美国国税局闹空城，退税卡关
3016截至7月，国税局已积压了3500万份税表未处理。因受疫情影响，截至2020年年底未处理的税表数量就已超过1100万份。往年需要人工处理的税表数量在700万至1000万左右，2021年创新高，其中原因包括新税法导致的修改税表、失业金调整、纾困金申领、身份盗窃等。
另外，当全美都在积极复工返回一线岗位时，大量国税局员工仍然在家远程办公，同时信件堆积在国税局机构中。许多民众苦苦等待他们的退税金用以储蓄或支付帐单等，但国税局的拖延让他们陷入了困境。
同时，民众也发现今年税季难以与国税局取得联系，不论是寄信还是电话，都比往年需要更多的时间。全国纳税人权益服务处(National Taxpayer Advocate)的柯林斯(Erin Collins)向国会提交的一份报告中指出，国税局的积压工作仍在继续，纳税人难以获得电话援助。2021年的税季，国税局处理了1.36亿份个人税表并发放了9600万笔退款，总额约为2700亿元。除了常规工作外，国税局还受国会委托在过去15个月内发放三轮纾困金，并支付了约4.75亿笔款项，总额807亿元，以减轻疫情大流行对美国家庭和企业的影响。
然而，该报告也指出了一些问题，包括大约1680万份纸质税表的积压等待处理，以及只有7%的纳税人在拨打国税局电话时能够通上话。大约1580万份申报表在处理过程中被国税局暂停并需要进一步审查；而270万份修改后的税表正在等待处理，主要是由于与疫情相关的隔离令限制了员工进入国税局机构。国税局报告其接通率为15%，但实际只有7%的纳税人电话打通了客服。在最常拨打的1040专在线，纳税人拨打了大约8500万通电话，但只有3%的人真正打通了客服。柯林斯写到：「当如此少的来电者能够接通电话助理时，问题仍未得到解决，纳税人的挫败感也会增加。」
柯林斯提出了一系列改善纳税人服务的建议，包括提高国税局提供给纳税人的个人在线帐户的实用性。柯林斯指出，大多数试图创建在线帐户的纳税人都失败了，因为他们无法通过电子认证要求。她建议允许税务从业人员代表其客户访问在线帐户，并建议国税局优先向从业人员提供此类服务。该报告还建议国税局应将其客户回电(call back)技术扩展到所有国税局免费专线，这在许多企业和联邦机构的调用中心重载时很常见。
该报告还建议，国税局采取更多措施来减少以电子方式提交纳税申报表的障碍，这样就不必处理如此积压的纸质税表。建议国税局对以电子方式准备但以纸质方式提交的纳税申报表使用扫描技术，因此国税局员工无需手动将数据逐行转录到他们的计算机系统中；国税局还应扩大文档和数字签名的数字接受和传输。去年国税局办公室和邮件设施的关闭使员工无法收到纳税人的纸质文档，因此授权员工使用电子邮件接收和传输，创建了安全的消息传递系统，该报告建议国税局将这些临时解决方案永久化。该报告还建议国税局扩大对视频会议技术的使用，以便纳税人及其代表可以在不亲自出席的情况下被看到和听到，并共享文档。
国税局对纳税人倡导者报告发布了一系列回应。2020年3月下旬，所有面对面和免费的客户服务均暂停，以响应因新冠疫情而导致的州和地方就地庇护令。国税局立即开始制定计划，以安全地恢复业务并重新创建面对面和电话服务，包括快速使员工能够进行远程工作。纳税人援助中心于6月下旬开始恢复有限的、仅限预约的服务。国税局计划在2021财年初重新启动网络服务交付试点，将客户回电从5个免费电话申请扩展到16个，未来的扩展计划取决于可用资金。国税局能否兑现诺言，我们将拭目以待。
