我与亚马逊申诉POA之爱恨情仇

       最近摩羯座水逆得很。一个运营得好好的欧洲英国站账号，突然接到一个侵权的投诉，然后于7月29日全站点被关，一时懵逼得很。当时粗粗一想，即使是单个的专利侵权，断不会导致全站点被关，忍不住找熟悉的服务商查了一下，才发现是因被亚马逊怀疑高度控评而连收警告，加上一直没有提供有效的POA，才导致这意外的结局。

        既然知道了原因，我就让运营人员按部就班去申诉，邮件提交后一个小时就收到了如下的回复：

Dear XXX,

We reviewed your account and the information you provided, and decided your Amazon seller account will remain deactivated.

 Your listings have been removed from our site. Funds in your account may be held for 90 days or longer.  Depending on your account status and activities, you may be required to complete an additional review before funds can be released. Amazon may withhold payments if we determine that your account was used to sell inauthentic or prohibited goods, commit fraud or engage in other illegal or abusive activity. 

Please ship any open orders to avoid further impact to your account. 

Why is this happening?

You have been manipulating ratings, feedback, or customer reviews on Amazon. Learn more about this policy in Seller Central Help (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/200386250).

 You can see your balance and settlement information in the Payments section of Seller Central. If you have questions about those, please write to payments-investigate@amazon.co.uk. 

We may not reply to further emails about this issue.

Thank you, 

-Amazon

Sincerely,

Seller Performance Team

Amazon.co.uk

http://www.amazon.co.uk

这个邮件的最后一句话，几乎对所有卖家都是当头一棒，意思非常简洁明了：你的申诉就到此为止了，卖家和平台以后还是“一别两宽，各自欢喜”吧。亚马逊绝非善类，但想到账户里还有几万英镑的钱以及FBA库存几十万的货，我们当然不能立即就启动撤货退仓模式，而是要想方设法自救。就像我在微博里所说的那样，我比较懒，加上事情比较多，第一时间就考虑让运营人员找申诉服务商介入，希望凭借服务商的经验值提升时间效率，尽快恢复账号。说起来，我认识的服务商蛮多，就从微信朋友圈里推了不下5家我平时看起来还不错的申诉服务商给运营，但是得到的回复如出一辙：这个账号无法救---直接一点的服务商说是看到我标注的那句话退缩了，装逼一点的服务商会告诉你，他通过内部渠道查了，过几个小时甚至过一天后告诉你“这个账号救不了”。

        既然偷懒的方法行不通，又舍不得那么多压着的钱和货，只好自己开干。歌里不是这么唱的吗：“他说风雨中这点痛算什么，擦干泪不要怕至少我们还有梦”。说干就干，就让运营人员把这个账号从头到尾所有的警告邮件及应对回复都理出来。当然，现在回头去看整个过程，还有亚马逊的BUG，确实有点忍俊不禁。

        这个英国站账号第一次收到亚马逊的邮件是2019年1月15日（邮件太长，省略），被亚马逊怀疑操纵评论而关（确实有给差评买家发站内信沟通的记录），由于运营人员是个新手，直接在后台申诉的时候用了中文，而且也没有写被怀疑的asin号---说起来让人好气好笑，我也是因这次申诉才知道。但更令人好奇的是，在亚马逊收到这个申诉的次日即1月16日，账号居然又恢复了：

Dear XXX,

We reviewed your plan of action, and we have decided that you may sell on Amazon.co.uk again.

Please follow the steps described in your plan of action to prevent future customer review issues.

