的产品，客人很看重产品的安全，所以，没封膜一来显得没那么严谨，二来档次也显得低了一档，更重要的是担心会不会被人拆开过。所以，你看像洗面奶什么的这些类别的产品，基本都需要封膜。

 

5）做好合适的包装+当地语言的说明书+当地语言的保修卡。

最好有自已系列的产品风格和包装风格，比如大家都知道的Anker,产品风格就比较统一，基本是黑色调，包装风格也统一。其实包装都做得很好了，说明书都很精美了，这样哪怕是产品稍为差一点，客户也不会感觉出来。不会轻易退货了。

 

6）亚马逊对产品内外包装要求都很高，经常有运输过程中被撞伤撞坏的被亚马逊判定为不良品，所以产品的包装最好能做跌落测试和运输测试。

 

3、客户维度：

 

除了工厂和产品这两个维度，我们还有个维度，就是客户维度：管理好客户的期望。

 

客户购买你的产品，表面上看是产品，实际上并不是购买你的产品，他购买的是他的某种需求的一个解决方案。比如他购买一把电钻，本质上他不是买电钻，而是他需要在墙上有个洞，他购买的是那个洞。一个女孩子购买一件衣服，本质上她购买的不是那件衣服，她购买的也许是潜在的需求是时尚，购买的是时尚的感觉。所以，你的产品质量怎么样，取决于你的产品对她的需求的满足程度。这个也是ISO对质量的定义：质量是满足客户需求的程度。质量是一种程度，所以就有高有低，有过剩有不足的概念。

 

所以，质量好不好判断的依据就是能不能满足客户的需求，客户的需求有明示的，也有潜在的，我们怎么知道他的期望是什么呢，这里面什么问卷市场调研，消费者画像因素分析，人性分析，技术进步，大数据分析什么的方法很多，但从质量的角度，有个很强相关的因素，就是价格，价格标得高，客户对产品的心理期望值就高，所以，质量水平一般的产品，尽量不要卖过高的价格，you get what you pay,这五个单词是亚马逊评论里的常客。

 

三、预防鉴证成本VS 失效成本

 

客户对质量水平的期望，还和一个因素有关，那就是质量失效成本。质量成本有两类,一是预防鉴证成本,二是品质失效成本。预防鉴证成本就是投入在产品质量上的各类合规和认证成本费用，品质失效成本指的是产品品质功能失败所产生的成本费用。

 

随着预防鉴证成本的投入提高，失效成本会逐步降低，反之亦然。大家可能都听过美国二战时的名将巴顿将军和降落伞的故事，还有一颗马蹄钉亡了一个帝国的故事。故事真假且不论，但故事很形像地说明了军用产品的失效成本很高，因为军用品的失效有可能直接导致战士的牺牲，战争的失败，国家的兴亡，这也是为什么军用品质量会很好的原因。

 

对于部分民用产品来说，失效成本没那么高，就不需要投入那么高的投入，因为投入过高成本很贵，民众未必能消费得起。在一个公司内部，质量部门代表的是客户的利益，代表客户对他需求的把关。所以质量部门需要和销售客服部门一起，拿出质量提高需要的投入成本数据和客户抱怨，退货退款的数据，确定产品质量水平应该在曲线的哪个位置。一般来说质量水平在这两个成本均衡点是比较合适的水平。这也就引入了一个可接受质量水平的概念AQL(Acceptance Quality Level ).

 

比如质量水平AQL2.5，指一批产品有90%的机会瑕疵超过2.5%将拒收。一般电子类的AQL在0.1-1.0之间，服装类的多数在1.5到4.0之间。这个是行业里通用的一个关于质量要求水平的沟通和管理工具。

 

质量瑕疵也分为几种，比如致命瑕疵，主要瑕疵和轻微瑕疵。致命瑕疵指有安全和法律风险的，只要有一个，就整批拒收，比如如果在质检时在一个衣服箱子里发现一把剪刀，这属于安全问题，则整批货都必须全部重检。

 

谈谈产品质量观念，质量管理理念的演变：在上个世纪二三十年代以前，质量管理的理念，就是质量检验出来的-->到二战前理念演化为质量是生产出来的-->从上个世纪八九十年代开始，生产已经标准化，质量可控度很高了，产品设计导致的问题日益突出，质量是设计出来的这个理念，已经被广泛接受了。这是相对生产制程控制能力已经很强的品牌或工厂来说的，对于我们大量的中小厂，很多还是在质量是生产出来的阶段。

 

在现在跨境电商，由于我们供应链的特点，我们还是不得不盯着质量检验的这个环节。质量检验的发展也经历了几个阶段：早期的全检--->按AQL的抽检--QC驻厂检查Source Inspection--->授权货源处自检Source Self Inspection.我们重点说下最后这个货源处自检，这是相对比较省时省力而又有效的办法，有不少品牌也在使用。就是在你量上到一定程度的时候，你可以按自已的质量要求，培训并考核工厂的QC，只有工厂的QC达到你的要求了，你授权这些工厂的QC，只有这些授权的QC检过合格的货，你才接受。后续你要做的就是对这些授权的QC进行持续的培训和考核，包装这些QC检合格过来的货的再次抽检，以维持这些QC的质量水平，这些可以在质量受控的同时，省掉一部分驻厂QC的成本。

 

大家需要有个认识，就是我们收货，检验合格不等于质量责任从工厂转移到卖家了，这一点我们要明确。《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。所以，如果产品的质量出了问题，哪怕是我们曾经验收了，大家也可以理直气壮地要求工厂解决或赔偿。在中国是这样，外国也是这样的。这是有法律支持的。如果见过品牌的格式验货报告的，报告上都有类似的文字注明。

 

四、供应商的质量管理评分分类评级

 

1、技术和质量评分体系。

2、收货，客退比率控制体系。

3、每个产品都尽可能做好客诉质量原因记录，统计，分析，改进，这是非常重要的数据信息，和供应商一起写POA,推荐参考8D法和5Why 法来写，会有实质性的帮助。

4、定期供应商会议（比如月度，季度业绩沟通，问题，质量，困难，规划，方向等）。

五、供应链的优化升级

 

最后的终极武器，就是提升和稳定销量，升级研发能力，升级供应链。

 

1、采购策略从纯贸易买货向可以指定上游核心供应商，再到向自主开发方向发展。

 

2、采购制度上建立供应商准入制度,供应商质量体系审核，这里面还包括供应商对其上游供应商的管理体系的审核。

 

3、建立供应商动态业绩分级制度，按表现分 ABC等不同级别。

 

4、建立准入供应商列表，AVL（approvedvendor list)。

 

5、核心供应商是指占采购额份额大的供应商，核心供应商都应该是A级供应商。

 

走到这一步的时候，基本上就和传统的品牌对质量的管理差不多一致了。今天晚暂时就说到这里吧，啰哩啰嗦说了这么多，有说得不对的地方，请大家不吝斧正。