亚马逊：中国卖家账户健康监测措施更新！

亚马逊发布公告称，由于新冠病毒病例激增以及地方当局施加的相应限制，亚马逊知道这对中国卖家来说是一个特别具有挑战性的时期。因此，亚马逊敦促每个人都遵守公共卫生准则，并希望卖家时刻保持安全和健康。

亚马逊正在采取措施减轻由于疫情导致的违约事件以及由于卖家账户健康状况造成的业绩指标负面影响。如果卖家担心对延迟发货率、取消率或订单缺陷率指标对自己的影响，亚马逊要求卖家对超出控制范围的违反政策的行为提出上诉，并在上诉的过程中向亚马逊提供相关信息，以便了解与 Covid 相关的限制与卖家上诉的违规行为之间的联系。

此时，为客户做出可靠的承诺就显得尤为重要。如果卖家发现自己无法跟上订单量，建议卖家在假期设置页面上将listing状态暂时更改为非活动状态，并在卖家能够完成订单并满足客户期望后恢复活动状态。

反馈管理器提供买家对您业务的评价。您可以在其中查看短期和长期卖家评级指标，包括详细的反馈条目。

买家只能为每个订单提交一条反馈评论。卖家反馈链接位于亚马逊网站的我的账户中的【我的订单】页面上，买家可以在订单确认 3 天后查看。

我们建议您在处理任何情况时先调查负面评价的根本原因，解答买家的疑问，然后改进流程和政策。有关管理反馈的技巧，请参阅提高反馈评级。

买家必须使用 5 星评级制来提供反馈：

· 正面反馈：5 星或 4 星

· 中性反馈：3 星

· 负面反馈：2 星或 1 星

反馈百分比会四舍五入到最接近的整数，因此您的总分有时可能会合计为 99%，而不是 100%。例如，如果卖家获得 1,001 条正面反馈、15 条中性反馈和 4 条负面反馈，那么在合计这 1,020 条反馈的评级时，各个百分比将分别显示为 98%（由 0.981 四舍五入得出）、1%（由 0.014 四舍五入得出）和 0%（由 0.003 四舍五入得出），总计为 99%。

我们采用以下方法计算您的反馈分数：

总和（正面反馈）/总和（所有反馈）表示最近 30 天、90 天、365 天及账户建立以来获得的反馈

例如，假设您的反馈分数如下所示：

1. 所有正面反馈的总和 = 90

2. 所有反馈的总和（1 到 5 星）= 100

3. 正面反馈除以所有反馈

4. 反馈分数 = 90.0%

我们会按照 30 天、90 天、365 天和账户建立以来几个时间范围汇总您的反馈。随着每个时间范围内反馈的滚动变化，您累计的星级评定和正面反馈百分比也会相应地发生变化。

如果在过去 12 个月内，您收到的买家反馈超过 10 个，买家将在【所有卖家报价】页面看到您的 12 个月反馈评级和自账户建立以来的反馈评级总数，按以下格式显示：

过去 12 个月 XX% 好评（共 YYYY 次评级）。

如果在过去 12 个月内，您收到的买家反馈少于 10 个，或者所有反馈都是上一年所得，那么买家将在【所有卖家报价】页面看到您自账户建立以来的反馈评级和反馈评级总数，按以下格式显示：

XX% 好评（共 YYYY 次评级）。

反馈管理器包含两个表：

【反馈评级】表显示您最近 12 个月的反馈评级，以及 30 天、90 天、365 天和账户建立以来获得反馈的百分比及相应的实际反馈数量。

【近期反馈】表按收到反馈的日期排序，并显示实际反馈及其关联的订单编号和评级。

在【近期反馈】中，您可以执行以下操作：

· 查看反馈评论。

· 发布公开回复。

· 联系买家。

· 请求移除不正确的反馈（取决于具体问题）。

如果您想就订单或问题联系买家，可使用“买家与卖家消息服务”模板直接联系他们。有关更多信息，请参阅买家与卖家消息服务的电子邮件模板。

重要： 买家需要在 90 天内提供反馈，在 60 天内将其移除。只有当反馈符合我们的政策指定的标准时，亚马逊才会移除该反馈。有关更多信息，请参阅亚马逊可以移除买家反馈吗？

如果买家在评估和提交反馈时出错，您无法对其进行编辑，但买家可以将其删除。

如果您想请求移除反馈，可以在【反馈管理器】中执行以下操作发起请求：

1. 转至反馈管理器。

2. 在【近期反馈】表中，在您想要请求移除反馈的【订单编号】旁边，选择【操作】列下的【请求移除】。

有关反馈移除的指南和政策的更多信息，请参阅买家何时想要移除反馈。

·  回复或解决买家反馈

·  如果买家想移除反馈

如果我们在亚马逊商城交易保障索赔（以下简称“索赔”）调查期间确定需要其他信息，将通过电子邮件联系您，请求您提供更多信息，并在您的卖家平台主页提供亚马逊商城交易保障索赔通知，提请您注意。 通知可能包括（但不限于）以下信息：

·对于与配送相关的索赔：派送方式、承运人提供的交货证明（包括追踪编码）、买家的配送地址、买家的签名确认和承运人详细信息。

·对于与退货相关的索赔：国内退货地址、退货配送详情（例如预付费退货标签）以及有关特定退货请求关闭（即拒绝）而未获得批准的原因的信息。

·您与买家之间可证明您与买家沟通的任何信件（包括买家确认收到订单和/或表示对交易满意）。

如果您未在 48 小时内回复我们关于提供额外信息的请求，我们将批准买家的索赔，并从您的账户中扣除索赔金额。此索赔会影响您的订单缺陷率。您可以使用“账户状况”控制面板监控您的订单缺陷率。

要回复索赔通知，按照以下步骤操作：

1. 在【绩效】菜单上，选择亚马逊商城交易保障索赔。

   
   

   

   
   

2. 在【需操作】选项卡（默认选项卡）中，找到相关索赔并选择【回复亚马逊】。

3. 在文本框中输入您的备注，请包含可以帮助我们更好地理解该索赔的所有信息以及您对亚马逊是否应批准该索赔的意见。请注意，文本框不支持添加附件。 如果您需要附加文件并将其发送给买家，请使用买家与卖家消息。请在回复中说明您在“买家与卖家消息”中附加了其他信息（例如，交货证明）。

4. 准备就绪后，点击【提交】。

建议定期查看电子邮件，以便了解需要在何时对索赔采取措施。请及时回复索赔，确保良好的买家体验。有关索赔影响的更多信息，请转至订单缺陷率。

有关索赔的更多信息，请转至关于亚马逊商城交易保障索赔。

注意： 对于 Amazon Pay 交易，亚马逊商城交易保障政策有所不同。您可以在 Amazon Pay 网站上查看面向卖家的亚马逊商城交易保障。