Thank you, 

-Amazon

Sincerely,

Seller Performance Team

Amazon.co.uk

http://www.amazon.co.uk

所以，我怀疑亚马逊对账号的部分申诉审核，很可能是直接通过AI而不是具体的团队来操作的。当然，这只是我的猜测，断也不敢拿新的账号去做AB测试。但是有一个问题百思不得其解：我通过服务商查到的账号健康度，相关的asin还是对应当初买家差评的产品，关账号的原因还是说“卖家一直没有提供有效的POA”，这其中到底脱节在哪里呢？

        2019年6月19日，这个账号的意大利站点收到警告邮件，说怀疑此账号操纵评论，但是因为此账号的销售额超低，而且从来没有相关的索评、要求改评等行为，运营也就没有在意，结果7月29日全站点被关。所有才有了上文提及的申诉及被拒的事，说起来，这也算是一个有故事的账号了。

        且让我做一回王婆，我这种“撞了南墙也不回头”的性格，在亚马逊申诉的角度来看，也算是一种优秀的品格了。我让运营花了一天的时间厘清了全站点所有发给买家的邮件和对应的asin, 做了一个完整的excel对照表----我这辈子似乎从来没有这么认真过，然后鼓起所有的勇气忽略了文章开头的那个邮件，根据亚马逊之前的邮件来准备材料：

-- A detailed description of all methods you used to post or obtain customer reviews that are prohibited by Amazon policies.

-- Contact information (name, email address, website, etc.) for any third parties you engaged to obtain prohibited reviews or manipulate reviews.

-- Identifying information for any customer accounts you or a third party used to post prohibited reviews.

-- List of any prohibited reviews remaining on the Amazon site.

-- A plan that explains how you will prevent product review manipulation in the future.

在给亚马逊的新的POA里，除了重点突出服务商查出的那个违规的asin的行为，还附带着招供了其他的行为，比如通过FACEBOOK群组、比如联系卖家的WHAT'S APP，等等等等，在最后的改进措施里，比以前学生时代的检讨书写得更为详细和深刻，就差“洗心革面、马革裹尸”了，希望亚马逊在强大的语言攻势和严密的逻辑思维下，能够彻底击碎一众申诉服务商的断言，让我被扣着的钱和货早日重见天日。记得递交时间为8月3日中国时间下班前，然后让运营密切注意亚马逊后续的动向（这其实有点过于焦虑了，人家哪像中国人，没有一点周末的气氛。）。

        8月5号一整天，风平浪静，酷暑难耐，运营人员与我都在佛系避暑，说不期待吗，那是自欺欺人，说期待吗，那也无济于事。8月6日一上班，运营在QQ群里淡淡7个字：“回来了，排名还在”，云开日出了。许是与我中年佛系性格有关，我没有一丝丝的欢呼雀跃，只是事实反复验证了我多年以来一直信奉的话：当你相信自己足够强大并为之努力的时候，所有障碍都会为你让路。

        账号回来后的2天，我带着团队做了一个通盘的比对、复盘和总结，得出的结论其实有点残酷：

1）几乎所有的申诉服务商只接简单的、普通的case，稍微有点难度的申诉一般不接或者开出一个天价让卖家退却，估计一是要考虑成功率，二是要考虑时间和精力的投入产出比；

2）很多申诉服务商的“内部渠道”其实是招徕客户的幌子，亚马逊与很多其他平台不一样，真没有那么多的“内部渠道”和“内部资源”；

3）大部分服务商的申诉还是靠邮件模版，所以才有4月份的“申诉模版关联”一说，这个还真得引起卖家的重视；

4）没有多少申诉经验的中小卖家因上面那个邮件最后一句话，而放弃申诉的，绝不在少数，其实，申诉之门根本没有彻底关上，你如果愿意，申诉100次也没有关系；

5）中小卖家要多关注自身账号和产品，多埋头研究平台规则，少一点人云亦云，更不要被部分无良的服务商牵着鼻子走----被割了韭菜还说这个韭菜包子味道不错（这里的服务商指向的范围非常广，请不要自行对号入座，然后暴跳如雷破口大骂）。

       最近几天与几个卖家朋友交流申诉POA的话题，我灵光一闪，既然申诉的行业需求如此巨大，我何不顺水推舟来提供服务，用自己的行业信用和口碑来背书，用足够的亚马逊实战经验来保驾护航，用娴熟的英语语言水平来提升沟通效率，我想我肯定可以的。而且，我还可以有条件提供申诉POA的原文，完美避开申诉模版关联的潜在风险，至于价格，差不多就好了。

        卖家朋友们，不妨加我聊起来！