卖家秘籍｜如何让客户享受五星级售后服务体验？

佈尔跨境

1269

2022-06-24 16:14

1269

佈尔跨境

毫无疑问，跨境卖家绝大部分时间、精力和资源都会用于吸引客户访问网站，最终完成转化销售。对于资深卖家来说，除了去打造引人注目的数字广告、社交媒体帖子、精美网站、优质付款体验并达成交易之外，还有更多事情可以做。

我们与客户的关系不应在付款时结束。事实上，如果想培养客户忠诚度，客户完成付款后的这段时间是最关键的时期之一。往往赢得新客户的信赖比留住现有客户更可贵，因此作为跨境卖家必须了解如何吸引和留住客户。

为什么客户生命周期价值（CLV）如此重要？

对于客户，大多数跨境卖家都会密切关注两个指标：客户获取成本 (CAC) 和客户生命周期价值 (CLV)。

CAC 是引入新客户的成本。要计算该金额，我们可以使用这个简单的公式：CAC = 总营销成本 (TMC) / 总新购买量 (TNP)

另一方面，CLV 是指客户为我们品牌带来的终身价值。随着时间的推移，重复购买的经常性收入可以从单次销售低至 1 美元提高到数百甚至数千美元。

我们很容易只关注其中一个数字，而缺乏考虑它们之间的相对关系。例如，如果我们的 CAC 高而 CLV 低，则我们的模型不可持续；这意味着我们花费太多成本来吸引客户，但销售量不足以获利。较高的 CLV 和较低的 CAC 是最好的情况；这意味总体而言，我们将获得更高的利润率、更高的客户生命周期价值并降低客户获取成本。

我们可以采用最有价值的策略则是在初次销售时吸引客户并留住客户。为此，我们需要创建并提供出色的客户体验。为客户提供五星级服务让他们想再次光顾，这有助于我们建立客户忠诚度、提高 CLV，降低 CAC。

提供五星级售后体验的策略

在美国市场机构的一份调研问卷中，三分之一的客户选择在一次糟糕的体验后放弃喜爱的品牌。与此同时，近三分之二的受访者表示，一次让人满意的体验比漂亮的广告更有说服力。

如果我们想要让回头客满意，就必须保证从他们第一个接触点一直到交付和产品使用都获得良好的体验。

1）设定期望

建设期望，保持我们商品及交付流程透明。

向客户明确传达所需了解的任何额外费用、库存限制、履行时间或特殊运输要求，从而保证承诺的透明度。

购物者不喜欢购买后令人不快的意外，例如等待超过预期时间，或者订购捆绑或“交易”是一个诱饵。

通过建立期望并对我们商品和交付保持透明，我们可以为客户获得购买后的良好服务体验、再次回购奠定基础。

2）付款结束后仍保持沟通

用户付款后需保持紧密沟通。结账流程购买体验中最重要的组成部分之一，这也是最容易失败的一种。为避免用户放弃支付，商家可以采取措施，例如提供多种付款方式、缩短必填字段、及时添加确认信息。

但是，结账后的内容同样重要。一旦客户完成了付款流程，要及时提供我们的专属服务，这对于提升客户忠诚度至关重要。

3）显示订单完成页面

商品完成页应该包括对客户的感谢。感谢他们的购买，请务必向客户提供订单号、相关详细信息，允许从网页打印或下载发票或收据。

4）发送确认电子邮件

销售结束后，应立即发送提示确认电子邮件。在邮件中，一定要再次表达我们的感谢，并包括客户需要知悉的相关信息，例如：

•订单号

•订单详情（例如，购买的产品）

•相关时间表

5）发送订单更新

在整个执行过程中，在每个完成的环节都应该发一封电子邮件，以便让我们的客户及时了解最新情况，包括：

•“我们已收到您的订单”

•“我们正在准备您的发货订单”

•“您的订单已发货”

•“您的订单已送达”

