我花了3年时间，和亚马逊斗智斗勇

先说说这几天遇到的热点——赶跟卖

如果被跟卖，我建议大家最好的办法一定是跟亚马逊投诉，因为我们这两天发现到一个新的现象，如果你被跟卖了，你使用了服务商的赶跟卖软件，或者用海量账号下单，会导致被跟卖的账号挂掉。

我这样抛出这个问题，不是想要影响服务商的生意，是要提醒大家，很多小伙伴都已经会遇到了，我给大家看一下，如果遇到这种情况，会收到亚马逊什么样的邮件？

这封亚马逊发给被跟卖卖家的邮件，写的是违反了“Code of Conduct”,其实这封邮件写的非常笼统，你完全看不出到底违反了什么政策，后面我们帮这个卖家分析了很久，最后才找到原因，是因为这个卖家用大量买家号下单赶跟卖，这个异常的下单行为被亚马逊捕捉到了，被一个亚马逊的经理反馈到上一级别的团队去审核。

那么大家会想，别人来跟卖我，我想办法把他赶走 ，但是亚马逊会把我的账号给封掉，亚马逊有一个逻辑是，一种异常行为，谁受益，那么谁就是错的，在这个异常下单的行为中，你的账号是受益方，也就是被跟卖的账号会被封掉。而且我可以告诉大家，这种情况极难申诉。我知道大家会员日被跟卖很头疼，但是我希望大家要小心，这个是最近刚刚出现的变化，请大家千万小心。

现在我们言归正传，进入今天的分享主题。

二审怎么申诉？

亚马逊现在禁止用模板去申诉，像滥用变体，如果你用模板，基本上过不了。亚马逊审核团队天天就是看这些的，一看就知道你是用模板的，这个也是申诉越来越难的原因。

今天我教给大家的不是一个申诉模板，而是一个申诉逻辑，这个是一个申诉逻辑的思维框架，非常有用，可以帮你用于账号申诉，分析账号问题。

第一部分，root cause of the issue, 我需要强调一下，不管是你的链接被下架，还是账号被封，比如你是因为刷单被封账号，那么你的root cause是什么？我看到很多卖家申诉失败的，他会写，我刷单导致账号被封，这个是我们理解的root cause,但是亚马逊不这么认为，亚马逊会认为这个是一个结果，他想要的root cause是你为什么要这么做。

我们一般申诉刷单的时候，我们会用几种策略，第一种策略，我们会写因为员工是新员工，没有接受系统的培训，他急于获得更多订单和review,他去操控评论，第二种写法，我把账号外包给运营公司，在我们不知情的情况下，导致订单和review都大幅度增加，最后这种恶意行为被亚马逊检测到账号被封。

再举个例子，我的产品被投诉安全问题，最近带电的产品被投诉的很多，十个安全问题投诉里面八个是被竞争对手投诉，这种情况又极难申诉，那么该怎么办？我教大家，我充电器被人投诉冒烟了，着火了，亚马逊希望我们从深层次分析为什么冒烟着火，这种情况，一定要把原因归于买家使用不当，一定要这样去写，因为你一旦承认自己的产品没有经过系统检测和安全认证就卖到亚马逊，他是不会给你恢复的。比如冒烟，是买家充电时间过长，导致冒烟；我教给大家的是一个思维，其他产品大家要根据情况来写。

再比如二审，很多卖家经常问我问题，我提交了资料为什么过不了。很多卖家提交二审资料，就直接把所有资料发过去，邮件正文一句话都没有，那你觉得这样能过吗？在亚马逊看来，即使是二审，亚马逊也希望你能提供一个在逻辑上非常通顺的申诉邮件，二审也是有root cause的，有些case是账号是买来的，开始绑定的虚拟卡，后面又想换成自己的卡，其实这个就是root cause,其实你只要有一个解释，把事情按照逻辑解释过去，二审里面大家最关心的水电账单，很多小伙伴问水电账单怎么办，我们申诉的很多账号，我们也是没有水电账单的，你去找公司所在城市一个真的水电账单，如果找不到 ，就去百度或者google搜索，但是不要用市场上通用模板，亚马逊有一个水单账单黑名单数据库，一旦亚马逊认为你这个水电账单是假的，你再用类似的模板，就不行，你找一个真的，然后复刻一个，不是PS。一旦遇到二审，申诉机会只有一到两次，你要把资料准备的万无一失才能提交。

第二部分，immediate fix to the issue,指当时我的改进措施，如果账号被投诉安全问题，第一我们怎么做的改进措施，我们马上处理这个case,退钱、安抚客户；那么FBA库存，我们怎么改进呢,我们通知客户，不要充电时间过长；后续的改进措施，可以写我们要增加电路保护，或者我们在Listing里写提示，在包装上写明不要充电时间过长。

