海外社交媒体运营出现新趋势 2019如何应对？

作者：Curry（ID：chuhaiyunying）

2018 年是社交媒体发生信任危机的年份。在剑桥分析数据泄露丑闻和国会听证会之后，Facebook 面临巨大压力，用户和监管机构要求提高安全性，透明度和准确性。与此同时，Twitter 面临其平台上存在大量机器人账号的争议，并为此清除了数以百万计的虚假账户。

接二连三的事件触发了消费者、监管机构和媒体敏感的神经，导致他们质疑几乎每个社交媒体对隐私的保护，信息的准确性和是否有道德规范问题。根据 2018 年 Edelman 对 28 个市场的超过 33,000 名用户的调研报告，只有 40% 的人认为社交媒体在控制虚假信息传播和恶意言论中表现良好，而 60％ 的人表示不信任社交媒体公司。

该调查显示，只有 40% 的人认为，在控制假新闻和恶意言论上社媒是有效的。

对于企业的社交媒体运营来说，这种转变带来了新的挑战和机遇。用户越来越不信任许多媒体和大网红，因为丑闻曝光了其中有些人会购买或伪造假粉丝。趋势之一就是用户更愿意相信社交媒体上的朋友，家人和其他认识的人，以及值得信赖的一些传统新闻媒体。

那么，企业应对这一趋势的正确姿势是怎样呢？

因为社交媒体的信任危机，社媒运营必须要更加人性化。

品牌应减少对单纯曝光量的关注，而更多注重用户产生的高质量参与（engagement）。例如，像阿迪达斯和纽约时报这样的公司正在努力与更小、更有价值的受众群体开展亲密，有意义的对话。他们正在创建社区并分享富有洞察力和研究的内容，然后摆脱困境，让热情的用户互相交流。

以下是针对这一趋势应对的建议

1、围绕核心受众兴趣分层构建 Facebook 群组。

社媒运营的关键是创造一个用户可以互相交流的空间，促进参与，摆脱单向推销的困境，避免使用大量猛烈的硬广破坏品牌在用户心中的形象。我在之前的文章有提到了 Facebook 主页，主要是发布产品的一般信息，Facebook 群组则针对粉丝进行深度运营。

Facebook 群组运营，首先你要清楚建立某个小组的目的，以便使用户明白加入群组是为了什么。

针对不同核心受众兴趣分层构建不同的 Facebook 群组。Facebook 上的公开小组向所有人开放，封闭的群组可以通过搜索找到，但需要管理员通过才能加入。最后是秘密小组，小组以外的人无法看到也没法搜到，加入的唯一方法是让会员邀请加入。

对于特定的品牌，秘密小组可以成为创造独特氛围且与用户建立关系的有效方式，尤其是在产品新推出或特别促销的背景下。而小组成员，因为没有来自外部世界的窥探（与主页粉丝互动评论点赞等公开可见不同），会更自由地分享想法，活跃度更高。

用户会在群组表达对你的产品或服务感到困惑或需要帮助的地方，这可以帮助你开发或改进产品。如果在群组中反复出现相同的问题，你可以将其添加到公司的 Q&A(常见问题解答)，或者专门发布有关该问题的视频或博客文章。因为如果小组成员提出这些问题，其他用户也可能面临同样的问题。

Facebook 群组也是一个测试新计划的好地方，比如视频直播活动或赠品活动。因为它通常比你的粉丝页互动率更高，因此你可以尝试说出新计划看粉丝的反馈而不用担心计划不够完善。许多群组成员将自己视为社区的一部分，当官方向他们透露新的还不完善的想法时，他们不仅愿意积极给出意见，而且会感受到官方对其信任和真实感。

2、为 Instagram 创建一个与品牌核心价值相符合的标签（#）。

如果你不想陷入产品低价竞争的死循环之中，就必须意识到品牌建设的重要性。围绕你的产品价值，创建一个简短易记的品牌标签，将有共同的兴趣的用户聚集在你的社区并鼓励互动。核心目的是，告知用户你不仅是简单售卖产品或服务，而是在传递一种价值观或生活方式。

例如，Herschel Supply 为喜欢旅行的人提供了一个受欢迎的品牌标签#welltravelled。他们鼓励用户分享其产品的照片，同时探索世界美丽的角落。此举强化了品牌在用户心中的形象，有利于提高用户对产品的认同，从而提高销量。

