一年投诉量超2万！电商平台整治行动又出新招，直播带货这样要求！

过去的十年，是国内电商迅速崛起腾飞的十年。电商的出现不仅仅改变了现有消费之下的零售业态，也改变了人们的整个消费生活。

然而，在电商行业快速创新和迭代的大背景下，也难免产生众多因平台经营异常带来的纠纷，这些也直接为消费者维护自身权益带来隐忧。

天眼查统计表明：截至目前，全国共有43万家电商企业显示注销或者吊销，占企业总数的近15%。其中，约32万家注销、吊销的企业为成立时间小于等于5年的创业型企业。天眼查专业版的数据还显示，电商企业近5年累计产生超73万次经营异常，2019年就有20万次，占比近30%。

图源：天眼查数据

01.

近日，黑猫投诉平台发布了《黑猫投诉广东站315数据说》报告，报告显示，购物平台2020年的投诉量为26125件，名列投诉榜单第二位。

在投诉热词方面，“不予退款”成为年度热词榜首，投诉接近35000件，紧随其后是“客服不处理”和“联系不到客服”,“逾期未发货”投诉接近5000件。

在投诉人对企业满意榜上，顺丰和唯品会分别名列第5位和第7位。

而在疫情之下，俨然成为电商新风口的直播带货更为火热，总裁直播售车、抖音直播售房……万物皆可播。然而由直播带货导致的货不对板、售后问题、平台数据造假等“翻车”事件也不时发生。

近日，有网友“匿名”向黑猫投诉平台投诉，他通过主播带货，在红布林家花1万多元拍下一件S级（接近全新）LV mini背包。

不曾想平台不仅无法提供商品的细节图，面对这个包如果不是S级如何处理的询问时，平台还推诿称，这是消费者自行下单，所有商品描述以主播描述为准。当其要求退款时，客服竟然表示，直播的不能取消订单。

图源：今日头条号

另一位网友则通过快手直播下单，购物后觉得不太喜欢，当晚直接申请退款。但卖家以货已发出为由，不予退款。事实却是，第二天下午，卖家才强行发货。

02.

近年来，随着短视频平台用户增长快速，巨大的流量规模让一些不法分子看到“商机”，他们利用短视频平台展示一些“三无产品”、“高仿制品”的制作过程，通过平台上公开的个人社交账号或外部链接，成功将用户引流至社交平台或者其他交易平台进行假货交易，赚取高额利润。

1）抖音

早在去年7月份，央视财经点名曝光抖音网红带货猫腻，指出，抖音短视频等类似平台以及网红背后的公司进行刷单，制造虚假流量。

虚假流量所堆砌起来的“繁荣”在吸引用户的同时也引来了创业者。

不少人在抖音平台上开店卖货，并为此交了好几万的保证金和广告费。然而最终不仅没有实现想象中的业绩，就连已经交的钱也退不回来。

去年11月，抖音发布《关于购物车达人商品分享行为整顿的通知》。新规表示，平台严禁达人刷榜、刷单、购买粉丝等以不法方式获取虚假流量的行为。

同时，抖音方面表示，达人应当筛选有个人真实体验的优质商品信息，禁止分享假冒伪劣或三无商品信息。对于分享食品等会威胁影响消费者健康安全的产品，达人理当更加谨慎关注。

对于违反规定的达人，抖音平台将对其处以下架违规商品信息、下架违规视频内容、暂停或永久关闭商品分享功能、封禁抖音账号，并同时处以不得提取全部未结算、未提现商品分享佣金等处理。

2）快手

近日，不少行业微信群里疯转一张截图，称快手将禁止挂榜电商，图中写到：

部分商家通过重金打榜获得粉丝和流量进行电商转化的行为，严重影响了用户体验，官方近期会对“挂榜电商”做出相应调整。

但这张图被证实为假，下午，快手电商发布公告称，自3月9日起，将对影响范围较大的部分用户的连麦PK卖货行为进行规范。

图源：亿邦动力网

公告中提到的“连麦PK卖货”其实是目前快手电商流行的一种营销玩法。在快手官方看来，在秉持诚信互惠的原则时，“挂榜电商”可以成为商家与粉丝的良性互动，帮助大主播实现商业变现；同时也提供机会给优质商家，让他们能够将好货带给消费者，粉丝也可以获得福利优惠。

然而，在连麦PK卖货的实际操作中仍存在种种行业乱象，使得电商从业者们对挂榜电商和连麦带货的营销玩法褒贬不一。

快手官方则表示：这次规范连麦PK卖货行为，主要针对的是不负责任给劣质商家导流的大主播，以及售卖假冒伪劣商品的商家，具体会根据卖家服务评分、动销天数等综合指标，对卖家参与连麦PK卖货的行为进行规范。

此外，快手也将出台详细明确的行为规范，进一步约束主播与商家的行为，保障消费者和诚信商家的权益不受侵害。而公告中提到的“连麦PK卖货”也是目前快手电商流行的一种营销玩法。

事实上，快手官方并不鼓励用户通过秒榜演戏卖货，倡导用户靠内容积攒自己的私域流量；并且对于通过秒榜、挂榜售卖劣质商品的行为一直持严厉打击的态度，除了审查商家的经营资质、日常抽查产品质量外，还会定期公示各种商家违规行为和处罚机制。

过去一年，快手还先后启动“靠谱好货”、“源头好货”等项目，加强对货源的把控。

多位商家判断，因为 “3.15国际消费者权益日”，快手提前出台政策规范连麦PK卖货也是情有可原。“3.15，快手官方肯定会加强监管力度，尽量避免商家的违规行为影响平台的口碑。”

针对快手官方对部分用户连麦PK带货行为的规范，多位电商从业者均表示，“虽然这一政策在短期内让一部分人利益受损，但是长远来看，规范连麦PK卖货行为更有利于快手生态的健康发展，更好地保障消费者利益。”

淘宝直播

2019年12月24日，淘宝将淘宝直播平台规则、阿里创作平台管理规则，合并成了《内容创作者管理规则》。各项违规的处置力度，仍将遵循“首犯从轻，累犯从重”原则。新规于2020年1月1日生效。

规则最大的变化是对内容创作者（包括淘宝卖家、主播达人等）的违规分类和处罚分级，按影响程度分为ABC类违规。同时，加入消费者体验指标，将直播关联订单商品的消费者反馈情况作为重要参考依据。

03.

随着越来越多视频平台都加入到直播带货的行列，电商直播在快速发展的同时，也出现了鱼龙混杂的乱象。这不仅侵害消费者合法权益，也损害这一新模式的形象。平台规则只有跟得上变化，才能遏制野蛮生长，守住道德底线。

中国互联网协会研究中心秘书长吴沈括表示中国电商渗透率的高速增长对电商投诉的增加产生了一定的影响，但却不是唯一的影响因素。“企业在由传统线下经营模式向电子商务转型的过程中，并不都是畅通无阻的，难免会因外部环境及内部管理等问题，而最终影响消费者。”