​品牌如何在客户体验经济中脱颖而出

什么是在线客户体验CX(Customer Experience）？

在线客户体验是指品牌的数字化客户体验，即消费者购买过程的每个阶段，包括购买前、购买中和购买后，涵盖从营销、销售到售后服务的整个周期，是客户与品牌之间所有线上互动的总和。

在线客户体验是品牌认知的重要组成部分。这种体验可能是客户从搜索引擎第一次找到企业网站开始，也可能是是客户第一次参与品牌的社交媒体页面互动，还可能是客户使用在线聊天功能来解决订单问题。客户体验并不仅仅只是一系列行动，还侧重于感受，即现有客户或潜在客户对您的品牌有什么样的感受。企业在每一个与客户的接触点都需要做出重要决策，这些决策将决定企业最终能否取得消费者的认可和信赖。 

在线客户体验CX正在发生什么变化？

新的客户体验经济不仅关乎新兴品牌的成败，也将成为决定传统品牌成败的要素之一。自 2020 年以来，在线客户体验趋势发生了巨大变化。新冠疫情带来国际封锁，使大多数产品和服务转移到线上，客户对在线支持的需求飙升，以前缺乏在线营销能力的零售品牌正争先恐后地拥抱新趋势。

满足在线客户体验的需求对于品牌的成功至关重要。来自Zendesk2022客户体验趋势报告中显示：超过一半的客户表示CX比以往更重要了。另一份来自Talkdesk针对11个欧美主要市场统计报告也显示，零售商们普遍意识到客户体验的重要性，在过去两年中，81%的零售商增加了在客户体验方面的投资。

来源：Talkdesk Research Report

如何适应新的客户体验CX经济？

那么，跨境电商品牌应如何制定战略以适应这种新的客户体验经济？我们又可以从这些见解和消费者行为模式中学到些什么？

品牌网站和社交媒体的实时聊天功能

随着新冠疫情在2020年爆发，欧美消费者以前所未有的速度转向了在线购物。人们走进商店去体验产品，或者和店员交谈的机会变少，电话线路也变得拥挤不堪，因此更多消费者转向在线传递信息。

从那时起，品牌和零售商都增强了他们的在线信息传递能力。无论是在官网上，还是在社交媒体上，与客户进行实时聊天和传递信息，成为品牌与客户的首选在线互动方式。

实施全渠道客户体验状况监测

消费者可能会在线上任何接触点提出抱怨或投诉信息，包括品牌官网、社交媒体或者是亚马逊的评论中。如果这些信息不能第一时间传递给客服部门或产品部门，消费者问题得不到及时解决，他们就会因为企业内部沟通不畅而带来的影响感到越来越恼火，品牌也就无法与消费者建立有意义的、积极的关系。

因此，品牌应当打造全渠道客户体验状况监测系统，从多渠道快速收集消费者在线反馈的信息，并能在管理层及相关部门之间快速传输这些消息，创造一种简单、一致的交互，从而有效地解决问题，为消费者提供积极的在线体验。

对客户反馈保持开放和积极响应

对消费者群体持开放态度并接受反馈是发现宝贵见解的有效手段，也是企业品牌化发展的重要组成部分。开放式的沟通能够帮助企业进一步建立良性的客户关系并修补受损的关系。通常，企业根据客户意见来拓展新的品类或功能，完善的客户体验举措将是直接来自消费者本身的实时反馈的结果。

创建优秀的在线客户体验

优秀的在线客户体验能让客户在每次互动结束时都会感到幸福和满足，包括高度针对性的营销活动、简便易用的品牌独立站、简化的购买流程、自助客户服务选项，以及随时随地通过任何设备与企业客服代表联系等。

改善客户体验并不是一项一劳永逸的工作，它需要：

明确定义的客户体验目标；

总之，要在全球数字化电商领域脱颖而出并非易事。随着消费者对在线客户体验期望的快速变化，品牌需要快速跟进其产品、消费者体验和营销策略上的调整。在竞争激烈的线上空间，企业要及时把握发展趋势，并关注其他优秀企业正在进行的在线客户体验举措和更快捷的数字化工具。最重要的是，集成式的全渠道客户体验是企业数字化转型的关键。