AMZ123获悉，近日，据外媒报道，印度的互联网市场不仅规模庞大，而且正在迅速扩大。在印度电商领域，亚马逊、Flipkart和Ecom Express等公司都面临着一个重大挑战：送货失败。
根据ET Prime Research的数据，印度约有60%-65%的电商订单是通过货到付款（COD）完成的。令人震惊的是，这些订单中有25%-30%最终送货失败（RTO）。
与此形成鲜明对比的是，通过预付款支付的订单交货失败率仅为2%至3%。而选择COD的客户的不可预测性，可能导致更高的订单取消率。
现在，让我们来了解一下电商行业中COD的实际含义以及发生这种情况的原因。
退换货情况分析
当购买的商品被退回或未能成功交付时，就会触发所谓的逆向物流。这包括两种情况：
逆向取货（RPU）： 交付的商品后来被客户退回。
退回原产地 (RTO)： 客户没有收到货物，促使产品被送回仓库或卖方所在地。
据估计，RPU最多占总发货量的5%，而RTO几率要高得多，从40%到50%不等。
退货率高的根本原因
随着印度电商行业不断发展，RTO的案例也逐年增加。这一趋势主要归因于印度客户普遍使用COD作为主要支付方式。
2022年12月，电商推动者GoKwik报告称，COD交易约占印度电商市场的300亿美元。
在发达国家，顾客往往只在真正打算购买时才下订单，而印度购物者则不同，他们往往把节省成本放在首位，甚至在下订单后还在不断寻找最优惠的商品。
电商物流整合商 Shiprocket 的副总监 Ankush Jindal 对这种行为进行了分析。他解释说，印度用户知道选择COD后，他们可以灵活地重新考虑自己的购买决定。即使在下订单后，他们也会继续搜索价格折扣，如果在其他平台上找到更优惠的产品，他们可能会取消订单。
在印度，导致产品退回原产地的其他因素包括客户无法接收货物、在送货过程中无法联系、提供的地址不正确、在货物运输途中因改变主意而取消订单等情况。此外，还存在货物到达地址，但客户因不再需要产品而拒绝收货的情况。
许多发达国家的RTO率较低，这归因于没有COD模式，因为交易主要依靠预付款。然而，沙特阿拉伯、阿联酋、印度尼西亚和菲律宾等国也在使用COD。因此，在阿联酋和印度尼西亚，RTO占COD订单的15%-20%左右。
退换货对品牌的影响
在COD模式下，退换货不仅影响着印度的电商平台，对DTC品牌也造成了更严峻的挑战。如果很大一部分COD订单最终变成了退货，就会严重影响其财务业绩。
据了解，印度的另一个电商领域--社交电商也面临着极高的RTO率，通常高达35%至40%。
对于卖家而言，不仅要承担退货费用，还要承担商品的运费。这给小品牌带来了额外的财务压力。
Shiprocket公司的Ankush Jindal强调，订单量较大的大品牌可以与物流合作伙伴协商较低的运费，从而减轻一些财务压力。
此外，退货运输时间往往比发货时间耗时更长，可能导致产品损坏或库存损失。这不仅会影响卖家，还可能影响客户满意度。
对于大品牌而言，由于其订单量大，即使是5%的RTO率也是相当高的，从而导致大量的RTO总成本。
简而言之，为了减少RTO，所有品牌都必须采用各种策略，包括基于历史数据进行客户分析，以预测取消订单的可能性；通过地址纠正工具、部分支付选项、对COD订单收取费用等干预措施，以阻止高风险客户。然而，这些解决方案都需要权衡利弊，有些可能会导致订单损失或增加运营复杂性。
只要COD仍是主流付款方式，那么对于印度的电商企业来说，管理RTO事件仍将是一项重大挑战。行业必须专注于确定和实施有效的解决方案，在不影响客户满意度的前提下减少COD失败的发生。
作者✎ Summer/AMZ123
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