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Otto加强用户管理，退货率过高将被封号

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2026-01-09 11:04

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Otto加强用户管理，退货率过高将被封号 AMZ123获悉，近日，德国大型电商平台Otto正在加强对退货行为的管理，并针对退货率异常偏高的用户推出一系列新措施。Otto表示，账户过高的退货率未来可能导致支付方式受限，甚至被暂停使用。

作为德国主要在线零售商之一，Otto目前拥有约1250万名活跃客户，此次调整旨在在控制成本的同时，降低退货行为对环境造成的影响。

Otto指出，退货已成为在线零售中的常见现象，但公司希望通过引导消费者作出更理性的购买决策来减少不必要的退货。为此，Otto平台持续优化商品信息展示，并提供尺码推荐等辅助工具，帮助消费者在下单前更准确地选择商品，从源头上降低误购和退货的发生率。

在此基础上，Otto针对退货率极高的用户建立了一套分阶段的管理机制。对于退货比例异常的账户，平台将首先发送一封被称为“环保邮件”的提醒，向用户说明频繁退货对环境带来的影响。

如果退货行为未出现改善，Otto将进入第二阶段，对部分支付方式进行限制，例如取消“先买后付”或账单支付选项。若上述措施仍未奏效，平台将在第三阶段采取更严格的手段，对账户实施全面下单限制。

Otto表示，所谓的“高退货用户”通常在较长时间内呈现出订单量与退货量严重不匹配的情况，其退货率持续超过90%。但类用户在整体客户群体中占比极低，属于个别现象。

根据Otto方面的反馈，该策略已初步显现成效。大多数用户在收到第一阶段或第二阶段提醒后，便会调整自己的购物和退货行为，因此真正进入账户封禁阶段的情况较为少见。

Otto强调，这些措施的目的并非减少客户数量，而是希望促使消费者更加负责任地进行购物决策。不过，针对是否可以对用户实施永久性封禁，相关法律层面的讨论仍在持续。

作者✎ Summer/AMZ123
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德国 OTTO

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