【报告】一季度投诉达百起 38.22%消费者二手交易遭遇消费问题

其中热点消费问题主要为，售假贩假、以次充好、消费维权难、平台监管不到位、卖家虚报高价、欺诈买家、平台售后服务差、公然出售平台禁售商品、违禁品以及买家恶意调换商品。另据“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，2019年1-3月共计收到108起对二手电平台的用户投诉。

《报告》显示，在二手物品交易电商平台买卖东西时，38.22%的受访者称遇到过消费问题。其中热点消费问题主要为：售假贩假、以次充好（67.52%）、消费维权难（66.88%）、平台监管不到位（53.5%）、卖家虚报高价、欺诈买家（32.48%）、平台售后服务差（33.12%）、公然出售平台禁售商品、违禁品（25.48%）以及买家恶意调换商品（24.84%）。此外，二手交易平台存在的信任问题、成交问题、配套服务问题等，一直挥之不去，正在制约着这一产业进一步发展。

对此，网经社-电子商务研究中心主任曹磊认为，万亿级大市场的线上二手平台发展最需要优先解决的问题是交易对象的信用、信任问题。二手物品交易平台的发展还处于探索阶段, 问题层出不穷, 因此在二手平台上买卖物品要留意对方是否通过了实名认证, 信用等级如何。作为第三方交易的二手平台，提高卖家的准入门槛是首要的，要对二手卖家的资质进行更加严格的审核，同时买家的身份也应进行实名认证。

《报告》指出，一些二手电商平台乱象丛生，问题商品充斥，诈骗纷争不断，消费维权困难，亟待规范整治。其中主要有以下六种：

基于二手电商的监管比较松散，大部分用户根据流程注册后就可以发布商品，再加上平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好、以旧充新的事件频出。尤其是对于3C电子产品，尽管部分平台提供检测评估服务，但还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机，导致维权困难。

二手平台上的卖家大多属于个人出售商品，价格定价也是自由裁定，为了获取更大的收益，部分卖家虚报高价，而实际商品价值却远远低于所报价格，且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货，从而导致消费者权益受损。

在近日的媒体报道中，在闲鱼、转转等多家二手电商平台上，均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品。其原因还是归咎于二手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散。

交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行为，且不遵从7天无理由退换货等交易规则。即便是同城面对面交易，卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买。

如果说在天猫、京东等电商平台，都是买家担心货物有问题，那么到了二手电商平台，可能有些卖家也会提心吊胆，生怕遇到恶意调换产品的买家。有卖家称，自己出售的全新未拆封手机，遭到买家以刮痕过多而恶意退款，好在最终通过客服维权成功。虽然这一案例维权成功，但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏。

除了常见的消费问题外，二手交易中涉及交易安全、网络欺诈的问题也是消费者关注的重点。其中用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件也是时有发生，此外。不法分子常用诱导用户直接转账、更换链接、线下支付等交易陷阱引导消费者受骗。

基于很多二手商品不支持无理由退货，而且“一旦确认收货，平台往往不支持维权”闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后，不支持售后维权”；转转在其“介入处理规则”中表示，如买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请。因此，导致不少用户遭遇维权困境。

另据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台” 2019年1-3月年受理的108起二手电商平台用户消费纠纷案例大数据显示，其中商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等问题突出。

根据4月23日，网经社-电子商务研究中心发布的《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，在零售电商领域以享物说、转转、闲鱼、猎趣为二手电商平台典型，入选“2018年全国零售电商TOP30消费评级榜” ，其中，享物说综合指数为0.539，获“谨慎下单”评级，转转、闲鱼、猎趣三家平台综合指数分别为0.356、0、0，获“不建议下单”购买评级。

据“电子商务消费纠纷调解平台”收到消费投诉显示，胡女士于2019年4月11日在“猎趣”APP上，有买家向咨询购买胡女士出售的美容卡，并以无法付款为由，让胡女士和猎趣客服联系，后发给胡女士一个链接用微信扫码，随后在微信开启一个声称是猎趣的客服，并要求缴纳450元的保证金才可进行交易，胡女士通过二维码缴纳了保证金后又让缴纳另一种费用，胡女士才意识到可能是个骗局。

此外，司徒先生在“闲鱼”平台购买了2018年12月30日2张浙江卫视跨年演唱会门票，闲鱼直接转账了全款1400元，没有出具发票。12月29日，卖家要求先转账，30日当天面交门票给司徒先生。然而到了30日晚上，卖家没有来到现场，也一直联系不上，后来直接说了一句没票就消失了。12月31日，司徒先生要求卖家退款，但发现已经被卖家拉黑了。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，二手交易平台只是卖家和买家交易的中介，大部分情况下，卖方掌握信息相对多，而买家则需要自主判断商品的真伪和质量。在交易信息不对称的情况下，有的卖家会要求买家先行支付货款并确认收货后才发货，但寄送的却是不符合描述的商品，出现“强买强卖”的情形。还有一种交易方式是物物交换，卖家在寄送过程中“偷梁换柱”，之后玩消失。

此外，晏先生于2019年3月14日在手机竞拍平台竞拍了一部经过转转质检平台质检的二手手机，质检平台当时验机显示的是三网通，在一周后，晏先生发现这部手机实际上是移动联通双4G，出现了描述和实际不符的问题，转转平台同时也进行了虚假描述，我在平台客服进行相关投诉，但是转转平台客服一致认为质检平台提供的相关视频证明这部机子质检时是三网通的，我让其提供相关证据对方以流程是机密，拒绝提供。

对此，蒙慧欣表示，当前，部分二手电商交易平台为消费者提供质检服务，其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误，给消费者带来良好的购物体验。如若，平台质检不过关，那么在本就信息不对称的二手交易中，给消费者带来更多的不确定性，最核心问题还是在于缺少监管。

此外，网经社-电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所麻策律师认为，网络二手交易平台的乱象和其平台性质呈强关联。“经营商家以个人名义进驻销售，被认定为非经营性交易不受消费者权益保护法保护，导致卖家违法成本低；同时，个人与个人之间的交易规范不比商家‘专业’，买家对于二手物品质量的天然期待弱化，卖家也往往抱着‘打一枪换一地’的心态，逃避交易责任。

据电子商务消费纠纷调解数据用户维权案例库显示，二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有等闲鱼、转转、爱回收、猎趣、闲转、享物说、找靓机、回收宝、多抓鱼、花粉儿、心上等。为此，电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之二手电商乱象，通过报告发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注二手电商平台的消费权益保障。如果您有二手电商平台乱象相关线索，请提供给我们！