亚马逊Feedback深度解析

Feedback的质量和数量很大程度上影响到店铺的排名

从亚马逊平台角度上来说，Feedback不仅很大程度上影响着Buy Box，在所有条件一致的情况下，如果你的店铺Feedback数量或质量不及别人，被推荐给顾客的机会就会比别人少，也就是曝光率会少

从站外引流方面来说，一些大型的Deal网站对于亚马逊卖家的Feedback星级及数量是有明确规定的，比如SlickDeals；对于顾客，Feedback的好坏多少也会影响他是否下决心购买你的产品。因此很多人都非常重视这个部分，今天就来对feedback来着重讲解一下

一、Feedback星级分类及评分计算公式

◆ 星级分类

◆ 评分计算公式

● 好评比例=好评总数/评价总数 *100%

● 中评比例=中评总数/评价总数 *100%

● 差评比例=差评总数/评价总数 *100%

 注：评价总数是按照30/90/365天或一直以来累积计算的，要注意按照时间段来看。行业内有个说法,看一个店铺30天Feedback数量可以预估店铺每天订单，即每一天订单量大概是30天Feedback数量3~5倍左右。

二、如何处理不同星级的Feedback？

对于上面的基本概念要理解清晰、透彻，通常情况下4星、5星基本不用管，3星以下(包括3星)feedback卖家都要尽快处理掉。按星级来说，Feedback有五种

1．  1-3星的Feedback最好移除，下面会说到。这里的回应Feedback是指对4星、5星的回应

2． 4星中，部分顾客还是会抱怨产品、包装或物流的一些问题的，卖家可以在后台点击 Response进行回复，解释说明

3． 5星中，可以对留评的顾客进行礼貌性回复"Thank you for the feedback and looking forward to more business with you!"目的是尽可能巩固顾客对你的印象，可能增加顾客的复购率；对正在浏览店铺的顾客可以增加店铺对他们的吸引力

三、如何新增Feedback？

（一）自然性增加Feedback需要做的准备

Feedback是顾客主动留评的，假设一天5个Feedbacks，那如果要达到一天10个Feedback的量，我们该如何做到？自然性增加Feedback我们需要做好以下准备：

1. 加大上传产品的数量。产品多，卖的多，反馈也就多

2. 提高产品的质量，做顾客心中的好产品。这个说的比较虚，顾客收到产品并体验后，感觉不错就会给“好评!”，所以最主要的是给顾客最好的产品第一印象

3. 提升产品包装。说到第一印象，顾客收到产品都要打开包裹，于是产品包装的重要性就体现出来了。看起来专业、简洁、干净、让顾客看得舒服的包装很重要

4. 使用FBA，可以第一时间处理订单，缩短运输时间。一下单就收到包裹的激动、兴奋的心情相信每个人都是会有的

（二）如何争取Feedback

以上都是自然性增加Feedback需要做的准备，即增加顾客被动留评的数量和几率。那如何主动的去争取顾客的Feedback呢?

1. 产品包裹中放便签纸。便签纸中安排好手写的主动索取Feedback的文字。（为啥手写？手写的文字更亲切，拉近卖家与顾客的距离。文字怎么写？按“感谢顾客购买→卖家优惠服务保障→直接提出留Feedback要求→再次感谢”的顺序，要尽量写得委婉自然，突出关照顾客的诚恳心意。）

 2. Email索好评。很多买家都会发Email索要顾客对卖家产品的评论，其实，Feedback也同样可以。需要注意的是，我们发的时候要注意顾客收到货物的时间，在顾客收到产品后1-3天后索评是比较适合的。

3. 使用亚马逊Feedback智能软件。使用亚马逊Feedback智能软件能帮助卖家节省大量的时间和精力顾及消费者。如果是新卖家，还是手动好一些

 四、  Feedback被限制的原因

1、大量上Feedback

一般情况下，很少有卖家会特意去刷Feedback，因为相比店铺，亚马逊消费者对产品的评价更为重视。所以当一个卖家想要去刷Feedback的时候就说明店铺绩效已经出现了一定程度的风险，卖家才会想要刷Feedback去冲淡负面评价的比例。但这个操作危险性很大，短期内进行大批量的操作很容易被亚马逊系统识别到！除此之外，上Feedback的买家账号也存在很大的问题