6）让退货和退款变得简单

制定明确的退货政策提高客户满意度。直接在我们的产品页面或网站上公布退货或退款政策，以供客户在购买前查看。

例如，我们可以在退货时附上装箱单或提供送货选项。

在我们订单确认消息中，包含有关退款和退货的信息，以便客户充分了解政策。让他们可以轻松联系客服人员提出问题并获取有关退货的最新信息。

7）快速教会买家如何使用产品

针对首次购买者，需要向客户提供有关他们所购买产品信息改善购物体验。通过操作指南、信息图表、视频和其他相关内容向买家展示新的有趣的使用方式，从而扩展我们的产品价值。

一份简单的手册还可以降低客户因无法自行解决复杂商品而感到沮丧，导致退货的风险。

使用以下方法进行购买后客户教育：

•在电子邮件中包含信息图

•嵌入视频指南

•将他们引导至网站使用指南

•发送到我们创建的 YouTube 视频

•包括一个指向社交媒体页面的链接，可在其中看到产品信息

8）分享产品保养技巧

客户购买的产品是否需要特别注意保养？如果是这样，可以通过分享保养技巧来增加使用价值，以确保客户了解必要的信息，从而让产品保持最佳状态。

与提供操作指南类似，提供产品保养提示将帮助客户保护购买的产品免于快速磨损。同样，可以通过多种方式共享此类信息，例如视频、书面内容等。

9）每次准时交货

履行交付承诺，包括速度、可靠性和售后关怀。如果承诺两天送达，请在这一时间范围内送达。如果有易碎物品，请确保使用正确的垫料来保护它们。

买家希望能够按时（或比预期更快）并且完好无损地收到他们订购的商品。但是，如果在此过程中出现问题，卖家应立即与客户进行沟通。

10）提供及时联系渠道

在客户提出要求之前为他们提供需要服务及体验。可在我们的网站上提供常见问题 (FAQ) ，或提供带有相关信息链接的产品页面；提供实时聊天支持，使我们能够在出现问题实时联系客户，一旦问题得到解决，还可以联系客户进行意见反馈。

11）向买家征求反馈意见

每个卖家都应该去向买家征求反馈意见，获取不同的评价建议。无论收到什么样的反馈，我们都应倾听意见并改善售后体验。正面评价有助于建立可信度并提高产品在搜索结果中的排名。

12）发送补货提醒

自动补货订阅模式或补货提醒是与客户保持联系并确保重复购买的绝佳方式之一。自动补货的一个很好的例子是亚马逊的订阅和保存。这种模式帮助卖家计划库存需求并保障退货业务。

13）创建粉丝群

建立粉丝群，针对客户忠诚度高做一些奖励政策。可以通过提供优惠券代码、折扣、定制优惠或是专属优惠、VIP 销售权限以及购买奖励积分，来吸引客户进行重复购买，并向粉丝发送电子邮件邀请加入社群。

14）推荐配套产品

在售后沟通中提供相关产品推荐来提升客户体验和利润。提供的产品务必符合客户偏好，否则，可能会因毫无意义的内容而让他们感到繁琐。

15）保持定期联系

与客户保持定期联系是改善整体客户体验的好方法。例如，使用每周、每两周或每月向客户通报新产品发布、特别优惠和 VIP 优惠福利。可以通过 Facebook、Instagram、 TikTok和 Twitter等公共渠道分享促销信息、突出新产品并让客户了解我们业务的最新动态。

总结

当客户在购买我们商品后，在感受到我们所提供的出色体验时，他们才更有可能成为回头客。回头客拥有更高的 CLV，促使我们的业务增长，降低 CAC 并建立更可持续的业务模式。

利用售后服务，让客户产生更高的忠诚度、更好的客户留存率。

免责声明

本文链接:

