6个技巧+7个案例助你写出一个双赢的退换货政策
11867一、为什么一个友好的退换货政策很重要？
我们来看一份Narvar的售后问题的调查报告，Narvar，位于加州圣布鲁诺的一家创业公司，致力于为电商们解决各类售后问题。这家公司是专业做售后问题的，拿到知名风投B轮融资，因此，小编相信这份报表是值得信任的。
小编摘抄一些值得关注的数据：
相当一部分受访者表示，补货费（84%的人）或退货运费（74%）将阻止他们从该零售商处购买。
72%的受访者表示，“不提问”的退货政策将使他们更有可能在该零售商处购买。
49%的人表示，在购买前会主动检查退换货政策。
如果退换货体验良好，95%的客户会成为回头客
二、怎样写出一个友好的退换货政策？
我们结合自己的实践，以及参考了很多知名网址的做法，整理了6点技巧和策略，供你参考。
1、不要把“退换货政策”隐藏得太深，要方便寻找
1）退换货政策可以放在主菜单中；
2）网站页脚提供入口
3）退换货政策可放入FAQ页面
4）产品页面可提供关键的退换货政策说明
5）购物车提供入口
6）结账 提供入口
7）确认购物邮件中可以附带退换货政策，让那些已经购买过的人知道，如果他们不喜欢，他们可以随时退货。
2、使用简单易懂的英语
退换货政策是很严谨的内容，为了避免产生歧义。你不应该使用需要让顾客去查字典才能理解的词汇。
3、避免使用令人担忧的短语
比如：“you must” 、 “you are required” 或 “we are not responsible for.”这样的短语。
你的退货流程应该和当初购买商品一样简单。不要把问题推给客户。
4、高度概括，一旦发生退换货，你会为顾客做什么？
免费更换？提供折扣优惠？还是退款？
根据你的业务情况，你可以进行测试，看顾客最喜欢哪一种方式。
5、为顾客设定期望
不要让你的顾客感到困惑。明确回答他们可能有的关键问题，例如：
退换货的手续是什么？
客户需要使用您的包装还是他们可以使用自己的包装？
他们需要提供订货通知单吗？
谁付运费-你还是你的客户？你能提供货运单吗？
可退货产品
可换货产品
哪些产品是“最终折扣”（不能退换）
可在什么期限内退换货（例如，购买后的30天、60天或90天）
产品在什么情况下可退（例如，无损坏、标签未撕等）
产品能以什么方式退货（商店信用积分、退款、其它等值产品等）
如何发起退换货请求（例如，通过联系邮箱或是某个网页）
6、准备好为自己的错误买单
如果你发错了货，或者包装不好，无论官方的政策是什么，摆正心态，后续优化。
三、7个最佳的“退换货政策”案例？
1、让退换货政策简单易懂
为什么即使是最友好的品牌在谈论退款时也会诉诸法律？
在任何情况下，像Adhering to Policy, Under Any Circumstance, 和Sole Discretion 这样的措辞都不会给你的退货政策增加任何法律效力，但它们会让顾客头晕目眩。
例如，退货授权请求（Return Authorization Request，RMA）是电子商务中的常用术语，但您的客户不必知道这是什么。
你只需要做到：
保持简单。
不要使用复杂的法律术语。
保持品牌形象。
Hyphen Mattress, 一个时尚的在线床垫销售商，在他们的退货政策中始终坚持他们友好的品牌声音。
（Hyphen Mattress 网址：https://hyphensleep.com）
我喜欢他们说的第一点：如果你的顾客要求退货，那就意味着他们把你这里当成了买该物品的第一站。这是值得庆祝的！
Man Crates 的退换货政策看起来相当简单易懂。
（Man Crates 网址：http://www.mancrates.com）
2、让退换货政策找起来容易
为了让这些顾客的购物体验尽可能简单，不要把你的购物策略藏起来让他们很难找到。
良好的退款政策会影响购买决策，尤其是当顾客在结账时不能百分之百确定时。
至少，网站的主菜单中应该包含退货政策。如果你有特别棒的退货政策，自豪地在你的主页上做广告。
一些人可能担心，让退款政策很明显可能会鼓励更多的退换货。
你是希望你的顾客保留一个他们不喜欢的产品从此再也不来购买，还是希望有顾客有一个愉悦的退换货体验，从而再次购买？
Home Science Tools 不仅让他们退换货政策容易找到，当顾客对购买不满意时：
“If you are dissatisfied with an item, we want to quickly correct the problem.”
这一保证建立了与顾客的信任，并使购物者放心，他们不会被一件他们不喜欢的东西卡住。
3、对所有的退换货条件都要预先考虑并设定期望值
没有人喜欢惊喜，电商退换货政策中应该包括什么呢？
他们需要原装退货吗?
是否需要保持原状，磨损是否可以接受?
资金是否会存入他们的PayPal账户(或其他网关)?
同样重要的是，要设定退款或换货的速度预期。
MEE Audio 为退款发生的时间设定明确的时间表，甚至分解为什么客户可能会看到退款延迟。
少承诺多兑现要好得多。
Grand Canyon 有一个公平的退货政策，但预先说，食品和要到期商品不能退货。这为客户设定了正确的期望，因此他们在试图返回某些东西时不会感到惊讶。
需要更严格的退货政策吗?那很酷。再说一遍，一定要清楚。
San Lorenzo Bikini 这在他们的返回策略页面上做得非常好，使用设计和清晰的语言来传达他们的策略。
4、给顾客更多的退换货时间
通常在购买后限制退货和换货期，以防止旧商品晚退，就像LL Bean的新政策一样。
但这并不总是最以客户为中心的举措。
如果你在买礼物，或者在你的订单到达时你已经忙了一周，14天的时间可能不足以让你决定是否退货。
例如，买床垫是一个非常私人的决定。晚上睡个好觉对你的生活有很大的影响。因此，想象一下在网上订购床垫而不尝试一次的后果吧。
这就是为什么Hyphen 提供了如此全面的回报政策。
他们非常肯定你会喜欢他们的产品，他们做出了很大的姿态来建立客户信任和鼓励销售。
5、考虑提供免费退货
退货从来都不是一件有趣的事情，但如果你被要求支付运费和重新进货的费用，你会感到更痛苦。对于价格较贵的商品来说尤其如此。
根据 Invesp 的调查：
“27%的购物者表示，如果商品提供免费退货，他们会购买价值超过1000美元的商品，而如果商品不提供免费退货政策，只有10%的人会这么做。”
Austin Bazaar 明确表示，退货对客户是完全免费的，如果订单出现错误或意外，他们甚至会支付双方的运费。
6、帮助客户自助完成退换货
81%的客户在联系你之前会尝试自助退换货。
AfterShip（https://www.returnscenter.com）
的退货平台允许客户上传有缺陷产品的图片，以便您的团队在批准退款之前进行审核，并允许客户打印自己的退货单以便发货。
7、提供全额退款之外的其他选择
退货并不总是意味着全额退款。提供替代方案是一种节约成本、确保客户满意的好方法。
换货比金额存入账户更好，因为你的顾客会得到他们需要的东西。
金额存入账户比退款更好，因为它把钱锁在你的商店里。
我们需要积极主动地降低退款成本，同时还要确保客户满意。Di Bruno Bros 采取创造性的方式退款，提供退款，更换或“其他安排”，为客户和公司创造双赢的局面。
San Lorenzo 只提供换货或金额存入账户服务。他们甚至详细说明如何去做。
