旺季营销丨打造出色的网站购物流程和体验

一、 视觉效果

问题：网站上的商品图片“太好了”，客户收到货后抱怨图片与实际不符。如何避免这种情况？

1. 原创的影像

① 供应商提供：如果有适当授权，可以在网站上使用；

② 原创图片/视频：自行制作图片/视频。即便是转售其他生产商的产品，或使用供应商的图片或视频，也可以加上一些原创内容，以便更好地展示产品；

2. 模特展示

时装最好以真人模特示范，而不是单放在衣架或者平放着。

3. 多角度

从不同角度展示产品，包括正面、背面和侧面，以使客户对产品的外观有更全面的了解。

4. 细节图

提供细节图，让客户更了解产品的特殊功能、材料、手工和质量。

5. 视频

利用视频示范正在使用的产品，尤其是家电或工具类产品，使用效果更佳。

总结：尽量使用原创影像，用模特展示，采用多角度图片、细节图和视频来展示商品质量、手工及功能。

二、 产品描述

问题：网购客户无法触摸商品，根据商品质地判断其质量。

1. 内容策略

清楚描述产品的关键功能及其最大卖点。不夸大产品的功能、质量、使用的材料。不复制其它网站的内容。

2. 产品页面

应提供产品描述、产品特点、尺寸和合身度、面料与保养等信息。

示例：

3. 团队

为确保网站上的信息是准确的，建议建立以下两个内容小组：

① 产品营销团队

• 编写原创图片和产品说明的内容；

• 主要成员应能够准确地应用当地的语言来描述产品；

• 团队该属于市场营销团队的一部分；

② 内容检查团队

• 在产品上架或更新页面之前检查网站的内容；

• 检查网站的整个购买流程，包括从首页到付款及售后的邮件，以确保显示的信息无误；

• 团队通常是数字运营团队的一部分；

总结：用没有夸张成分的描述，提供产品的细节、特点、尺寸、材料。建立产品营销团队和内容检查团队。

三、 尺寸

问题：近一半退货因为尺码、合身度、颜色错误。如何帮助客户选择合适的尺码？

1. 尺码表

① 统一尺码标准：店内所有的商品应使用相同尺寸；

② 当地市场适用：尺码表应针对您的目标市场；如果有需要请提供转换表以进行比较；

③ 人体/衣物尺寸：标明尺码表是人体实际的尺寸或是衣物本身的尺寸。

2. 模特试穿参考

尺码表有它的局限性。除了尺码表外，提供模特的身高、胸围等等，及其所穿的尺码，可以给消费者多一些参考。

例：

3. 客户反馈

在客户的评论中，请咨询其尺寸、合身度以及购买的尺寸。同时了解客户购买的商品是否符合尺寸，还是偏大/偏小。

例：

总结：网站应该有统一且适合当地市场的尺码表。分享模特身材和所穿尺码作参考。收集客户反馈。

四、 价格/折扣

问题：商家提高原价，再打大折扣吸引客户，使折扣对于客户而言没有任何实际意义。

1. 价格和折扣

折扣应保留在适当的活动使用，例如：季节性促销、特别活动、清仓。

√ 新客（首次购买）折扣

√ 季末清仓

√ 黑五折扣

× 网站每一件产品都有很大折扣

× 提高原价再打大折扣

2. 价格与产品质量的预期

思考题：同样的产品，哪家网站买家最满意？哪家最不满？

答案：

通常C网站客户最满意，收到货会想“产品可能不是最好的，但是符合‘一分钱一分货’原则”。

通常A网站客户最不满，客户预期收到的是“符合$100质量的商品”，但收到的是“$20质量的商品”。

总结：设定有竞争力的价格，不提高原价后打折，保留折扣用于真实的促销活动。

五、 运送信息

1. 物流细节

在产品页面上明确指示以下信息：

• 库存状态

• 预计处理时间/发货时间

• 可选物流方式，及其所需时间和相关费用

• 额外信息：显示预计的交付日期

  
  