说到这里，不得不说到品牌出海的趋势。“中国制造”过去在国外就是低价劣质的代名词，可喜的是这一状况正在改变，同时我们也看到，很多中国出海创业者不再仅仅局限于简单卖产品或服务赚钱，也开始注重塑造其品牌。可以预见下一个十年将是品牌出海的时代。

3、与中小网红（micro-influencers）合作，而不是一味考虑大网红或名人。

在规划营销活动时，考虑通过中小网红来提高品牌营销的效果。与名人或大网红不同，中小网红拥有规模较小但参与度较高的社交媒体受众。与他们合作对于品牌来说性价比更高，因为不仅价格相对较低，用户也会觉得更值得信赖，通常会带来更好的结果。

寻找中小网红的最简单方法之一是，通过 Twitter 或 Instagram 上的标签搜索，这将帮助你找到对某个领域有影响力的人。

4、每月定期通过 FacebookLive 与用户进行 Q＆As 会话。

为了保持客户的信任，经常沟通，主动解决问题，尽可能透明是很重要的。

Facebook Live Q＆As 是一个很好的尝试。通过让某人实时与客户交谈，他们让您的品牌感觉更加人性化。而且它的优点是易于管理且预算不高，同时不要一开始就担心如何与用户互动，定期通过 Facebook Live 与用户进行 Q＆As 会话目标就是为了真实地与用户互动。

Facebook 的首席产品官克里斯·考克斯（Chris Cox）分享了一张图表，显示快拍将超过信息流作为人们在明年与朋友分享内容的主要方式。 WhatsApp，Instagram，Facebook 和 Snapchat 的近 10 亿用户已经更多选择快拍与朋友分享内容。

来源：TechCrunch，

“Facebook Stories 每天有 1.5 亿用户，即将商业化”

社交媒体正在从最初基于文字且为桌面使用而设计的平台，转变为真正基于移动互联网的专用网络，使用户能够捕捉并体会到精彩瞬间，而 Stories 的出现和走红体现了这种变化。

快拍意味着即时创建和消费，只需智能手机和发挥你的创意。因为它们是短暂的，在一天后就消失。所以，有更多的乐趣和试验空间。快拍感觉更真实、直接，而且非常个人化，符合未来的趋势。

基于这一趋势，应对的正确姿势是什么呢？为什么快拍是后信息流时代的产物？我在之前的文章已经有做了初步的分析，请查看快拍时代的到来，社交媒体运营如何应对？

Facebook，Instagram，Twitter 等社交媒体广告成为线上广告的重要部分，社交媒体付费广告竞争也越发激烈，很多公司的营销人员正在增加社交媒体广告预算，仅 2018 年就增长 32％。据调研，现在每四个 Facebook 主页中就有一个使用付费推广，Facebook 广告已经占美国数字广告市场总支出的 23％。

但是，众多周知，很多人投放的主流渠道已经过了流量红利期，买量成本越来越高；另外，随着互联网内容形态从文字到图片再到以短视频为主的迁移，碎片化的消费习惯和对用户时长的激烈争夺，导致用户注意力时长越发缩短。买量成本上升和用户注意力时长的下降，限制了广告客户的投资回报率（ROI）。

那么，基于这一趋势，应对的正确姿势是什么呢？

1、了解并定位合适的受众群体，定义你的目标和相应指标。

受众指的是，人群中最有可能对你产品或服务感兴趣的人。了解你的受众群体是提高参与度的关键。每个广告系列都应根据兴趣、职业、相关竞争对手以及之前与你的品牌的互动情况来定位受众群体。

社交媒体广告具有不同的定位选项，具体取决于你要创建的广告类型。如果你不知道自己应该针对谁以及为什么，这需要你研究你的用户以了解他们的痛点是什么。

定义你的目标和指标方面，重点是要表明社交媒体对你的业务有积极的影响。这就是为什么每个广告系列，都应该有与业务目标相关的目标和指标，以及为什么你需要知道如何衡量。

你的指标取决于，你正在投放的广告系列类型以及你定位的受众群体。例如，曝光广告系列可能会关注展示次数，而转化广告系列则应该更多地关注点击次数。

2、投资高质量的内容，通过 A/B 测试加大对高质量内容的投入。

随着越来越多的品牌在社交媒体上争夺人们的注意力，普通的帖子已经不够好了。我们需要创建高质量的内容来吸引受众。

创建引人注目的视觉效果，这对于社交媒体上的点击次数和高转化率至关重要。但制作高质量的社交媒体广告需要时间和金钱，另外对于出海的很多创业公司来说，并非每个团队都有很擅长社媒广告的专业人才，而且无论你的广告团队有多精明，都无法预测用户实际点击的内容，这就是需要 A/B 测试的原因。

