旺季过后亚马逊卖家如何解决退货问题

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2018-12-14 07:22

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旺季前，忙着备货、做推广、优化产品、操心物流问题，亚马逊旺季中期和后期则需要将一部分精力放在售后上了，爆单的同时，迎接而来的是不同顾客对产品的各种反馈，尤其是退货，大量退货，不仅影响销售额，也会影响店铺在平台的排名。

退货对卖家造成的影响

正面影响

提高卖家的选品能力，为产品优化提供意见。一些质量不好的产品，退货率肯定会偏高，那卖家可以趁机淘汰，或者改进。
提升卖家的综合能力，包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等，提高卖家的市场竞争力。

负面影响

退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)，亚马逊对卖家设的ODR指标为ODR小于1% 。
如果卖家的退货处理措施令买家不满意，可能会使买家发差评(Negative Feedback)或发起索赔，增加封号的风险。
增加退货成本，对产品造成损耗，增加二次销售的压力，以及卖家其他方面的损失。有些卖家可能会遇到这种情况，寄出去的是正品，但寄回来的却是被调包的次品。
损害品牌形象，降低店铺的信誉度，造成买家流失，影响店铺的销量与业绩。

退货的原因

产品存在质量问题：卖家存在侵权和卖假货、仿货的情况。
产品实物与描述不符：产品实物与描述不符导致买家退货，卖家在创建Listing时，为了吸引买家下单，在产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面会做一些美化，但一些卖家会将产品描述得过于“漂亮”，吹棒自家的产品有多好，但买家在收到货并发现产品“真相”后一定会感到被骗了且要求退货。因此关于产品描述，卖家们应该深有体会，真实地、详细地描述产品，有助于买家挑选产品，同时也可以降低退货率和提高下单率。
因包装导致商品有损坏：产品的包装材料过于单薄，或者是将多种产品混合装箱，导致产品在运输过程中受到外力挤压，产生变形、破损。因此卖家一定要多留意，宁愿用厚实一点的箱子，多包一层泡沫，多付一些运费，也比被退货强。
卖家的发货环节出现问题：尤其是自发货的卖家，在出货之前，疏于检查产品或者没仔细核对买家的订单信息，出现寄错产品、漏发产品或者将有瑕疵、有明显使用过的痕迹的次品当成新品发给买家。
卖家存在延迟发货或者砍单行为：卖家对产品库存把握不准，无法按时给买家发货，造成延迟发货，导致货在途中被买家喊停。
买家下错订单：买家拍错了产品;或者没留意，对相同的产品重复下单。超时就需要联系卖家取消。在包裹运输途中要求取消，卖家还需要去联系物流公司，中途截回包裹。
产品不适合买家使用：买家在线上按照自己的标准挑选产品，但在收到包裹后，发现产品的尺码等不符合自身情况，或者搞不清楚产品到底怎么使用，然后产生退货。
试用后无理由退货：遇到这种情况建议卖家联系客户，询问取消订单的原因，做记录，如是产品问题，可为日后优化作为意见参考。
买家反悔
竞争对手冒充买家：竞争对手恶意购买卖家的产品，并频繁拒收、退货、取消订单。如果发现有这种买家存在，卖家可以向亚马逊举报。如果亚马逊判定对方是恶意的，亚马逊会做出限制处理。

亚马逊卖家可以建立退货数据库，通过深入了解退货原因的数据，改进退货流程和产品供应。以下建议供参考：

询问客户意见，了解客户对产品存在的不满，例如产品尺寸错误、产品损坏、产品描述不清楚等。
收集产品退货原因，挖掘“退货趋势”。例如某一产品常常因为尺寸偏大而遭受退货，你可以调整一下自己的产品描述，告知潜在买家这一特殊情况。此外，如果某以产品经常在运输途中损坏，那么你就需要检查一下自己的包装和产品质量问题。
创建产品退货原因报告。报告可以根据制造商和产品将信息进行分类，创建该报告的主要目的在于发现经常被退货的产品，帮助卖家改进未来的库存选择。

为了降低退货的成本，卖家可以与当地的一些商家进行合作，将退货的商品统一寄到当地的地址，等到货物差不多了，再统一打包寄回。或者使用荟网买家售后服务平台，这个平台是荟网专门为卖家朋友打造的一个免费的售后服务平台：

荟网全球免费客服电话：为了符合欧美客户的售后习惯，荟网专门为卖家开通了美国、加拿大、英国的售后服务电话，电话带有专业的语音导航、语音留言等智能功能，同时荟网也专门把电话的接听工作放在了荟网英国办公室。
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