太差劲了！亚马逊客服支持被大量卖家吐槽！

许多卖家或许并不清楚，亚马逊官方构建卖家支持体系采用的是分级处理模式：

●基础支持层主要处理账号设置、订单查询之类的常见问题，其日均处理量占比达62%；

●专项支持层负责处理库存异常、索赔纠纷等需跨部门协作的问题，平均响应时长为5到7天；

●技术专家层仅介入诸如商品信息错乱、API接口异常等占比为前2%的高难度系统级故障案件。

不过，该体系在实际运行过程中存在不少问题。

据了解，此次卖家论坛重点讨论并吐槽了亚马逊存在的一些问题，主要集中于以下几个方面：

1.信息孤岛阻碍方面

卖家与客服沟通处理问题时，常常要对不同的客服人员多次重复案件背景。比如有个家居类卖家，为解决货件丢失问题，在30天内居然提交了7次相同的物流凭证。

这意味着客服部门之间无法实时共享信息，致使卖家在重复沟通里耗费大量时间和精力，从而影响到其他业务的处理。情况严重时，卖家可能得安排专人与客服沟通并跟进案件，这就增加了人力成本。

2.权责模糊延长周期方面

对于A - Z索赔、版权投诉这类复杂案件，78%的案件需要在三个以上部门间转交。由于部门之间职责不清，案件在各部门之间来回辗转，处理环节增多，解决时间也被延长。

特别是像品牌名称被移除、商品链接误判等问题，会使商品流量大幅下降、曝光度降低，进而影响销量。由于问题不能及时解决，卖家难以迅速让商品恢复正常销售状态。

3.响应标准缺乏统一方面

针对相同的问题，不同客服给出的解决方案经常相互矛盾。例如，某电子配件商遇到ASIN合并错误时，先后得到“需技术团队处理”和“请重新创建商品信息”这两种完全不同的回复。

这种混乱的响应标准让卖家很困惑，严重损害了客服支持的权威性和有效性。甚至可能致使卖家采用违规手段来解决问题，像自行处理ASIN合并错误，这可能引发更多合规问题，也会增加平台管理的难度和运营风险。

平台数据显示，2024年第一季度，英国站卖家平均案件处理周期达到9.7天，较2022年同期延长了26%。以上三个结构性矛盾共同造成整体服务效率低下，卖家的问题不能及时解决，影响了卖家的运营体验和业务发展。

为妥善解决客服支持体系中存在的问题，卖家可从以下四个维度着手改进：

1.明确问题描述

●优化邮件标题：在写邮件的时候，推荐采用【问题类型_ASIN_紧急程度】的格式，例如【FBA丢失_B0A1B2_超7天】，这样能让客服快速把握问题的核心。

●结构清晰的正文：邮件正文最好按照“背景概述→当前进展→已采取措施→具体诉求”的结构来写，并且把关键信息加粗显示，以此提高信息传递的精准度与效率。

2.有效的证据管理

●标准化证据包：把所有有关的物流单号、沟通记录、报告等按照时间先后顺序整理成文档。

●规范文件提交：若要提交多个文件，建议使用加密压缩包，并且以【日期_问题类别_版本号】来命名文件，这既能保证文件安全，又方便客服管理和查看。

3.高效沟通技巧

●选择最佳提交时间：在每周二和周四的10:00 - 12:00（英国时区）提交工单，首次响应率能够提高19%。

●优先选择电话沟通：对于比较复杂的情况，优先通过电话与客服交流，因为电话沟通相比邮件处理，效率能提升58%，有助于实时解决问题。

4.建立预防机制

●创建《风险监测表》：实时追踪和监控库存、ODR指标、客户投诉等多个关键参数。

●建立回复模板库：为常见问题预先设置回复模板，这些模板能够涵盖80%以上的常规咨询问题，从而保证快速准确地应对问题。