夏促：关于售后，卖家问最多的15个问题都在这里了
2348今年的夏促，来得比往年早一些。
夏促预热18号就要开始了哦！
对于卖家来说，大促期间可能会集中的遇到售后问题，今天为大家梳理一下投诉流程，解答常见疑问。
如何紧急联系平台客服？ Rakuten 请复制以下链接，粘贴到浏览器打开： https://fr.shopping.rakuten.com/help/cnh-slr-contact-us/popup/true?hid=867&pp=false 紧急客服界面 买家投诉流程 Rakuten 根据买家投诉问题的严重性，平台客服会在首次收到买家投诉时，决定是否要立刻介入。 有部分客诉问题，平台客服会将买家引导至卖家，您可以在三天内和客户沟通解决方案。如果超过三天，您所提供的解决方案未被买家接受，平台客服会介入协调。 而另一部分的问题，平台客服会在收到客诉的当下就介入处理。 买家要退货，如何避免客诉？ Rakuten 如果买家只是简单的想要取消订单，您该怎么做呢？ 正确方法：卖家在沟通环节尽量让买家选择 Vous rétracter进行取消或退货。 因买家的个人原因取消订单或退货不影响卖家的评分，通过沟通让买家选择取消订单，避免客诉产生。 当买家订单确认后，买家在其后台会看到这样的界面，您请买家点击"Vous rétracter"即可。 什么情况下，平台客服会直接介入？ Rakuten 店主们，请一定确保店铺没有销售山寨产品。与图片不符的产品也算。 如果被投诉是因为发现售假，客服会直接介入，并要求卖家下架所有涉假商品。 同时您会收到罚款： 100欧+已售出涉假商品的销售额的20%+涉假商品的库存总价值的20%。 店铺收到警告后会被下线，而重新上线需要至少1-2周的时间。这对于卖家在夏促期间的打击是非常沉重的。 有些品牌如果没有授权书会被品控直接下架！部分商品需要可靠的货源采购凭证。 高危产品列表 请注意如果您销售的配件，如果货源没有品牌方的授权，请在上传产品时，把产品归为Marque générique”。买家界面会看到该状态 如何预防售假投诉？ Rakuten 1.找正规的，有资质的供应商，能提供货源采购凭证 2.检测商品质量，下架质量不过关的商品 3.确保包装不会在运输途中损坏 4.使用质量好的包装盒和气泡膜 客户投诉未收到包裹？ Rakuten 一般从中国发货的产品更容易出现这个问题。 此时平台客服会有两种处理方式： 当平台客服收到“Non Reçu，未收到包裹”投诉时，会先查看您上传的单号，如果确认您的单号已上传且已有跟踪信息，买家的投诉会被直接驳回。 收到客诉如果是在订单确认72小时后，平台客服发现您尚未上传单号，会发如下邮件给您。 如果平台客服发现您上传的单号无法查询到跟踪信息，会发如下邮件给您。 如何预防未收到包裹投诉？ Rakuten 1.必须在店铺页面显眼处及每个产品的备注中写明 Expédition de la Chine, livraisondans 10-15 jours. 2.物流必须选择有追踪单号的方式 3.请勿要选择“normal” 模式发货，要选择 “Suivi” 和 “Recommandé” 模式 设置在左侧菜单栏操作，具体如下： 4.收到订单后48h内确认订单并发货 5.及时上传追踪单号 同样，使用左侧菜单栏上传追踪单号操作，具体如下： 单个单号上传： 批量上传单号： 使用Merchant Dashboard上传单号： 6.积极和买家沟通 被投诉商品损坏或商品与描述不符如何处理？ Rakuten 收到商品损坏投诉时的正确做法： 您会收到平台的邮件如下，并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法。您点击回复买家按钮，即可和买家进行沟通。 投诉商品与描述不符时的正确做法： 您会收到平台的邮件如下，并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法，同样您点击回复买家按钮，即可与买家直接沟通。 