速卖通强化售后服务体系，持续降低商家售后成本，提高消费者购物体验

为构建全球跨境业务服务体系，提升海外消费者信心指数，在今年年初时，阿里巴巴跨境平台全球速卖通就开始设立了无忧退货（Free Return）保障计划，在下半年828、双11、“黑五”等各类大促活动中，面对海外巨量订单的猛增，无忧退货保障计划强势的发挥了售后服务作用，保障了海外消费者消费权益，以及降低了商家售后成本。

无忧退货保障计划是速卖通与蚂蚁金服联合推出的跨境商家退货保障计划（已覆盖国：俄、美、西、法、英、德、加、澳），海外消费者将可享受15天免费本地退货服务，在消费者发起退货后，速卖通平台自动生成预付退货单，消费者不用承担任何退货运费即可在本地完成退货。对于商家而言，加入无忧退货保障计划后，前台搜索页将有“Free Return”标识，买家寄回的商品退回指定本地仓后，货权即转化到第三方，商家获订单金额赔付。

入驻速卖通运营已有9年时间的女装品牌Tangada，是享受无忧退货保障计划具有代表性商家之一，今年双11同比增长532%，冲入到行业第五名，相比去年飙升了62位。海外消费市场与国内消费市场相似，女性依旧是服装领域的购买主力军，在女装畅销的同时也带来了许多售后服务困扰，无忧退货保障计划正好帮助了Tangada解决了整个售前售后流程障碍，让Tangada的买家真正的“购物无忧”。

Tangada在速卖通上的店铺

Tangada运营经理Ada介绍：“以往没有无忧退货保障计划，客户想要退货，要跑去邮局寄件，从国外寄到我们的中国店铺，而且还需要自己承担运费，客户既花时间又花金钱。无忧退货保障计划相当于国内天猫的七天无理由退换货，客户收到衣服之后，在15天以内，如果对衣服不满意不喜欢，她就可以申请无忧退，速卖通后台会提供一个物流单号，客户拿着这个单号到邮局把衣服寄到指定的仓库，客人不需要承担运费。”

同时无忧退货保障计划与多方物流仓库合作，在当地仓库收到退回的货品后，仓库会检查签收，货品无损坏将进行确认签收，客户就会收到货品原价钱。商家无须进行售后相关服务与跟踪，第三方仓库将全部接收退回货品，相当于直接买断了这个订单，拿下这个退回货品的所有权，整个计划流程不仅对消费者有好处，这对商家有好处也相当大。

Tangada店铺女装均有“Free Return”标识

无忧退货保障计划相当于淘宝的7天无理由退货，同时除了方便消费者简化退货流程以外，还能帮助商家降低纠纷率。速卖通平台数据统计：越来越多的商家开通了无忧退货保障计划，其中运动户外、美容健康、服饰、家居的商家占比较多，此项计划对商家使用效果比较显著的是：订单转化率得到了提升的同时，对应订单纠纷率下降。

在速卖通平台上，女装类目非常庞大，各个商家之间竞争力很强烈，很多商家加入了无忧退货保障计划后，对于中高客单价的商品转化率带动提升很大。Tangada在双11大促时，店铺爆款是53美金的外套，在速卖通属于高客单价的商品，以前转化率很低，但自从加入无忧退货后，转化率上升很快，这也让Tangada冲进了女装类目前五。

Ada表示：“客户在下单的时候是有考虑的，看到一件衣服很漂亮，但买来究竟合不合身或者颜色有偏差？会产生疑虑的心理作用。但是Tangada有无忧退货保障计划，客户就可以放心的购买。无忧退货就是消除客户购物顾虑，提高我们商家转化率，客户买了之后喜欢就继续穿，不喜欢就退，整个消费体验是很流畅的，所以Tangada在加入了无忧退货保障计划后，反而使得我们退货率越来越低了。”

商家只要加入速卖通无忧退货保障计划，将辐射到速卖通所有覆盖的国家消费者，全店产品都享有此计划退货服务选项。除了退货便捷以外，也刺激了商家销量大幅度增长。

消费者在Tangada女装下单时显示的“Free Return”标识

速卖通数据显示：在覆盖国中，各国买家知晓率在30%以上，近半数买家使用过本地退货，85%以上表示满意。

“我看了退货记录，实际上从我们加入无忧退货保障计划以来，因为该项目利好商家和消费者好处很多，退货率反倒下降了。对于我们Tangada这种偏风格化，高客单价的商家是一大利好，无论是售前还是售后整体效果带动很明显，希望速卖通未来能提供更多像无忧退货这样的优质服务。” Ada说到。

速卖通未来将计划把无忧退货保障计划往前一步发展，覆盖巴西、韩国、以色列、中东和其他重点欧洲国家。同时提升消费者的退货体验也是速卖通持续努力的方向，结合当地物流能力和消费者退货偏好，实现在俄罗斯的自提柜/自提点免费退货、大件退货特殊通道以及在欧洲地区的免费上门取件服务。无忧退货保障计划只是速卖通售后服务体系的一部分，未来速卖通将持续在降低商家售后费力度，以及提升买家消费体验。

沿着本地化服务为基础，速卖通的售后服务体系后续将延伸出更多优质服务产品。包括了海外消费者购买组装类产品，速卖通未来将可提供上门安装服务，同时将保障客户与产品维护，可为客户出现使用问题的产品进行维修或保养。

此外，速卖通品牌与产品的产权保护也将推动售后服务体系更加完善，未来计划将严格对平台上所有商家的品牌与产品进行上线审核，当海外消费者购买到假货产品，可享受假一赔N服务。速卖通整个售后服务体系后续将会不断延伸出更多的优质服务产品，全面为提高海外消费者打造良好购物环境。