本文经作者许可发布在AMZ123跨境头条，如有疑问，请联系客服。

DICE正式成为Tiktok官方合作伙伴TSP

墨西哥人均每年阅读3.9本书！亚马逊墨西哥站畅销书TOP10揭晓！

舜立知识产权事务所

2199元注册海内外公司、商标注册、专利申请、版权登记、银行开户、亚马逊侵权维权申诉

Ads123

体验精准投放，轻松将品牌推广到全球

跨规盈

双11年终大促！海外本土律师递交，办理快，通过率高，免费核查名字下证率！

安星海外仓

欧洲/北美海外仓，致力于FBA业务换标中转代发，头程海运空运，退运回港回国

舜立知识产权事务所

2199元注册海内外公司、商标注册、专利申请、版权登记、银行开户、亚马逊侵权维权申诉

Ads123

体验精准投放，轻松将品牌推广到全球

跨规盈

双11年终大促！海外本土律师递交，办理快，通过率高，免费核查名字下证率！

安星海外仓

欧洲/北美海外仓，致力于FBA业务换标中转代发，头程海运空运，退运回港回国

最新热门报告作者标签

俄罗斯电商市场快速增长，综合平台优势大于独立站

AMZ123获悉，近日，Euromonitor、EMARKETER及Yakov and Partners发布了《俄罗斯电商市场发展现状》报告。报告基于2020-2024年的数据，对俄罗斯电商市场的发展趋势、综合电商平台与独立电商的竞争格局、各品类表现、未来市场预测进行了系统分析。一、俄罗斯电商趋势1.互联网渗透率增长放缓2020至2024年，俄罗斯互联网使用率从78.1%（约9560万用户）提升至85.5%（约1.04亿用户），四年间增加7.4%（新增约790万用户）。俄罗斯的互联网渗透率增速正在逐年放缓，预计到2029年互联网渗透率将达到89%（约1.08亿用户）。

越南加强进口商品监管，修订多项增值税和海关规则

AMZ123获悉，近日，越南海关公布了2026年对增值税（VAT）、特别消费税（SCT）及电子交易管理的多项修订，核心在于统一税制规则、扩大免税范围并加强跨境与电子化申报管理。此次调整既有减轻企业合规成本、扶持出口与产业链升级的内容，也伴随对部分消费品与临时进口再出口环节的更严监管，直接影响生产、进出口和跨境电商卖家。在增值税方面，新法律将此前零散的官方函件并入法律和配套法令，提升透明度并便于电子化处理。关键变化包括扩大增值税免税目录：列入政府清单的自然资源与矿产（无论原料还是加工品）在出口时被明确归为增值税免税项目。

TikTok Shop黑五复盘，一堆中国卖家晒出百万GMV

黑五复盘，TikTok卖家：“库存差点给我爆完了！”

存生命危险！美国CPSC紧急召回超1万件儿童手写板玩具

AMZ123获悉，近日，美国消费品安全委员会(CPSC)宣布，紧急召回亚马逊在售的KTEBO品牌的儿童书写板玩具，原因是该产品未能符合玩具类产品的强制性安全标准，电池仓固定螺丝无法保持牢固，可能导致纽扣电池外露。若儿童误吞纽扣电池，可能造成严重伤害、内部化学灼伤，甚至威胁生命。此次召回涉及KTEBO品牌的双件套书写平板玩具，召回数量约10,380件，产品提供四种颜色组合，包括粉色/蓝色、绿色/黄色、橙色/蓝色以及紫色/红色，并有8.5英寸与10英寸两种规格，每套配有与机身同色的手写笔。