第三部分，Long term correction,这个长期措施怎么写，你一定要理解亚马逊的企业文化，亚马逊喜欢的第一点是买家至上，无论是客户服务还是产品上，你就能延申出一些内容，还有亚马逊特别喜欢卖家不断的学习，因为亚马逊的企业文化的一个点就是不断学习，这个要点你也可以写在long term correction里面，还有长期来看，你的供应链端要怎么改进，产品设计怎么改进，都可以写在long term correction里面。

这个逻辑框架我再强调一遍，这个东西并不死板，我们申诉过一千多个账号，认真用心去写，我们真的可以打动亚马逊，逻辑和分析问题的深度，才是决定成功与否的关键。

关于二审，水电账单的问题是不可控因素，只能尽量做到最好，那么申诉过之后，亚马逊会给一个回复，会要求你提供以下信息:

- greater detail of the root cause
- greater detail on the action you have taken to prevent
- greater detail on the evidence or examples that demonstrate what you have done to prevent.

亚马逊希望你申诉的逻辑框架就是这样的，你二审的时候，就按照这个逻辑框架去提交。

账号不同，我们能写的内容就不同，比如你是新账号，怎么去写？老账号，怎么去写？

关于操控评论和刷单

How to Appeal?
(1)The format for your plan of action should be:
A) What went wrong
(explain)
B) What we have done to fix the problems
(explain)
C) What we have done to prevent the problems from happening again in the future
(explain that what you did in "B" will keep the problems from recurring)

刷单和操控评论有关的有以下几种

Review manipulation,不仅仅包括刷单，还包括催评，改差评。

首先分析有刷单，是否近期做了大量催评，那你要反思下是哪一种被抓到了？如果没有很确定是被抓，可以找服务商去查原因，如果是刷单被抓，你就招供被抓的那部分；如果是第二条，use multiply accounts to manipulate customers reviews,这个就是刷单，这个部分要招，不能乱写，一定不要乱写，如果有刷单，承认就好了。

还有是被竞争对手攻击，花样层出不穷，红海类目，竞争对手给你上直评，马上开case报备，被人恶意攻击，开case不能阻止账号被挂，但是能帮你最快申诉回来。

还有用大量号上VP好评，一样要开case报备。还有3C 类目，竞争对手把同行的链接发到FB群组去邀评，现在FB越是活跃越是危险，有amazon的人在钓鱼。

Misuse of best seller rank features,这个就是刷单，你一定要找个借口把这个事情圆过去。

Fraud Activity,刷单方式粗暴，比如一个新账号，新品，丢给刷单公司，不按照一个正常的逻辑去刷，哪天发现账号密码错误，进不去，很大程度是被判定欺诈账号。

Use amazon payment system abuse,支付系统滥用，这个主要是很多人用gift card去刷单，现在比较少见了。

接下来讲侵权，知识产权分哪几种情况？

第一种叫做trademark infringement,并不是我们理解的人家注册的ABC商标，我们的商标跟他类似所以侵权，而是有些人把行业通用词注册了商标，比如Lightbox,偏偏有个人把这个词注册了商标，这种情况下，就是trademark infringement. 这种比较容易申诉，二十四小时内就能申诉回来。

第二种叫做copy right infringement , 主图使用了别人的主图，图片情境被盗用，还有见过比较多的，咱俩都是同一个供应商，突然有一天我就被投诉下架了，版权和商标不一样，只要这个东西被做出来，我先把图片上传到独立站，FB上，只要这件事情我去做，我就可以把他投诉下架。可以写：图片是找供应商要的，我们也不是故意要去侵权等等。

还有就是产品上本身印的图片就有版权，如果要把图片印在自己的产品上，先要把版权变成自己的，以防止有心人利用。如果遇到被投诉版权侵权，是图片侵权的话，就要跟亚马逊说清楚，图片是供应商给的，没有故意去侵权。

第三种叫做外观专利侵权，欧盟的外观专利很容易申请，很快能下来，很多人拿到欧盟外观专利的第一件事情就是投诉别人。

假设今天有个人投诉我外观专利侵权，有两个申诉思路，第一个思路是找不同点，如果认可对方有专利，我们没有，我们能找出和专利的五个不同点，是可以申诉回来。申诉外观专利侵权的信，非常繁琐，相当于写了一个论文，比如腰带，要做一个对比图，我们要在图片上清晰的标出，不同在哪里，他是怎样的，我是怎样的？不能浅显的写他是圆的，我是方的，要解释给亚马逊，我们做成方的原因是什么，我们的优势在哪里，让亚马逊对照看对比图。找到五条以上的不同点，将这个做成对比图的附件，一起发给notice团队。不能承认侵权，要强势一点，要写自己在必要的时候会让律师团队给对方和亚马逊发律师信。

