美国消费习惯“大洗牌”，谁能把握消费者喜好？

冠状病毒大流行带来的最引人注目的商业发展之一是，它重新定义了企业与客户之间的关系。自3月份面对面的商业活动停止后，各行各业的企业都不得不寻找新的或扩大的方式来接触消费者。对一些人来说，这意味着第一次探索电子商务或数字平台。对另一些公司来说，它正在更快、更智能地使用他们的数据，以便更好地洞察客户最紧迫的问题。

但有一件事是肯定的:大流行过后，消费者不会再回到过去的经营方式。无论是申请抵押贷款，看医生，还是接受教育，个人现在拥有的数字渠道都不太可能在未来的几个月或几年里被抛弃。对于面向客户的公司来说，这意味着要重新强调以消费者想要的任何地点和任何方式接触他们。

“如果一家公司没有利用数据和技术更好地与客户联系，更新的颠覆性公司就会进来，”管理和技术咨询公司West Monroe的高级技术架构师杰里米·沃茨(Jeremy Wortz)说，这并不意味着要向高管传授数据科学。这意味着在组织的各个层面上理解人工智能和机器学习等技术如何帮助你更好地洞察，从而做出更明智的决策。”

只要看看个人与医疗保健联系的新方式就知道了。在大流行的早期，许多患者担心亲自去看医生的风险，担心感染COVID-19。没过多久，一种技术解决方案出现了:远程医疗。虽然通过智能手机或电脑看医生的想法并不新鲜，但冠状病毒几乎在一夜之间将远程医疗从一个局外人变成了美国疾病控制与预防中心(Centers for Disease Control and Prevention)推荐的医疗方式。

事实上，当前的健康危机是疾病控制中心第一次声明虚拟医疗是首选的医疗方式。联邦基金(Commonwealth Fund)是一家致力于推广高质量医疗体系的私人基金会。根据该基金会的数据，今年4月，远程医疗占到门诊病人的近30%，而去医生办公室看病的人数下降了近60%。

尽管随着美国各地取消了严格的居家医嘱，但看医生的人数再次上升，医学专家说，远程医疗可能仍将是患者的首选。首席医疗官伊恩博士通过虚拟平台提供初级保健医生的需求,对工业潜水4月初说:“看到一个医生的传统模式,预约,开车或乘坐公共交通去医生办公室,这些事的效率远高于远程看医生。我真的相信远程医疗将会继续存在。”

数据作为一个使者

技术使已建立的传统交易能够更快地完成，从而使流程更容易，也使客户更满意。

数字抵押平台Better的联合创始人Viral Shah说，他的公司已经能够将房屋抵押贷款的截止时间从行业平均42天缩短到20天左右。他说，通过改变整个抵押贷款流程——利率报价、审批流程、保险申请和关闭——他的公司正在为购房者加快和最终提高亲身经历的艰难过程。

“为什么我们要亲自去见一个人，然后花一个小时在一大堆文件上签字，而这些都可以在网上轻松完成?””Shah说。

这次大流行只是增加了对技术解决方案的需求。

Shah说:“我们接到很多客户的电话，他们告诉我们，如果不是我们在网上或远程做所有的事情，他们就无法关闭自己的家。”

他说，自疫情爆发以来，该公司收到的申请增加了200%，3月份和4月份分别提供了10亿美元和14亿美元的抵押贷款。他预计，到今年年底，Better.com将提供200亿美元的抵押贷款，高于2018年的15亿美元。

同样的技术变革也发生在一个领域，这个领域在未来几年将变得越来越重要:重新培训劳动力。Coursera和Udacity等在线学习平台正在为当今和未来最受欢迎的一些职位提供远程课程和学位，这些职位包括数据科学和分析、机器学习以及任何与云相关的领域。

这种按需远程提供学习的能力，使得企业更有可能成功地重新培训现有员工，以获得所需的人才。这也使他们对年轻员工更具吸引力。

Udacity的首席执行官加布•达尔波尔图(Gabe Dalporto)表示:“年轻人期望自己会不断接受先进技术的重新培训。此外，如果他们不接受培训，他们就会离开。”

当然，消费者想要方便的想法并不新鲜。但在大流行之后加速的方式有所不同。

Shah说:“我认为，我们在这场大流行中所经历的一切，确实鼓励了许多公司睁开眼睛，不仅要看技术能为他们的业务恢复做些什么，还要看技术能为客户的满意度和忠诚度做些什么。”“在网上，一切都变得更容易，顾客应该有更高的期望，事情应该会更好。”

本文作者：Susan Caminiti，原文链接：https://www.nasdaq.com/articles/on-the-front-lines-of-the-future%3A-the-connected-consumer-2020-07-02