针对相同标题不同图片的 A/B 测试

A/B 测试是指，对要测试的广告变量，比如不同的标题或广告图片，推出 A 和 B 两个方案，经过一段时间的投放测试后，对数据做统计分析，然后将表现较佳的广告加倍投入预算。此策略将提高投资回报率，因为你将资源投入到已经过测试的事物中。

提高 A/B 测试的效果，其实是需要对更多创意测试。为了解决这个问题，社交媒体广告团队需要发挥创意，提高内容营销的效果。越来越多的公司重视社交媒体运营团队建设，包括内部团队和代理，并且培养了熟悉各个社交媒体平台的内容创作者，懂得整合视频，动画，图文等内容形式增强效果。

Spotify 和 Netflix 在创意社交广告方面处于领先地位，它们的广告既个性化又有娱乐性，而不仅仅是将平淡无奇的横幅广告压缩到信息流中。因为社媒广告最终目标是产生用户讨论和参与，而不是简单地在观众中“播”广告。

3、拥抱新的广告格式。

社交媒体广告随着社交媒体发展趋势也在不断创新。例如，Instagram Stories 广告自 2017 年以来一直存在，但今年 Instagram 允许连续使用三张照片或三个视频；Facebook Messenger 广告现在允许品牌通过即时消息直接与客户联系。

积极拥抱新的广告格式，能够通过满足消费者好奇心提高效果，同时还可以减少传统广告给消费者带来疲劳而降低用户点击兴趣。下面我们以 Instagram Stories 广告为例，来说明拥抱新广告形式的必要性以及做法。

Instagram Stories Ad

Instagram stories 广告在 Instagram 快拍中展示，也就是处于信息流的顶部位置。Instagram 故事广告本身也是全屏和竖屏形式，所以当用户观看广告时，在移动设备上看到的就是内容本身。当一个广告播放结束时，手动滑过视频就会开始下一个视频的播放。除了“Sponsored”的标志外，它们看起来就跟普通的快拍没什么不同。因此，与信息流广告一样，很难将它们与格式中的其他非广告内容区分开来，达到较好的沉浸式效果。

引导用户向上滑动 Swipe up 跳转落地页

当用户对你的快拍广告感兴趣，想要查看更多内容的时候，只需向上滑动 CTA 箭头，就会跳转到目标落地页。目前一共有七种类型的 Instagram Story 广告目标，并且都可以添加 CTA 链接，包括：

1）提升品牌意识：通过寻找更有可能对其感兴趣的人，来提高您对品牌的认知度。

2）扩大覆盖面：将广告展示给最多人数。

3）提高视频观看次数：让更多人观看您的视频内容。

4）转化：在应用或网站上推动有价值的操作。

5）应用安装：让更多人安装你的应用。

6）潜在客户：推动销售线索，如电子邮件地址和电话号码。

7）流量：将更多人往你的网站导流。

你可以根据你的推广目的进行相应的落地页设计，提高广告的转化率。

在新的或现有的广告系列中，选择你的营销目标。为你的广告设置命名，然后就像创建 Facebook 广告一样，优化受众群体，定位和预算。然后，你需要切换自动展示位置，点击修改展示位置，选择 Instagram stories。更多技巧后续会通过专文进行讨论。

行文到此，已探讨了 2019 年社交媒体运营的三大趋势及应对姿势，希望对你在大的策略制定上有所帮助。但同时，我们又不得不讨论执行方面的问题。一方面，有对趋势正确的认识只是第一步，在策略制定与执行上还有巨大的鸿沟，只有执行到位了，才能最终取得理想的效果；另一方面，在过去的 2018 年，我们也看到了很多公司在社交媒体运营与其他方面上出现的问题，值得引以为戒。只有分析并解决这些问题，才能真正赢在 2019！

1）对本地化认识不足，加强本地化认识和心态建设。这种问题对于“空军”团队，也就是没有本地 office 的出海公司来说比较普遍。具体问题体现在，对社媒运营认识还局限在单向宣传推广，不了解目标市场用户的喜好，思考问题从国内思维出发等等。解决这个问题，需要团队加深对本地化的认识，包括产品，运营和社媒等。另外，公司高层和中层领导需要有正确的心态来做出海。

2）跨团队沟通问题，需要建立沟通机制。这种问题对于刚建立本地 office，快速发展中的创业公司来说较常见。特别对于做非英语系市场的创业公司来说，由于小语种人才难得，很多本地化工作离不开他们。但是，往往小语种人才不具备互联网运营推广背景和经验，这里就天然存在一个问题：如何指导本地团队进行社媒的运营？