第二个思路是，如果产品很类似，如果我们的第一个订单的时间早于他们的专利申请时间，要指出他们的专利是无效的。

我看过很多卖家申诉失败的案例，不明白为什么这些卖家要卖惨，有的写我做亚马逊是找妈妈借的钱，账号申诉不回来我就破产了，没有办法对妈妈交代。

为什么亚马逊要封账号，其实这就是一个优胜劣汰的过程，亚马逊在不停的招商，他要保持一个动态的平衡，每年6月之前，很多新账号会夭折，怎么样能展示我们的专业度，亚马逊希望的是工厂型，贸易型的卖家为客户提供更好的体验，如果你自曝其短，告诉亚马逊你是一个小作坊的卖家，还犯了这么严重的错误，那肯定是过不了。

怎么展示我们的实力？亚马逊看重的是什么？

上面的图是三审的时候，亚马逊发过来的让卖家提供信息的邮件。

Length of business,有人写昨天刚开的账号，不能这么写，可以这么写，我们是一个贸易型公司，在中国的天猫、淘宝已经做了多少年了，我们刚刚进驻亚马逊，我们相信会在亚马逊上成长非常快。大家有怎样的实力，都可以展示。

Sources of Amazon inventory, 过去六个月的发票和库存，发票怎么开？越到旺季，互相攻击越多，怎么最低成本开？我教大家开，比如我卖女装的，开个女士上衣，等到哪个链接被审核了，就做个purchase list,在采购单上，把ASIN数量写上去，数量可以写大，可以让供应商盖章。发票数量开100个，花不了多少钱；采购单可以对应上ASIN去写。发票一定要在国税系统查到，亚马逊不会管你交多少个税点。

Storage location of inventory这个可以编的。

Addresses of any retail locations这个你可以编。

Link to business websites指账号对应的官网，做亚马逊的会做全套，business websites,这个很重要，在品牌备案，防御别人投诉你的时候，都用得上，官网上要体现公司注册信息。

Links to other websites that you actively sell on, 我在京东，天猫做了很多年，亚马逊不会去查的，关键是你整个邮件的逻辑思维和英文水平。

最后税号，没有可以不写。

我们刚才分析的是一个好的账号，在亚马逊眼里应该是怎样的。

有些手机号强关联，IP强关联，一些看起来不可思议的案子，都申诉回来了，就是要展示公司实力，比如我们合作过的工厂的车间、厂房，码起来整整齐齐库存，这些都是可以展示的。

我们都知道，一刷是很容易救回来的，二刷比较难救，二刷账号，更多的是写实力，让亚马逊希望留住你，2018年过年的时候，214前我申诉过一个账号，那个账号找了一个刷单公司，买家号有问题，给刷得登陆不进去了，直接判断为欺诈账号，我们发给绩效团队根本没有回信，后面没办法了就发给jeff团队，最后收到一封邮件，就是解封邮件。

怎么打动亚马逊？

一个老账号，销量，广告费，需要体现增量，参加了哪些deal,这些让亚马逊赚到钱的地方；公司的实力，比如取得的认证，在业内的地位。

新账号，更多的是写你的实力和对未来运营的规划。

恶意差评，怎么恶意去删？

恶意差评一定有特征，很少描述产品怎么不好用，恶意的就是很简单的写一句话，看这个reviewer是新号，就上了这些差评。

我会把恶意差评都摘下来，发给绩效团队和jeff团队，在上班时间打电话给西雅图的seller support,一条条的去对，所以要双管齐下，是最安全和最快的办法。

投诉跟卖

假设有做品牌备案，依然投诉不掉，主要是写的不到位，我们都是private lable,我们去投诉其实很不被重视的，我们应该写counterfeit ,fake，这个人从来没有从我这里进货，我们是卖的服饰，我们用的真丝，他的是化纤，他这样卖会对亚马逊的声誉造成严重的伤害。

同时要给notice账号发邮件，这个部门主要管假货，侵权，投诉到位的话有可能把他跟卖账号封掉。

以上就是写这篇文章时能想到的内容。其实，关于亚马逊账号被封的申诉和解封，通过一篇文章是很难详细讲解清楚的，因为封号的类型实在太多，无法在文中全方面体现出来。而对于所有亚马逊卖家而言，这一部分内容又是特别重要的，其中的问题是每个卖家都可能会遇到的。