品牌与消费者的破冰之旅：社媒营销7步走

给社交媒体营销注入人情味是一门不易掌握的艺术。

不是所有人在从事社交媒体营销过程中都能体现出人情味，主要在于他们并不重视这件事情，毕竟有机器可以针对客户的询问或者投诉进行自动回复。

对于你的网络品牌，无论是撰写博客还是进行交易，都需要和顾客进行互动。坐在电脑另一端的人并没有感受到自己的情绪被顾及。对于他们来说，你只不过是一个无脸人，尽一切手段榨干他们辛辛苦苦赚来的钱。

如果你没有和受众进行互动，他们如何能够确定你只不过是想要掏空他们的钱包，为自己赚取利益。

和顾客建立信任是一件任重道远的事情，其重要性无可替代。

对于任何公司来说，让老顾客重复下单，远比培养一个新顾客要节省成本。

下面我们探讨下，如何在社交媒体运营过程中，更多体现出人情味，以巩固和客户的关系，同时吸引新的顾客。

即使在相对严格氛围中的企业里，管理者的幽默感也仍然不失为一项制胜法宝。因此在网络上同受众进行互动时，请不要吝惜自己的幽默感（低俗的笑话不在此范围），同时控制好笑料和信息之间的平衡。

一家名叫“Fork You Too”的印度咖啡厅充分利用了双关语的幽默感吸引了顾客的注意。图例：

这种形式的互动技巧非常奏效，娱乐受众，值得采纳。

我们现在明白人性化的声音可以给你的品牌带来一种个性化的风格。在品牌LOGO和品牌名上需要下功夫，可以为你的品牌创造一个虚拟人物或者用吉祥物代表你的品牌。这样人们更容易和你的品牌接近。麦当劳的 Ronald McDonald小丑就是利用吉祥物将公司与顾客连接在一起的一个极佳范例。

将你的品牌形象更加细节化，撰写一个简介，然后融入到整个业务层面，要注意形象和业务的相关性，小丑的形象再怎么样也不可能和网络医疗诊所相挂钩。

人们关注你的社交媒体账号，是渴望获得快乐，而不是被晦涩的行话或者术语折磨得无聊透顶。你应该将自己和家人朋友沟通时的状态复制到对待顾客的过程中。与其说“谢谢您的惠顾”“感激不尽”，不如就说“谢谢亲”，这样听起来更加平易近人。

社交媒体工具可以让你提前编撰好内容，然后再安排发布，这样可以减轻不少负担。虽然内容可以随时获得，但是面对顾客的疑问，回复却相对滞后。事先准备好的回复和带有顾客名字的个性化回复，两者之间的差别顾客是能够体会到的。如果回复是用统一模板自动回复的话，那么会疏远顾客，品牌也不够接地气。当消费者给你的品牌提出建议，给出良好的反馈，或者是给出负面评价时，应当立即提供反馈。没有比这更容易拉近品牌和消费者之间的关系。

在社交媒体管理品牌最大的难点在于你所塑造的品牌形象及风格，必须和消费者在实体店所感受到相一致。比如你是一个成衣品牌，那么线上所展现出的时髦感，必须和实体门店一致，你不可能让一群看起来呆板严肃的员工来管理你的实体店。你会让一群无法吸引顾客的人来经营你的品牌吗？因此你需要雇佣具备和品牌风格相近气质的员工来管理你的实体店。

Nordstrom百货在这方面就做的很好。该品牌利用Pinterest进行营销，让450多万社区用户对自己最喜欢的单品进行Pin，推荐到该品牌网站，推荐最多的商品就会在实体店进行展示。

你当然可以发布广告推销你的产品，这没什么错误，但是不要仅限于此。你应该和消费者进行对话，询问他们的偏好，调查他们的反馈，甚至感谢他们阅读你的博客。如果你的受众偏向于在站外的帖子上进行评论，你应该尝试融入这个帖子，必须让受众知道你很重视他们，他们的建议会让品牌更好地完善服务。

在上面这个例子你可以看到，麦当劳利用推特上的客户服务账号，向客户提供信息，进行品牌教育，同时获取反馈。

每个人都会犯错误，这就是人性。如果你的公司犯错误了，请开诚布公并且勇于承认。交易过程越加透明，消费者对品牌就越加忠诚，公司与消费者之间的关系越加巩固。关于投诉的处理，需要格外警惕。尽量避免争论或者试图推卸责任给消费者，这样会吓跑对方。即使错在消费者，也要通过私信方式协调，并尽快删除不实的评论。如果错误确实在于品牌方，则应该公布具体措施，说明如何解决问题。

上述要点并不能涵盖所有情况，一定还有其他方式可以为你的社交媒体品牌营销注入更多人情味，但是未来客户的留存率一定在很大程度上取决于你以何种方式和消费者进行互动，是机械的企业风格，还是温情的人性化风格。