AliExpress波兰11月增长显著，双十一活动日活用户增长37%

AMZ123获悉，近日，AliExpress的数据显示，平台11月的消费者参与度与卖家销售额大幅增长。今年11月11日至19日举行的AliExpress双十一购物节活动期间，波兰用户的参与度显著提升，日活跃用户数量同比增长37%。随着去年秋季AliExpress开放波兰本地卖家入驻，今年波兰本地卖家的参与度也明显提高，他们在此次双十一促销期间的GMV同比增长74%。从消费偏好来看，智能生活类产品持续吸引波兰消费者，智能家居与清洁设备成为销售榜单的主导品类。Dreame、ILIFE、Laresar等品牌的扫地机器人和自动吸尘设备进入最畅销产品行列，反映波兰家庭对智能化、便捷化生活方式的需求不断上升。

亚马逊印度计划投资127亿美元，推动本地云和AI基础设施建设

AMZ123获悉，近日，亚马逊宣布，将在2030年前进一步推动人工智能在印度的普及，计划投入127亿美元建设本地云和AI基础设施。亚马逊表示，这项长期投资将为超过1500万家中小企业带来AI应用能力，同时在2030年前为400万名公立学校学生提供AI素养课程与职业教育，提高数字技能普及度。亚马逊认为，AI正成为提升印度数字包容性的关键力量，能够突破语言、读写能力与访问渠道的限制，让更多个人与企业受益。在中小企业领域，亚马逊正在推出新一代AI工具，以降低经营门槛、简化业务操作并提升增长效率。

“黑五网一”DTC投放数据复盘，流量都去哪了？

2025 年“黑五网一”大战，终于落下帷幕。除了 GMV ，这场仗花了多少“弹药”，你算清楚了吗？流量场上的每一发子弹，都正中靶心了吗？偏离的原因找到了吗？除了看自己后台的数据，还要看清整个大盘的趋势——这决定了我们下一步该往哪儿走。基于 GoodsFox 监控的投放数据，我们有以下发现：服装、美妆的竞争力度只增不减3D 打印与机械键盘，从“小众圈层”跃升为热门赛道宠物经济的流量稳定，不靠爆点也能撑起大盘这些变化背后，都在重塑今年“黑五网一”的投放结构，我们先从流量基本盘讲起——尽管每年都有新风口，但从广告投放的绝对体量来看，传统大盘仍在支撑整体流量水位。

还在“索评”？亚马逊Review管理的红线与出路

亚马逊的评论管理格局是如何改变的？首先要明确一点：过去几年，亚马逊的Review生态系统发生了剧变，这对各类管理工具产生了深远影响。在买家端，那些专门用来标记“虚假评论”（或帮助买家鉴别真伪）的老一代工具正在失效甚至消失。不少买家就因为Fakespot在平台冲突、合规问题和数据接口变更的压力下关停而感到措手不及。Fakespot是一个分析电商产品评论真实性、帮助消费者识别虚假评价的平台。在卖家端，亚马逊的政策合规和风控机制变得更加严厉。这意味着Review的风险红线变了：以前那些“地毯式索评”或“送测（Giveaway）”的套路可能有效，但现在操作这些手段的封号风险极高。

AMZ123PayPal计算器使用指南及常见问题详解（内附计算公式）

Paypal手续费计算器介绍及计算公式分享 https://www.amz123.com/tools-paypal

重磅！亚马逊公布2026年战略重心变化

AMZ123获悉，12月4日，2025年亚马逊全球开店跨境峰会上，亚马逊回顾了过去一年里中国卖家在亚马逊上所取得的进展，并围绕2026年四大业务战略重点——供应链服务、AI赋能、全球拓展布局、本地服务，揭晓了40余项创新举措。根据亚马逊披露的数据：2025年以来，中国卖家通过亚马逊全球站点售出数十亿件商品，在美欧等成熟站点的销售额增长超过15%，在新兴站点的销售额增长超过30%；2025年以来，销售额达到200万、500万、800万美金的中国卖家数量，增长均超过20%；销售额超过1000万美金的中国卖家数量，增幅近30%。

