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买家问题接连不断,售后退货堆积如山,怎么办?

5873
2020-09-10 08:21
2020-09-10 08:21
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吐槽!那些奇葩的北美客户
—跨境电商的看过来
做海外电商,北美电商,那你一定熟悉那些可爱淘气,又无可奈何的客户们。北美的人是有多喜欢打电话,多喜欢用语音信箱,臣妾不喜欢,可是怎么办呢,客户是上帝呢,分分钟聊起来!
铃铃铃……
喂,您好!这里是客户服务,请问您需要什么帮助?
噢,我无法登录产品注册,验证码不正确,invalid verification code…..


 


请问您的email是全称吗,请问您有刷新图片吗,请问您有在时间内填上吗?我们的验证码是区分大小写的噢(我尽力了,绞尽脑汁中)
崩溃中,想立马穿梭过去给他填上,靠,难道程序有bug?
(微笑)不着急,我们一步一步来
Okay, 我真的想退货了,太崩溃了,好,我再试一遍,capital A space C….

 
您好,填写验证码是不需要填空格的
哦,真的吗,这两个字母离得有点远
是的,多远都不需要的
铃铃铃……
我的后院有兔子和狗,所以我买了摄像头观察它们,产品不错,但是我不想注册那个云服务,如果不可以,我决定退货了

 
您可以不用注册啊,可以存在存储卡里,
可是软件一打开下面图片上就写着注册
没有关系的,那只是广告,您可以继续用,无视它就可以
真的啊,那我不用退了,你们这个摄像头太棒了,我要告诉我的朋友
 
铃铃铃……
我买了你们的产品,但是说明书字好小啊,看不清,你们为什么要打印这么多字在这张小纸片上,怎么用呢,我为什么要花钱买个不能用的东西,我要退货。给你们差评*&%¥#&*@
(花式道歉),要不我发给您电子版的,您看好不好
 

好吧,我的邮箱是#¥%&*@#
 
往事历历在目,不堪回首,但是对退货和差评说不,客户虐我千百遍,我待客户如初恋。

海外电商的痛又何止这些,除了各种技术术语,还有各种口音,美国人不是说美语的吗,什么,还有西班牙炒饭味的,印度咖喱味的,东南亚口味的。这些都对国内卖家造成很大的挑战,很多大卖家干脆没有客服热线。但是,事实证明有效的客服热线十分有必要。因为客服不但可以维护品牌形象,提高顾客满意度,而且可以收集顾客的需求,进一步优化产品。自从某卖家开通北美客服热线以来,我们每周处理售后电话80个左右,在线解答买家的疑问并发现产品问题不计其数。通过大量的电话记录表明,很多老外办事还是很“教条”的,例如: APP 在手机上运行功能都正常,但是在电脑上无法修改密码; APP的图片和说明书的图片不一致。说明书多处描述不严谨,有一句 "unplug it during the lightning storm”, 顾客打电话问,“有闪电的时候要把monitor断电吗?; 事实上,大部分北美顾客很nice,当问题解决后,他们都客气的说,”I appreciate your help”; 有时候需要他们录一下出问题的视频,绝大多数顾客都很乐意帮忙,会通过邮件把视频发来。还有一位年长顾客专门要和客服经理通话,“你们的产品非常好用,但是说明书字体太小了,我们老年人要拿放大镜才能看,你们能提供一份大字体的电子版的说明书就完美了,我在AT&T做客服30多年,我觉得这些细节很重要……”当我们把问题反馈给卖家的时候,他们都感慨“从来没想到北美客户有这么多问题?我们会根据顾客的意见立马整改”

无理由退货政策也让各位卖家十分头痛,在北美购物后,只要不满意都可以退。某权威机构曾做过调研,普通产品在北美地区的退货概率在5%左右。举例来说,如果某款产品每个月销售1000台,退货量50台左右。多年的维修经验证明,90%功能都是正常的,在上述例子中45台都可以经过测试翻新发回亚马逊仓库继续当作新品售卖。通过与当地退货维修中心合作,可以大大减少退货的损失。当然,如果某款产品退货率超过8%,就要根本原因分析了。比如,某卖家产品经常被投诉表面有黑点,像是二手产品。我们通过对比多批次退货产品,发现污渍主要集中在产品的上表面,与说明书接触,而说明书反复摩擦后会掉色,把产品染黑。产品真有缺陷,快速拿到退货产品,准确定位、改进,也能减少退货,进而减少损失。
 
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