「Shopify 跨境电商大家谈」播客第15期：DTC网站如何与用户建立信任

“真正的信任，它是软性的，而不是硬性的。硬性的事情是必要的，软性的事情是非常难做到的。如果你做到了软性的事情，才能拉开跟别的同行的差距。”

Q: 影响在线顾客的消费选择的因素有哪些？

开毅: 第一是店面的设计专业性，即网站的设计感。第二是购物体验的安全性，如果你能够为顾客提供更加值得信任的付款渠道，他们也会更信任你。第三是产品的质量，不论是做高价还是平价产品，消费者一定会关心质量，只不过是对质量的预期有所不同。第四是商家的信誉，网站上“关于我们”和“联系我们”的页面，对团队和品牌的文字描述以及产品页面下的社交验证，都是筹码之一。第五是购物政策，发货和运送时间够不够透明？你可能坚信自己是诚实而且值得信任的，但是消费者未必这么想。最后一点是售后体验，这点其实就是将心比心，开店的人也是消费者，我们在做店铺运营的时候，我们也会在网上去购物，我们希望别人提供什么样的售后服务，我们就应该提供给我们的客户同样的服务。

Q: 面对刚起步的新网站，顾客从产生认知到产生消费，经历了哪些心理过程？

开毅：首先顾客会通过商店设计、产品信息、购物政策等对网站有个初步的预判：这个网站是否值得信任？之后他们会进行初步购物体验。举个例子，疫情期间有很多商家在自己的店铺上开始售卖防疫产品，然而这和他们之前主打的产品品类是完全不同的。推广防疫产品，首先肯定是针对网站上的老顾客去推广，老顾客访问了网站之后，发现网站在售卖防疫产品，试想他们会怎么样去评估这个事情？顾客第一关心的主要是售卖的防疫产品是否合规，即判断产品质量。之后他们会查看shipping policy（运输政策），多快能收到货？如果我去其他网站购买，需要多久收货？这些都在消费者的脑海中快速地被计算后才产生购物行为。

Q :对于 Shopify 新手商家，如何优化网站来获取和提高顾客信任度？

开毅：总结一些要点，仅供参考。

1.页面优化，包括产品文案、图片、评价和各类费用的详细说明，以及“关于我们”和“联系我们”页面的信息需要做到透明具体。

2.产品定价，不宜过高或过低，需要合理定价。再配合促销活动，让顾客可以轻松简单地获得折扣。

3.社交媒体账号与运营，包括Facebook,Instagram,Pinterest等主流平台。

4.品牌定位和品牌价值观，包括品牌定义、品牌理念和受众人群，以及背后的社会使命感。

5.第三方平台认证，例如其他平台的认证Badge、用户评价和媒体正向报道等。