AMZ123获悉，11月26日，据外媒报道，印度电商平台Meesho宣布推出由多语言生成式人工智能（GenAI）驱动的语音机器人，旨在增强客户支持服务。
据了解，这款机器人集成了情绪识别、类人交互和语言转换功能，目前支持印地语和英语，并计划拓展至另外六种印度语言。自一个月前上线以来，该技术已帮助公司客户满意度（CSAT）得分提高10%，查询解决率达到95%。
Meesho目前拥有超过1.6亿用户，其中80%来自印度较小城市、城镇和村庄。联合创始人兼首席技术官Sanjeev Barnwal表示，客户支持是Meesho提升用户体验的重要领域之一。Barnwal指出，语音机器人目前每天处理约60000个售后电话，占总客户支持电话的不到50%。Meesho计划在一年内扩大机器人的覆盖范围，以应对所有售后查询。
在技术实现方面，Meesho并未开发自有的大型语言模型（LLM），而是结合现有LLM与定制的语音识别和自然语言处理模块，确保系统适应本地语言的细微差别与语境。这种创新解决方案还显著降低了运营成本，与人工呼叫相比，每次通话成本减少了25%。Barnwal预计未来成本还将进一步降低15%至20%。
尽管自动化程度提高，Meesho强调不会因此裁员，而是将人工客服重新分配到更复杂的查询处理和卖家支持任务中。同时，客户呼叫的平均处理时间缩短了一半，进一步优化了用户体验。此外，该系统全天候运行，为客户提供无缝支持。
作者✎ Rayna/AMZ123
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