创建配送政策页面，打好基础

当遇到有关购买或订单方面的问题时，很多客户首先会选择浏览网站的配送政策或FAQ页面。所以，你应当在该页面列出准确的相关信息，来帮助客户快速地找到答案，尽量避免动用客服。另外，它还能帮你获得更多销售：通过UPS的一项在线消费者调查显示，68%的在线消费者会在购买之前先阅读配送政策。 

设置配送政策页面其实也不是很麻烦。你可以先在网站上创建一个新的页面，然后在页脚添加该页面的链接，同时确保在这一页面中包含以下信息： 

✍跟踪订单配送信息

✍配送与发货时间

✍退货与退款

✍海关与国际配送

✍丢失或受损包裹 

每一项政策的细节视你的业务内容、产品与利润情况来定，但是设定一个信息中心来引导客户是对常见配送相关问题进行有效管理的第一步。 

有了这一新页面之后，你就可以深入去探讨一些具体问题。以下是你可能会面临的问题。

如何解决

你也可以在网站上添加或定制订单状态页面。在添加订单跟踪号码之后，你的客户可以在订单页面用它来查看配送的更新状态。

如果你在一些比较明显的地方，例如订单类邮件和订单状态页面，显示订单跟踪信息，那么很多客户很容易就能找到答案了。

如何支持

对于其他一些依旧出现问题并选择跟你联系的客户，你必须先确认交易已成功，而且订单已发货。确认之后，你就可以直接发送订单跟踪信息及相关操作步骤。为了提前做好准备，你需要提及以下内容：

✍订单发货日期以及预计到货日期

✍配送公司的订单跟踪页面链接

如果你还未发货，你需要跟客户说明情况并且说明预计到货日期。如果你还没有任何跟踪信息，那么你可以先设置一个跟进提醒，一旦有了这些信息之后就可以及时联系客户。

尝试去理解客户所处的情况与当时的心情，会对你答复时的口气和语调产生很大的影响。客户确实已经把钱付给你了，但是他们会主动联系你，主要还是因为他们对自己能否在期望的时间内收到订单仍存在疑问或顾虑。对他们的焦虑心理表示同情不仅能够塑造一个良好的沟通氛围，而且还有可能将消极体验转为积极。

如何解决

你可以在既有的配送政策页面中包含有关退货的所有信息。如果你有提供退货服务，那么你将面临以下两个主要问题：

1.退货的成本是多少？

越来越多的人开始提供免费退货。虽然这并不对所有类型的电商都适用，但是在政策页面清楚地说明你的退货配送策略与成本 —— 无论是统一标准、还是具体的数字，甚至是免费的，能够帮你避免一些不必要的问题与期望。

2.提供退货、换货，还是二者兼有？

提前考虑好这个问题会帮你消除一些不必要的期望，就算你两项都不提供也一样。因为这样的话，客户至少提前已经知晓情况。

以下是一些为客户提供退货标签的国际配送公司：

✍USPS

✍FedEx

✍UPS

✍DHL

✍Canada Post

✍UK Royal Mail

✍Australia Post

如果你是位于美国地区的Shopify商户，那么你可以为国内订单创建USPS退货标签，并在订单页面将其发送给客户。如果你有在Shopify添加UPS账户，那么你就可以打印UPS退货标签。

如何支持

当客户要求退货或者退款时，你最好不要闹情绪。因为改变主意或想法是一瞬间的事，所以退货并不代表你就永远失去客户。

你与客户之间的每一次售后对话，都能让你从中了解到到他们的购物体验，从而对品牌进行改进。为提供更加顺畅的退货服务，你的反馈请求应当让人感到舒服，而不是让人感觉这是因为你为了吓退她们而设置的障碍，有些客户可能就是不愿意分享退货的原因。

你应该使用一些友好而非质问的语气，将反馈请求视为学习和改进的一种途径。如果你解决了客户的问题，你还有可能挽回销售，但如果实在无法挽回的话，那么你需要寻找问题的根源，这样就可以避免以后出现类似的情况。

一旦包裹已经出库，那么你就基本上无法再控制它了，这也就是为何为包裹投保是一个不错的选择，因为它可以帮你解决像包裹丢失或配送延误这样无法预料的情况。

无论你有无保险，那些可能不是因为你而出现的失误最终还是得由你来负责，所以你要为客户准备好一切可能用到的支持来帮忙解决这些问题。很多客户其实明白包裹会出现丢失或损坏，所以你回应的方式将是决定因素。

如何解决

包含一条装箱单能够为因配送标签损坏而丢失的包裹做好准备，因为提供额外的配送信息能够确保将包裹安全送达目的地。

尽管如此，避开风险的最佳手段还是为包裹投保。保险费用是你需要考虑的利润相关因素，但是为包裹投保能够让你和客户都更加放心。

很多配送公司都有提供不同的邮件类别，而且在有些总的配送费用中已经包含了保险费。例如USPS的境内优先邮件（Priority Mail）和特快专递（Priority Mail Express），以及加拿大邮政（Canada Post）的国内优先（Priority）与特快递送服务（Xpresspost）。

如果你所选的邮件类型不包含保险，那么你还是可以为包裹另外购买保险，一般情况下，价值100美元的包裹只需付几美元即可为其投保。如果包裹丢失、损坏或者过度延误，那么你就可以给保险公司发起请求。这可能会需要一段时间，但是如果能获得产品与配送成本的补偿，那么应该是值得的。

无论你决定是否为所有的包裹投保，还是只为超过一定价值的包裹投保，你需要在配送政策页面或FAQ页面清楚地说明相关政策及其它费用。

如何支持

你还是得从同理心出发：如果你等待了许久的订单丢失或遭到损坏，那么你会有什么感受？在等了好几天甚至好几个星期之后，你收到一个受损的包裹，或者什么也没收到，这当然是一件令人心烦的事，尤其当客户对这个产品特别喜爱和期待时，或者当它是为生日或节日这样特别的活动而准备时。

如果你未给包裹投保，那么你需要及时与客户沟通，一起来探讨解决方案。如果包裹丢失或损坏，那么你可以考虑提供换货，甚至是全额退款。

买家们一般会希望在某一特定的时间收到包裹，而且他们会对其进行跟踪，你也希望配送公司能够准时送达。但是，你无法对配送延误进行控制，所以你的策略应当是，当这种情况发生时你需要做好相应的客服准备。

如何解决

如果你特别担心包裹超时送达，那么你可以选择为超时送达提供退款的邮件类别，例如USPS的特快专递。

如果你无法对超时送达作出任何补偿，那么你应该在配送政策中说明这一点。例如，在Midori Bikini的配送页面，你会看到他们提供大量关于常见配送问题的信息，其中就包含了他们无法为那些投保邮件类型之外的配送服务保障配送时间，这是一条比较常见的政策。

“在结账时显示大概的配送时间，除了FedEx特快之外我们无法为其它邮件类型提供退款保障。“ - Midori Bikinis

如何支持

如果你所使用的配送公司为不达标的配送提供退款的话，那么你在预算方面可能可以更灵活一些。

但是就算配送保险不包含配送延误，你也需要尽量解决配送过程中的超时情况，例如供下一次购买时享用的折扣或礼品卡。

在任何一个节假日活动或购物季临近时，买家们通常会需要更快的配送服务来确保订单能够及时送达。为满足这些需求，你可以添加其它的配送选项，就算需要多付点费用也要这么做。在真正繁忙的购物季，或者节假日高峰，客户一般不会反对多付一点额外的费用。