【报告】“熊猫生活”2021年电诉宝用户投诉数据出炉：存“退款问题”等顽疾

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，熊猫生活隶属于上海惊浪计算机信息技术有限公司，该公司成立于2009年9月25日，法定代表人为张卫。自称平台拥有代购行业经验,主要提供一站式淘宝服务(信用卡支付、验货、仓储等)。

一、熊猫生活用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

2021年全国跨境电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计32家投诉量“规上”跨境电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“熊猫生活”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“熊猫生活”共获得4次消费评级，3次获”建议下单”评级、1次获“谨慎下单”评级，最终获“建议下单”评级。

二、“熊猫生活”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“熊猫生活”存在物流问题、退款问题、冻结商家资金等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“熊猫生活”的用户主要集中地区为海外、四川省、广东省、陕西省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“熊猫生活”的用户中男性占66.667%、女性占33.333%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“熊猫生活”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、以及10000元以上，占比分别为66.667%、16.667%、16.667%。

三、典型案例披露

【案例一】“熊猫生活”被指下单产品后要求付运费803.08元 退款遭拒

12月19日，海外的唐先生向“电诉宝”投诉称自己于8月23日，在熊猫生活网购了食品，付款351.76元。随后要求唐先生付运费803.08元，物品总重是11kg 却收了唐先生近20kg的运费，说是要预留重量。唐先生讲述四个月过去了至今还没收到货品，问客服，客服回复在海关处被扣留了，正在邮寄退回国内，唐先生要求退款时客服说不能退款。

对此，“熊猫生活”向“电诉宝”反馈称：您好，非常抱歉给您带来不便，关于包裹的重量问题，平台为了商品的保质期，避免到达仓库时间较久为打包，导致商品过期，会先跟商家预定好库存，等待商品打包后，通知商家发货，然后邮寄到您的国外地址。所以重量都是提前填写，存在误差，但是不会出现较大差距，且会在您收到包裹后，返还您运费差价。

同时，您的包裹物流信息显示到达德国后，因为不符合调度条件导致退包，具体的原因我们已经联系物流公司核实，会尽快取回您的包裹，并且帮您免费邮寄到您的国内地址。包裹的国际运输已经产生，我们已经支付给物流公司运输包裹，所以无法返还给您，但是为了避免您的损失，我们会将您的包裹节省运费以及包裹的服务费全额退还给您，您看可以吗？给您带来不便，希望您能够谅解。

【案例二】“熊猫生活”被指虚报重量 收取天价运输费用

11月21日，海外的蒋先生向“电诉宝”投诉称自己于11月18日，在熊猫生活电商平台购买了“Q彩虹3080ti 12g 显卡”、“12700k cpu+吹雪z690 主板”并准备将其交由熊猫生活平台跨国邮递（包裹号323436）到丁先生在英国的住所，出现了平台虚报重量导致收取天价运输费用（高于市场价）、网站显示错误的物流信息导致无法退货的问题。

对此，“熊猫生活”向“电诉宝”反馈称：您好，非常抱歉给您带来不便，您的商品主板+CPU查看您已经打包邮寄到国内地址，我们已经通过顺丰帮您发货，预计明后天便会送达。您的商品显卡因为无货已经帮您撤销包裹并退还所有商品费用以及运费，返还到了您的账户余额，如果您需要退款至您的信用卡，可以在北京时间周三，在APP财务管理中操作。

【案例三】“熊猫生活”被指打着“0服务费”幌子 收取天价运费

10月9日，海外的柴女士向“电诉宝”投诉称自己于10月1日到10月7日之间在淘宝购买大约15公斤的货物寄到熊猫生活， 货到之后结算转运费选择dhl看到天价转运费（1300+人民币）于是跟客服商议折扣，他们从最初的1300降到1000，在柴女士点击装箱付款的时候又蹦出一个服务费页面大约350+的服务费，柴女士又找客服协商说他们广告欺诈，他们的广告打着低价，0服务费的幌子，实则收取天价运费，并且有霸王条款。

柴女士讲述，如果我不使用他们转运需要退货或者把东西寄到国内的家中，运费也要500+。在和客服商议多次后，客服直接说给柴女士以779的价钱运送，并声称已经打包好价钱在柴女士账户里面，柴女士以为已经协商好，就去付钱，结果付完才发现他们给柴女士安排的是海运， 而不是dhl的，于是柴女士又找她们商议，结果他们客服说柴女士并没有说明需要dhl。柴女士的所有聊天记录一直强调用的都是dhl。于是柴女士截图给客服但客服已不再接受柴女士的信息。

对此，“熊猫生活”向“电诉宝”反馈称：很抱歉给您带来不便了，您账户内的商品，可以通过DHL寄的商品我全部为您打包尝试了一下，原包裹费1425.97元（不包含保险费和关税险），这边为您申请最低价1350元为您寄过去。您看可以吗？

【案例四】“熊猫生活”被指运费的价格不符合市场价 并无法退款

9月21日，湖南省的吴先生向“电诉宝”投诉称自己于9月20日，在熊猫生活APP上面购买了物品，总价值为292.34而且还开通了价值99元的会员总价值为391.37，在支付后发现运费的价格不符合市场价于是我请求退款，吴先生讲述该平台无法退款并且客服入口关闭，没有办法处理这些问题。

【案例五】霸王条款？“熊猫生活”下单后运费远超市场价格 拒绝退货

9月3日，海外的高先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年9月初在熊猫生活买了一个键盘和一个刀架，先让高先生支付宝转了钱，然后键盘入库后又要高先生转运费，并且运费和他们自己给的标准不一致，远超他们自己设置的标准，高先生透露，一个2000g的东西能最后显示5000g，不交这个运费钱也不可以退货，两百多的东西要七百多运费。

四、2021年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。