2. 运送信息

这个页面应提供客户所有重要运送信息，包括订单处理、运输和交付等。在此页面上，可以列出下单之后的每个步骤，减轻客户的焦虑：

• 订单确认                                                    

• 订单处理时间

• 运送选项/费用/所需时间

• 特别指示

• 发货通知
  

• 交付通知

• 不在家情况

• 关税

总结：在产品页面及运送信息页面清楚说明订单处理时间、运输选项、所需时间和费用。

六、 结账

问题：许多客户已经来到结账步骤，却选择了放弃购物。

1. 简单的步骤

尽量简化付账流程，减少不必要的步骤。

例如：避免在付款流程设置过多问题，可以在客户付款后再与其沟通。

2. 合适的付款方式

了解目标市场的需要，提供合适的付款方式。

例如：在德国市场，支持客户使用PayPal进行付款。

总结：设定简单的结账步骤。提供适合当地市场的付款方式。

七、预购

问题：如何利用预购模式测试新产品的市场反应？

1. 预购专页

• 介绍预购活动

• 预购折扣

• 预购期

• 最低订单量的目标

• 如果未达到目标，将会退款

• 在预购结束后预计发货时间

• 运送时间

• 列出所有预购商品

2. 预购商品页面

• 预购指示：添加预购标签以注明这是一个预购商品

• 最低订单量目标：显示距离最低预购目标的百分比

• 预购期：清楚交代预购何时完结

• 发货时间：说明从预购结束后到发货的等候时间

• 什么是预购：添加“什么是预购”的链接，以帮助客户了解此活动的含义

• 预购按钮：使用“预购”按钮，而不是“添加到购物车”

总结：清楚解释预购活动，显示活动结束时间、与最低订单量目标的距离、预购步骤及预计发货预期。

八、客户沟通

问题：售前售后，如何与客户适当地沟通？

1. 特别讯息

如果有任何需要客户注意的特别情况，例如因为春节或新型肺炎而导致的订单处理或运输延误，请提前提醒客户，并就以下方面的预期延误提供信息：

• 首页：发出特别公告

• 产品页面：调整物流和交付预期时间框，或显示可出现的延误

• 购物车/结账：简短提醒发货可能会延误

2. 售后通知

与客户之间的交流不会在下订单之后结束。实际上，下单后的交流变得更加重要。以下是一些客户预期将收到的关键的标准通信：

① 订单确认

• 订单详细信息

• 付款记录

• 预计发货日期/交付日期

• 配送地址

② 预购成功

• 预购成功

• 按订单的原定日期发货

③ 预购失败

• 预购量达不到最低数量目标

• 订单的全部金额退回客户

3. 发货通知

• 物流信息

• 追踪信息

• 预估派送日期

• 送货地址

4. 特别讯息

• 延迟发货

• 物流延误

总结：无论是售前售后，应该跟客户保持畅通的沟通，主动交代订单状态，通知客户任何特殊情况。

九、退货信息

数据：49%客户在下单前会查找有关退货的信息；
          33%客户以难以搜寻到退货政策为不购买的原因。

1. 退货和退款

清楚表明您的退货和退款政策及流程，令客户容易理解。包括以下：

• 退货期：客户必须在什么时间段内要求或寄回想退的商品？

• 退货情况：是否有例外情况？如已开箱的电子产品。

• 退货流程：应该如何要求退货？包裹应寄至哪个地址？

• 运费：包括退货的运费和原来的运费是谁付的？

• 退款流程：确认退还包裹后需要多久才能退回款项？

2. 成功退款通知

• 有关退款信息

• 退款金额

• 退款日期

总结：清楚展示及说明退货政策，交代退货条件及流程。成功退款后，主动跟客户确认。

写在最后

发表于2020.9.23Amy

来源：猎豹移动

以上就是这次Amy分享的全部内容，希望对各位朋友备战电商旺季有所帮助。