参与法国乐天夏促，商家你设置好了吗？夏促期间售后请注意这三点

Rakuten法国跨境电商

1927

2021-06-21 14:38

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还有5天，夏促预热就要开始了。

还有10天，商家们的促销活动就上线了！

还没设置夏促的商家请尽快阅读《夏促准备指南（中）》

言归正传：三个提醒，商家售后发货和客服团队做好准备！

十天准备期，我还能做些什么？

店主们，请一定确保店铺没有销售山寨产品。与图片不符的产品也算哦。

如果被举报或被发现店铺在售山寨产品，后果会很严重：第一次被发现，平台会给予严重警告；第二次再被发现，则直接关店，并会配以巨额罚款。罚款金额根据填写的库存和销售金额来计算，所以一定要填写真实库存。

店铺收到警告后会被下线，而重新上线需要至少1-2周的时间。这对于卖家在夏促期间的打击是非常沉重的。

上图是比较敏感的品牌。如果您有在销售该表格中的商品，请提前将授权书或者采购发票发给微信rakutenfr或者通过邮箱发送至：fr-ecc-cbt@mail.rakuten.com。给您的店铺做好备案，以免被躺枪。

请注意如果是某个品牌适配的非官方的配件，在标题中请不要仅仅写品牌名称，一定要注明是这个品牌的兼容品，避免给顾客是官方配件的错觉，导致收到产品后客户提出客诉。比如：coquepour/compatible avec apple Iphone 12 而不要写成 coque apple 12。

上传产品的过程中也要尤其注意。如果只是品牌的兼容品而不是品牌官方旗下产品，品牌栏目位置绝不可以写此品牌的名称。如果此商品没有特定品牌，上传的时候请选择"General brand"/"Marque générique"。

检查您的大促设置

请确保店铺已经正确设置了大促活动并且按照要求导入产品，设置方法详见《夏促准备指南（中）》。

售后发货请注意

一个追踪单号情况

收到订单以后48小时内请务必确认订单，5个工作日内提交快递单号（必须为真实单号，一旦提交无法更改）60 欧以上的产品需要使用挂号信方式发货：(追踪单号+顾客本人签名签收)。

如果48小时之内没有确认或者取消订单，订单会被自动取消并且店铺会被调整为度假模式（不可见状态）。如果店铺很长时间没有出单，请检查一下店铺是否处于度假模式。

如果店铺后台显示：

Je rentre de Vacances(我度假归来）

说明您的店铺进入了度假模式，请点击此处来返回正常营业模式。

两个追踪单号的情况

第1段：亚洲到欧洲

第2段：欧洲内陆到顾客指定地址

第1段的追踪单号可以在对话框中通过Message及邮件的形式告️诉顾客，并说明: 物流分为两段，第一段的追踪单号为xxxxxxxx，第二段的追踪单号会在X天以内更新到乐天系统中。

几天后，第2段的追踪单号更新到系统中之后，可以再次发送Message或邮件告️知顾客，同时也是维护客户关系的好时机。

平台客服在处理<货物未收到>类别的客诉时，会参照第二段系统中的追踪单号所显示的物流状态。同时，也会查看之前的交流记录。请您保证消息的畅通和透明，从而帮助您减少客诉的概率。

售后客服请注意

紧密关注您的关联邮箱和站内信。邮箱是乐天平台客服人员与顾客联系您最常用的方式。而站内信则是平台处理客诉最直接的依据。

在遇到客诉时无需紧张，根据客服的指示来提供解决方案或者提交相关材料即可。

客服的邮件中经常会提到回复的截止日期，商家您需要在这个截止日期之前给予回复，否则订单会被取消，客户会被直接补偿。

请您一定要仔细阅读邮件，分清是平台客服来信还是买家来信。在回复客服来信时请一定根据事实正面回应，尽量减少出现答非所问的情况。

如果您认为平台客服的判定有误可以联系您的客户经理。

请一定保证您的产品页的评论区所提及的运输时效与事实相符，一旦物流出现问题，请在产品页详情位置区及时更新您的物流时长，并及时通过邮件，站内信等方式和已购买商品的顾客积极沟通，最大限度地降低您被客诉的可能性。

三款主要的客诉场景，我们为您准备了售后手册（原文链接）：

-关于物流的客诉

-疑似仿冒品的客诉

-收到与商品描述不同/损坏商品的客诉

如您是新卖家，刚入驻平台不久，建议您仔细阅读该文档。

友情提示

VAT代缴即将开始

7月开始，后台会略有变化，您接到的每一笔订单，都需要在后台填写您的发货和清关国家。

接单成功后，后台会给您发送IOSS或者OSS号。店铺需要把这个号贴在包裹上，作为交税的证明。在店铺未收到打款前，发货国家和清关国家仍可以修改。

以下两种情况平台不会代收代缴增值税：

欧盟公司+欧盟发货
商品价值在150欧元以上+欧盟外发货+在法国以外的欧盟国家清关（无论公司主体在哪里）

海外仓有其天然优势

使用海外仓的卖家可以为客户提供更快的物流与换货服务。这有助于减少客诉，获得更好的店铺评分MQS（在店铺评分的算法中物流时长所占的比例很大，之后会继续增大）。

店铺评分MQS对于buybox购物车的竞争是非常重要的。法国乐天系统接入的Cubyn法国本土海外仓，适合正在寻找海外仓的小伙伴进行了解。

关于Cubyn的使用方式，详见之前发布的：运营乐天需要了解的，让你事半功倍的第三方工具。

这次还没有用上海外仓的小伙伴，也别着急，一口吃不成小胖子，大家可以提前了解对比起来，争取在开学季，圣诞季和冬季大促的时候，赶上车就好！

老规矩，后台留言您的问题。

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