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钉课征文11:单小事多的客户,要不要用心跟进?

2512
2022-02-17 21:30
2022-02-17 21:30
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征文作者:Yana


看到标题,估计很多人第一反应都是Say no。单又小事又多的客户,大概率都是会被忽略掉的。

或许,身边有太多的人,不断地提醒告诫我们,要把精力放在大客户重点客户身上,才能将我们单位时间内创造的价值最大化。把单小又难跟进的客户,最后跟进或者放弃,才是明智的选择。这个没有毛病。

但是,怎么去定义一个时间点,对于单小事多的客户,是真的该放弃了还是说能再坚持一会呢?

 我与单小事多客户的拉扯 


我在前年的夏天,就遇到了这么一个客户。严格来说,也是我“自找的”。

客户F是我在Instagram上面认识的,搜索产品关键词标签的时候,看到他的联系方式,便主动聊了一下。

前期没什么特别,就是要了我们几款畅销产品的样品,说我们的价格高,还挑剔我们的产品质量不行。

其实,在这个点上,我就开始对他有点佛系了,因为我也知道我们的产品价格是略高于同行的,但是质量方面,是比他现有供应商要好的。(因为将他网站上以及INS,FB发的所有产品,都查看搜索过,大概知道他是找谁买的)。

而且,他在明知道我们价格更高的情况下,还买了我们的样品,这些样品跟他之前找别人买的产品是一样规格的,我猜想他是对现有供应商的产品不够满意。我们还是有机可乘。

但是,不管怎么样,我没有跟他据理力争,我只说了没关系,保持联系。


恰巧他在找一款比较特别的产品,便找我询价。

那个产品其实是私模,几经周折,我找到了这款私模产品的供应商。这个供应商答应给我们供货,我们转手卖给他。首单2000个,约15万人民币。

订单接下来以后,他开始要求我们给一些零件备品,数量远远超出了我们正常的免费备品比例。磨了几天,说要支持他把灯卖好,后面就会越来越多订单之类的。因此,我们还是答应了提供给他更多的免费备品。

这次订单后,他就再也没有下过大订单,我有给他推荐新产品,他都只是几十个几十个的买,而且在我的报价MOQ100pcs的基础上,不厌其烦地砍价。

照说,几次来来回回费神费力的小订单,就足以耗尽我对他的所有期待和耐性。是时候要无视他了吧?

可是,有一次,在我们将他的小订单送货到其他供应商那拼柜的时候,我发现,他装的是一个40HQ的柜子,满满的都是那款我们打样过的产品,它的供应商果然就是我们猜的那一家。

原来,他不是没有大订单,他只是没有把大订单给我们。

被我定义为单小事多的客户,真相其实是单不小的,只是我们没有争取到他的大单。

于是,那次装柜之后,我也开门见山地问他,那款装40HQ柜子的产品,你采购价是多少?我可以找老板申请最优惠的价格给你。

然后,他回复了一个超低价,确认过眼神,是我们做不到的价格。


在40HQ订单落空失望之际,更糟糕的事情又发生了。

他开始频繁地客诉我们之前出给他的那2000个产品,不停地催促,要我们再提供免费的配件给他。

照说,至此,也是应该放弃这个客户了,大订单确实没希望了,小订单又不断地客诉补配件。

但是,关键的转折点来了。


 想让我们收拾烂摊子? 


在他拍不良品的视频给我的时候,眼尖的我发现了那不是我们做的。而且,联想到之前他的订单要求我们多给了许多免费的备品。现在我们可以100%确定,他是处心积虑过,要从我们这里拿到免费配件,来修之前找别人买的产品。意思是前供应商留下的烂摊子,他想要我们无偿帮他收拾?

WTF,不讲武德呀你?


但是,作为一个有六年宝妈经验的我,炸毛开撕并不是我的风格,深呼吸淡定保持微笑,是一个妈妈的基本素质,也是一个老外贸员应该有的素养。
 
我冷静地分析了这件事情带来的信息点:
1. 他的旧供应商估计已经拉黑他了,或者他们互相拉黑了。不然,这个客诉,应该是他们之间展开的,跟我们没关系。

2. 旧供应商的产品有质量问题,我们的产品目前没有任何问题。

3. 他的做事风格,有点贪便宜惹人讨厌,也就是说很多供应商迟早会抛弃他。这是我们的机会。没有绝对的真诚,在商言商,只要我们知道底线在哪就好。
 
考虑完毕后,我决定帮他解决那个烂摊子,但是补的配件全部收费。

当然,我并没有戳穿他的谎言责怪他,我只是简单提及,是不是你们销售或者工程师搞混了,那个灯不是我们的。但是我们仍然乐意支持你,维修好这些灯。

那边的他估计感动到要哭了吧,因为在他孤立无援的时候,只有我们帮他解决了问题。


而后半年里,他对我的信任越来越多,一有一些小麻烦,他会先来求助我。

例如,他找别人买了样品,费用太少不好付款,别人又不肯免费给他,我就帮他先垫付人民币。又例如,他的装柜供应商,因为FOB费用涨价了,在他已经付了货款以后,拒绝给他装柜,他又找我帮忙先垫付了那个额外的费用给他供应商。

虽然垫付的钱也不是很多,但是每次我都及时迅速地帮他解决了问题,同时,还不忘像一个绿茶那样跟他说:他们怎么可以这样对你呀?我觉得你是个很值得信任的人呀blabla的话。(多年来韩剧女二号的戏我也没有白看呀)。


终于,在经历了他一年半的各种小单事多后,他决定把一款采购量很大的产品,从旧供应商那里转给我们做,我们的价格比他旧供应商更高的,但是我觉得,我们的产品品质说服了他,他对我们的信任也推动了他。

 总结 


最后,回到标题那个问题:
单小事多的客户,要不要用心跟进?

我觉得有几点需要把握好的:
1 单小,是客户本身体量决定了?还是说他有大单,只是你没接到?这就需要对客户进行一个比较全面的背景调查分析。

把客户的订单从小发展到大,你的机会有多少?你能否找到客户的痛点,切入点?

事多的客户,能否被你调教成事少的客户?这其实也是一个能否取得客户信任的问题。他信任你的时候,自然事就少了。

用心跟进,是否值得?

以上,就是我的分享,希望能给到大家一点点启发。
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