无论是哪些情况，都请您在大促期间紧密关注您的邮箱和站内信。 在遇到客诉时无需紧张，根据平台客服的指示来提供解决方案或者提交相关材料即可。 注意，卖家回复平台客服的时间是48小时，否则订单会被取消，客户会被直接补偿。 请您一定要仔细阅读邮件，分清是平台客服来信还是买家来信。 在回复客服来信时请一定根据事实正面回应，尽量减少出现答非所问的情况。 您也可以提供截图、图片等材料作为补充证明。 如果您认为平台客服的判定有误可以联系您的客户经理。 如何给买家降价返现？ Rakuten 使用左侧菜单栏，“Toutes mes ventes”按钮下，点选要处理的客诉订单，点击“No article”列中的数字链接。 然后按下图方式选择您的解决方法即可： 如何预防商品损坏或商品与描述不符的投诉？ Rakuten 1.确保商品包装结实，使用质量好的包装盒和气泡膜 2.发货前先检查产品质量 3.详细介绍商品的尺码和颜色 4.使用真实的图片 5.针对翻新、二手商品，要详细描述产品状态 6.积极地，及时地和买家进行沟通 发货后如何和买家积极沟通？ Rakuten 您可以通过站内信给买家发信息： 发货时通知 延迟发货通知 物流出现问题通知 在和买家的沟通过程中，可以留下店铺邮箱 可以使用翻译软件，将英文翻译成法语发给客户 客诉可以取消吗？ Rakuten 可以，但是要买家联系客服取消。取消的客诉不算入MQS。 买家个人原因退货影响MQS吗？ Rakuten 买家因为自身原因退货，不计入MQS。 客诉成功，该单还是会被收取佣金？ Rakuten 是的，对于评分B到D的卖家，被投诉成功的订单依然要收取佣金，而评分A级的卖家则不会被收取佣金。 被投诉了就需要退款或赔偿吗？ Rakuten 不一定每一次收到客诉，平台客服都会退款给顾客，需要耐心等待回复，没有回复的情况下，把单号给您的账户经理。
购买后的买家后台界面
今年的夏促，来得比往年早一些。
夏促预热18号就要开始了哦！
对于卖家来说，大促期间可能会集中的遇到售后问题，今天为大家梳理一下投诉流程，解答常见疑问。
如何紧急联系平台客服？ Rakuten 请复制以下链接，粘贴到浏览器打开： https://fr.shopping.rakuten.com/help/cnh-slr-contact-us/popup/true?hid=867&pp=false 紧急客服界面 买家投诉流程 Rakuten 根据买家投诉问题的严重性，平台客服会在首次收到买家投诉时，决定是否要立刻介入。 有部分客诉问题，平台客服会将买家引导至卖家，您可以在三天内和客户沟通解决方案。如果超过三天，您所提供的解决方案未被买家接受，平台客服会介入协调。 而另一部分的问题，平台客服会在收到客诉的当下就介入处理。 买家要退货，如何避免客诉？ Rakuten 如果买家只是简单的想要取消订单，您该怎么做呢？ 正确方法：卖家在沟通环节尽量让买家选择 Vous rétracter进行取消或退货。 因买家的个人原因取消订单或退货不影响卖家的评分，通过沟通让买家选择取消订单，避免客诉产生。 当买家订单确认后，买家在其后台会看到这样的界面，您请买家点击"Vous rétracter"即可。 什么情况下，平台客服会直接介入？ Rakuten 店主们，请一定确保店铺没有销售山寨产品。与图片不符的产品也算。 如果被投诉是因为发现售假，客服会直接介入，并要求卖家下架所有涉假商品。 同时您会收到罚款： 100欧+已售出涉假商品的销售额的20%+涉假商品的库存总价值的20%。 店铺收到警告后会被下线，而重新上线需要至少1-2周的时间。这对于卖家在夏促期间的打击是非常沉重的。 有些品牌如果没有授权书会被品控直接下架！部分商品需要可靠的货源采购凭证。 高危产品列表 请注意如果您销售的配件，如果货源没有品牌方的授权，请在上传产品时，把产品归为Marque générique”。