卖家还在等口径！欠税公示制度却已明确落地

卖家还在“等政策”，但政策已明确趋严过去几个月里，跨境卖家对税务政策最大的期待就是——“能不能再等等，看会不会有新口径”。但事实上，政策并没有往宽松走，而是沿着“数据透明—提醒申报—强化监管”这条路径一步步推进。AMZ123了解到，目前已有超过7000家境内外平台完成涉税信息报送，卖家的线上线下销售数据已全面纳入监管体系。随着数据比对展开，税务部门对申报明显低于平台数据的经营者陆续发出提示，要求补充申报；多数卖家在收到提示后完成了更正，但也的确还有部分经营者迟迟没有动作，继续处于观望甚至低申报的状态。在这种情况下，监管的态度也开始变得更为明确：对于未按规定申报的行为，将从提醒阶段进入到强化管理阶段。

亚马逊新功能，能救你一整条链接！

最近有卖家后台发现，亚马逊多了一个新功能，看起来不起眼，实则很关键——绩效提醒（Performance Notifications）。这个功能解决了我们运营过程中的一个老大难：链接出问题时能不能第一时间被提醒？以前我们发现Listing出状况，大多靠“事后诸葛”：出单突然断了，去查是不是被下架；关键词排名一夜暴跌，才想起去对比转化率；广告Acos拉爆、CTR异常，才知道图可能挂了；等你发现问题，可能已经晚了。这次，亚马逊终于“良心发现”，开始主动提醒你链接的数据异常了。这个新功能到底能干啥？说白了，它就是一个链接级别的数据异常预警系统。

汽配类目又现吸金王，TikTok卖家30天入账1100万

月销量暴涨36007900%，这一汽配用品在TikTok卖爆了

跨界AI失败？深圳大卖资产重组终止！

12月2日，跨境3C 配件大卖杰美特发布公告，宣布决定终止筹划以现金方式收购AI 算力解决方案提供商思腾合力（天津）科技有限公司（以下简称“思腾合力”）控制权的重大资产重组事项。这场筹划半年、备受行业关注的跨界收购突然落幕，消息一出引发市场热议。AMZ123获悉，杰美特于2025年6月21日首次披露了筹划重组的提示性公告，拟通过现金交易控股思腾合力，该交易初步测算构成重大资产重组，且不涉及发行股份、不构成关联交易，也不会导致公司控制权变更。杰美特是“中国手机壳第一股”，主营业务为移动智能终端保护类产品的研发、设计与销售，产品包括手机、平板及穿戴设备的保护壳与表带等。

TikTok Shop英国站黑五创历史新高，销售额同比飙升50%

AMZ123获悉，近日，根据TikTok的公告，TikTok Shop英国站在今年黑色星期五期间创下平台历史最高销售纪录，整体销售额较去年同期提升50%。高峰期出现在黑色星期五当天，当日每秒售出27件商品，刷新TikTok Shop在英国的单日销售纪录。今年消费者开始促销季的时间更早，“假黑五”（Fake Friday，即黑五前一周）的销售额达到去年黑色星期五的纪录水平。黑五周末期间，“TikTok Shop Black Friday”搜索量同比增长404%，成为2025年与黑五相关的最高热度搜索词。同期，平台活跃购物人数较去年增加28%。

宠物消费持续升温，亚马逊10款月销过万宠物产品推荐

AMZ123获悉，近日，亚马逊各类产品搜索量增长显著，以下10款产品在亚马逊上销量表现突出，深受消费者欢迎。1. 猫咪情绪舒缓喷雾预计销售额：139.84万美元/月销量：26,000+星级评分：4.4好评数量：12,694+图源：亚马逊产品描述：FELIWAY Optimum猫咪情绪舒缓喷雾的专利信息素复合物能显著减少猫咪的应激表现，包括喷尿、抓挠、恐惧反应、紧张冲突等。产品无药性、安全且不干扰人类与其他宠物，每个喷雾覆盖面积约 700 平方英尺。