很多公司早期注重买量，广告投放团队放在国内，而社交媒体运营团队，则由于语言因素放到本地团队，这种二元结构容易导致广告投放团队与社媒运营团队不能发挥协同作用。

另外，很多出海公司产品和运营团队主要在国内，由于上述原因，与社媒运营团队也存在沟通问题。这边产品团队又推出新功能，运营团队又策划了一系列运营活动，一顿操作猛如虎，心想 DAU 和留存可以蹭蹭往上涨，最后才发现数据并不如预期那么好。

通过简单调研发现，很多用户甚至对产品新功能知之甚少，对投入大笔预算的运营活动也由于操作规则太“复杂”而无从下手。这时候产品和运营就怒了，因为他们发现社媒团队竟然就从来没有重点宣传解释这个重点的新功能，而运营活动则由于某个重点文案的翻译不够本地化，导致很多用户不能理解。其实有发现问题还算好，很多团队还不知道问题是出现在哪儿，在别的地方揪毛病，这才可怕。

另外一边，站在社媒运营团队的角度来说，他们并不是不想做好工作，而是因为他们需要对接太多部门的宣传需求而又没能充分了解每个活动与功能，导致工作上面面俱到又异常粗糙。

综上所述的 3 个问题，归结起来主要就是解决跨团队沟通的问题。解决这个问题，首先加强社媒运营团队的建设，最好招一个具有社媒运营经验的当地人，同时可以在具备小语种能力的中国同学中物色一个人重点培养其专业能力，作为连接本地团队和国内团队的角色，解决沟通的问题。解决这个问题是确保社媒运营团队不会成为整个沟通机制的薄弱环节。

其次，应该摆正社媒运营团队的定位，建立合理的提需求机制。我发现在很多出海公司社媒团队地位很低，因为他们认为社媒就是简单发个帖子。经常出现的场景就是“那个谁，明天要有个运营活动，记得在社媒上发个帖子宣传一下”。

如果大家都是这种态度，又将运营活动参与效果差让社媒运营团队背锅是不对的。无论是自家公司社媒运营团队，还是请代理做社媒运营，一般都会有一个内容发布日历，确保社媒内容产出不中断。所以突击性地提发布需求，一是可能会打乱社媒运营原本发布节奏；二是会因为上述提到的因素材或本地化翻译问题出现影响活动效果的情况。

因此，我认为正确的姿势应该是建立一个提需求的机制，有重要运营活动要发布，应提前一周左右告知社媒运营团队，特别是文案和具体活动规则方案让社媒运营团队参与进来，综合多方面意见，这样既能集思广益，又能改变过往单向命令式的沟通模式，提高社媒运营团队的积极性。

关于产品新功能没有通过社媒为用户熟知，这里可能涉及到另外一个问题，也就是国内产品团队与本地产品团队的沟通问题。笔者曾与一些出海公司的本地产品人员沟通，发现就专业度来说，相比本地人对社媒运营等工作的懒散态度，他们很认同中国的产品团队，毕竟中国人确实是勤劳刻苦认真工作。但他们抱怨在很多工作中他们被排除在外，不知道很多产品的信息。在与他们沟通的过程中，这里有一个需要划重点的单词“transparency”，他们觉得公司对本地产品团队信息不够“透明”，说白了公司对本地产品不够信任，或觉得他们参与度不用太高。

这里的问题归根到底，还是公司领导对本地化和人员的态度以及怎样管理本地化团队的问题。是否重视本地产品的意见？怎样平衡中方与本地员工建议进行决策等等。可能每个公司高层有基于自己的一些考虑，但笔者只能感慨，能够平衡本地与中方，融合不同国际化人才意见进行决策的团队比较厉害，而且这样的公司领导在带领团队方面确实是比较强！

很多人认为沟通的问题不是问题，毕竟大公司里面部门多了也会有类似的问题，一些有大公司背景的领导就持这种看法。这里需要简单提一下问题背景，随着出海成为一种趋势，越来越多的人也想搭上出海的浪潮，很多在大厂待过的人由于其大公司背景摇身一变成为出海创业公司的中高层领导。部分人认为公司有更重要的事情需要做，沟通的问题嘛，都会存在，不必担心。对此笔者表示不能苟同，公司永远都有重要的事情要做，但沟通的问题不仅关系到业务问题的解决，也影响团队的凝聚力和士气。

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