2、Review关联

因为无论自己操作还是通过第三方服务商上Feedback，都难以避免和上Review的买家账号关联，甚至有很多买家账号是Feedback和Review同时上的。这些专门用来刷单的买家账号大部分都已经被亚马逊盯上甚至冻结了。另外，还有很多卖家在测评的时候遇到无法上评的测评者，会让他们上Feedback代替；这类测评账号本身就是有问题的，如果经常如此，店铺也可能被限制上Feedback

五、Feedback差评处理

（一）联系买家移除Feedback

当买家发布负面反馈后，建议您先联系买家来解决问题。解决买家的问题之后，您可以请求对方删除网站上的反馈。

（温馨提示：从下单之日起，买家有90天的时间能够留下Feedback，且留下Feedback之后又有60天时间能够自行移除，如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。因此，解决这一问题最多可能长达5个月。同时，为了买家方便移除，如果可以，卖家请向他们发送删除Feedback所需的链接；虽然买家可以从他们的订单列表或帮助页面访问Feedback页面，但是要注意不同国家的格式并不一致。）

1.第一次联系买家时要细心一些。卖家应该先道歉并询问详情，提出“退还全部或部分运费”条件以示善意。但不要采用直接退款或其他奖励措施来换取删除Feedback，胁迫或者利诱买家删除负面反馈属于违规行为

2.卖家在联系留下Feedback差评的买家时，卖家的消息要沟通信息要具体并表达出关键问题所在，不然买家可能不会与卖家进行沟通，直接忽略

3.卖家千万不可为了让买家能读取信息加一些醒目词语来“骗取”阅读。如一些卖家会在邮件的主题栏里加上“重要”这个词，但当买家向亚马逊提出不满时，亚马逊会对卖家发出警告，提醒不要打扰买家，或立即关闭业务

4.买家不同意删除时，您可以公开回应差评，此回复将显示在 Amazon.com 网站上。这个回复可以证明卖家已和客户取得联系，并且仍然愿意接受建议。这里没有相互指责的余地，像“your issue”、“despite”等短语间接地把责任推给了买家；为了表示善意，卖家可以谈谈为买家做了什么或者想要做什么，尽量保持评论简短专业。您的回复不会改变反馈评级，但是其他买家在看到买家的反馈时也可以看到您的解释。（注：提交回复之后，您可以删除，但是不能进行编辑；同样，如果买家删除了反馈，您的回复也会相应被删除。）

（二）联系亚马逊移除Feedback

在卖家的请求下，有时买家可能不愿意或无法消除负面反馈；如果没有收到买家的回复，且60天的日期即将截止，亚马逊这时或许还能帮上忙。但仅限于Feedback违反了留评规则，且时间不到90天。联系亚马逊是最后的措施。只要买家收到产品，亚马逊就会受理

移除差评步骤

① 登陆到亚马逊后台，点击右上角Help(英文版本)，注意中文版本后台板块稍微有点不同。

② 点击“Get support”进去，选择“selling on amazon”。

③ 选择“customers and orders”下面的“customer feedback”，再输入需要移除差评的订单号点击“search”。

④ 按照亚马逊的格式要求填好信息后点击“Send”提交申请就可以。

1.当卖家后台申请移除时，只要Feedback中含有以下任一内容，并附带证明和订单细节，亚马逊一般会删除掉Feedback：

● 评价中包含淫秽和猥亵的词语或内容

● 评价中包含了卖家私人信息，如邮箱、电话号码、全名等

● Feedback完全只针对产品，而非卖家的服务

2.收到差评首先看配送方式，如果订单是FBA或Buy Shipping发货基本上可以直接在后台申请移除。通常情况下FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你把差评划掉，虽然亚马逊有明确说只要FBA物流产生问题，但有时候关于产品问题，也是会帮你移除差评(划掉)

3.后台直接生成case。这种情况可能是差评内容关于产品原因，亚马逊没有直接划掉或者删除，一般就不太好删掉，建议多联系买家或多开case让客户移除

 4.如果顾客在留评时arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了

5.一旦提交删除请求，亚马逊会自动发送一条消息，说明删除Feedback的情况。如果卖家不满意处理结果，他将有5天的时间重新申请删除这个Feedback，且机会只有一次

 注：如果卖家试图通过不良手段来欺骗他们，亚马逊可能不会受理。因此，要确保Feedback违反了留评规则时，才建议卖家与亚马逊联系