《亚马逊生活日用品类攻略手册》PDF下载

作为日常生活不可或缺的重要组成，生活百货品类覆盖范围广泛，包括家居用品、家具、车用配件、户外装备、园艺工具、运动器材、家装用品、厨房、玩具以及宠物用品等众多领域。这类产品不仅是满足基本生活所需，更体现了人们对美好生活的向往和追求。

《掘金泰国-市场洞察与战略机遇报告2025》PDF下载

随着全球经济一体化的加速，泰国作为东盟的核心枢纽，凭借其独特的地缘优势庞大的消费市场以及持续优化的营商环境，成为众多企业战略布局的重要目标。本报告深入剖析泰国市场的政策红利、消费趋势、产业机遇以及合规挑战，旨在为有志于开拓泰国市场的中国企业提供行动指南，助力企业在东盟这片充满活力的土地上把握机遇、应对挑战、!实现可持续发展。

《2025欧美假日购物季营销指南》PDF下载

2025年美国假日购物季零售额预计同比仅增长1.2%，总销售额约1.359万亿美元，虽仍保持正增长，但为2009年以来最低增速，市场正在步入低增长的新常态。

《2025年跨境电商东南亚市场进入战略白皮书》PDF下载

东南亚电商,正以惊人的速度复刻中国电商高速增长的黄金时代。2024年东南亚电商GMV达到1284亿美元,短短5年涨幅超过3倍。全球电商2024年GMV增幅最快的十大市场中,东南亚独占四席。东南亚是拥有约6.7亿人口的广阔市场,在现今全球关税的不确定性大格局下,因其电商基建完善,利好的贸易政策,和更高的年轻人口占比,成为跨境卖家生意拓张焦点之一。

《2025年TikTok Shop玩具品类行业报告（欧美站）》PDF下载

分析TikTok Shop美国市场、英国市场、西班牙市场、墨西哥市场等主流市场点短视频及直播电商数据，选取TikTok与玩具爱好品类相关的内容进行分析报告。

《2025 洗护品类趋势与创新洞察》PDF下载

本报告独特价值:将消费者的“行为结果”据)，揭示消费者深层心理动机、并能精准预判未来增长机会

《亚马逊双轨增长指南》PDF下载

亚马逊以“以客户为中心”为核心理念，通过整合B2B与B2C的全渠道服务，帮助卖家实现“一店双拓”-- 一次上架，同步触达个人消费者与企业买家，获得双重收益。同时，基于Direct to Buyer(直接触达买家)的模式，更能有效减少中间环节，提升利润空间与品牌掌控力。

《亚马逊全球线上商采趋势与区域洞察》PDF下载

随着全球企业数字化转型的深入推进，B2B商采有望成为下一个万亿级别的蓝海市场然而，中国卖家在开拓海外企业商采市场时往往面临着一个关键挑战:难以准确把握海外企业买家的商采行为和决策模式。这种认知偏差不仅影响了产品开发方向，也制约了市场拓展策略的制定。

AMZ123卖家导航

这个人很懒，还没有自我介绍

欧洲电商资讯

AMZ123旗下欧洲跨境电商新闻栏目，专注欧洲跨境电商热点资讯，为广大卖家提供欧洲跨境电商最新动态、最热新闻。

跨境科普达人

科普各种跨境小知识，科普那些你不知道的事...

跨境平台资讯

AMZ123旗下跨境电商平台新闻栏目，专注全球跨境电商平台热点事件，为广大卖家提供跨境电商平台最新动态、最热新闻。

跨境数据中心

聚合海量跨境数据，输出跨境研究智慧。

跨境学院

跨境电商大小事，尽在跨境学院。

亚马逊公告

AMZ123旗下亚马逊公告发布平台，实时更新亚马逊最新公告，致力打造最及时和有态度的亚马逊公告栏目!

亚马逊资讯

AMZ123旗下亚马逊资讯发布平台，专注亚马逊全球热点事件，为广大卖家提供亚马逊最新动态、最热新闻。