买家界面会看到该状态 如何预防售假投诉？ Rakuten 1.找正规的，有资质的供应商，能提供货源采购凭证 2.检测商品质量，下架质量不过关的商品 3.确保包装不会在运输途中损坏 4.使用质量好的包装盒和气泡膜 客户投诉未收到包裹？ Rakuten 一般从中国发货的产品更容易出现这个问题。 此时平台客服会有两种处理方式： 当平台客服收到“Non Reçu，未收到包裹”投诉时，会先查看您上传的单号，如果确认您的单号已上传且已有跟踪信息，买家的投诉会被直接驳回。 收到客诉如果是在订单确认72小时后，平台客服发现您尚未上传单号，会发如下邮件给您。 如果平台客服发现您上传的单号无法查询到跟踪信息，会发如下邮件给您。 如何预防未收到包裹投诉？ Rakuten 1.必须在店铺页面显眼处及每个产品的备注中写明 Expédition de la Chine, livraisondans 10-15 jours. 2.物流必须选择有追踪单号的方式 3.请勿要选择“normal” 模式发货，要选择 “Suivi” 和 “Recommandé” 模式 设置在左侧菜单栏操作，具体如下： 4.收到订单后48h内确认订单并发货 5.及时上传追踪单号 同样，使用左侧菜单栏上传追踪单号操作，具体如下： 单个单号上传： 批量上传单号： 使用Merchant Dashboard上传单号： 6.积极和买家沟通 被投诉商品损坏或商品与描述不符如何处理？ Rakuten 收到商品损坏投诉时的正确做法： 您会收到平台的邮件如下，并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法。您点击回复买家按钮，即可和买家进行沟通。 投诉商品与描述不符时的正确做法： 您会收到平台的邮件如下，并且建议您采取降价或返现、换货或退货退款的解决方法，同样您点击回复买家按钮，即可与买家直接沟通。 无论是哪些情况，都请您在大促期间紧密关注您的邮箱和站内信。 在遇到客诉时无需紧张，根据平台客服的指示来提供解决方案或者提交相关材料即可。 注意，卖家回复平台客服的时间是48小时，否则订单会被取消，客户会被直接补偿。 请您一定要仔细阅读邮件，分清是平台客服来信还是买家来信。 在回复客服来信时请一定根据事实正面回应，尽量减少出现答非所问的情况。 您也可以提供截图、图片等材料作为补充证明。 如果您认为平台客服的判定有误可以联系您的客户经理。 如何给买家降价返现？ Rakuten 使用左侧菜单栏，“Toutes mes ventes”按钮下，点选要处理的客诉订单，点击“No article”列中的数字链接。 然后按下图方式选择您的解决方法即可： 如何预防商品损坏或商品与描述不符的投诉？ Rakuten 1.确保商品包装结实，使用质量好的包装盒和气泡膜 2.发货前先检查产品质量 3.详细介绍商品的尺码和颜色 4.使用真实的图片 5.针对翻新、二手商品，要详细描述产品状态 6.积极地，及时地和买家进行沟通 发货后如何和买家积极沟通？ Rakuten 您可以通过站内信给买家发信息： 发货时通知 延迟发货通知 物流出现问题通知 在和买家的沟通过程中，可以留下店铺邮箱 可以使用翻译软件，将英文翻译成法语发给客户 客诉可以取消吗？ Rakuten 可以，但是要买家联系客服取消。取消的客诉不算入MQS。 买家个人原因退货影响MQS吗？ Rakuten 买家因为自身原因退货，不计入MQS。 客诉成功，该单还是会被收取佣金？ Rakuten 是的，对于评分B到D的卖家，被投诉成功的订单依然要收取佣金，而评分A级的卖家则不会被收取佣金。 被投诉了就需要退款或赔偿吗？ Rakuten 不一定每一次收到客诉，平台客服都会退款给顾客，需要耐心等待回复，没有回复的情况下，把单号给您的账户经理。购买后的买家后台界面
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