行业专家辩论：零售业趋势不可逆转？
2343随着越来越多的消费者选择在家网购，新冠疫情加速了许多国家电商的发展步伐。所以，值得思考的是，这段不一样的时期会永远改变零售业吗？
新冠疫情不仅改变了我们的生活方式，也改变了我们的购买方式。网购之所以蓬勃发展，是因为消费者发现其更为简单便捷，并且最重要的是安全。
如今，电商已经发展成一个很大的行业了，每天都有数百万人在网购。事实上，电商已崛起多年可以从街道上体现出来，无论是新品牌还是老品牌都被迫关闭了他们的实体店。然而，这场疫情是否会再次改变购物的本质，并且不可逆转？在本次辩论中，DHL电子商务解决方案美洲地区首席执行官Lee Spratt和管理咨询公司Oliver Wyman的合伙人Jens Torchalla讨论了零售业未来的发展前景。这是一场购物革命的开始吗？如果是这样，哪些零售商将有能力在这个新环境中生存并发展呢？
Lee Spratt是DHL电子商务解决方案美洲地区首席执行官。他负责美洲业务，包括美国和加拿大20个操作中心和3个办事处。在进入DHL之前，他曾担任多个专注于美国国内市场的领导职位，以及电商软件和电信公司的高级管理职位。
随着电商的兴起，零售业在过去十年中不断发展，以满足消费者不断变化的需求。为应对新冠疫情，数字化购物成为许多消费者获取所需商品和生活必需品的最安全并且是首选的选择，因此电商行业迅速发展。
根据麦肯锡的一项研究，美国的电子商务渗透率从2019年的16%上升至2020年7月的33%，单单两个季度就实现了十年的增长。
疫情为零售电商带来了一个新时代，它永远不会回到疫情前的销售水平。这一点在美国消费者调查中显而易见，调查显示，到2020年，三分之二的消费者尝试了新的购物方式，而且他们计划继续这样做。
在全球疫情爆发的一周年之际，许多消费者有足够的时间永久性改变他们的购买习惯，让电商成为他们未来日常生活的一部分。
新冠疫情扩大了活跃的电商购物者的数量，并吸引那些无网购经验的人在封锁期间首次尝试电子商务。偶尔进行网购的人也增加了其购买的频率，并拓展了更多的网上类别。有了方便、安全及其他好处（比如在线上购物线下提货），对许多人来说，只在实体店购物将成为过去。
对于零售商来说，疫情迫使企业优先考虑电子商务，并将其置于其商业议程的首位，将其作为一个生存问题看待。那些最能灵活、创新、采纳或强化其全渠道方法的零售商，才是能够长期生存的企业。因此，这一时期不会标志着零售业的终结，而是将建立一种零售模式的转变，实体店和网购将不再被视为一个单独的零售概念，而是一个互补的、综合的零售概念。有了这种新模式，商店和购物中心的角色可能会发生变化。它们将成为社交互动中心，以及用于销售产品的陈列室，而库存则位于其他地方。
零售业转型对物流意味着什么？2020年，全球物流运营商进行了大量的基础设施投资，以处理数量不断增加的B2C包裹。例如，在2020年，DHL电子商务解决方案在美国投资了3000万美元，扩建了亚特兰大和洛杉矶的关键操作中心，在主要市场增加临时空间，并在整个美国网络上实现了更多的自动化。这提高了包裹处理的效率，改善了递送体验，使电商得以进一步发展。随着包裹数量的增长，我们可能会看到递送模式也在演变，因为更好的库存管理和履约能力优化了端到端的递送效率。
总而言之，我相信我们已经看到了过去几年中我们观察到的快速增长的趋势，导致了零售业的根本性转变。
Jens Torchalla是Oliver Wyman零售和消费品业务合伙人，目前领导着Oliver Wyman慕尼黑办事处。Jens在业态开发、品类管理、采购、销售、运营和供应链管理等领域拥有广泛的经验，擅长于西欧、中欧、东欧零售行业的整体转型项目。
疫情掀起了电商浪潮，许多人首次在网上购买日常用品和其他商品。但疫情过后，消费者还会继续他们的新习惯吗？或者他们会回归实体零售？
我们认为零售业正在发生永久性的变化。习惯的转变并非突如其来，而是在许多领域已经开始的转变的加速。然而，这并不意味着实体零售的终结。疫情已经表明，一旦有机会，人们希望甚至是极度渴望出门，在一个社交环境中消费。因此，尽管电商仍将是购物的重要组成部分，且其比例还在不断增长，但未来蓬勃发展的零售商将是那些可以提供数字和实体购物相结合的购物体验的多渠道零售商。为了取得成功，你提供的购物体验必须是鼓舞人心和有趣的，同时也是安全有效的。
自2020年初以来，疫情对各个零售部门的影响差别很大。例如，百货商店和拥有实体店的时装零售商受到了封锁措施的严重打击。但是许多DIY和杂货店却蓬勃发展：人们在家里吃饭，而不是在食堂和餐馆，并且会有更多园艺和家庭休闲设备的需求。
在疫情之初，零售商成功的一个关键因素是他们为迎接新时代做好了准备。那些在增加在线商品、建立数字和电商生态系统以实现无缝履约和客户服务上做了准备的企业从中受益，最起码减缓了收入的流失。
只有在人才、IT和其他能力上进行投资，零售商才能在新环境中茁壮成长。消费者将期待更多的递送和提货选择，包括一键取货和商店提货。日常用品、时装、电子产品和DIY等领域的零售商将不得不投资于其店内体验和功能，如设置店内柜台，让客户订购缺货或店内未出售的产品，并把将其送至客户家中。结合评论、推荐和数字购物的实时购物界面，在时尚、美容和服装等领域将变得越来越重要。客户服务将需要跨越这些多种渠道。
能够为客户提供综合全渠道体验的商家可以继续吸引客户到他们的商店，包含在线商店和电商平台，即使在线市场的竞争加剧。
只有当零售商在整个组织中（所有业务、供应链以及商店）变得更有效率时，必要的投资才有可能实现。要适应未来的需求，更快地实现转型，就需要在文化和管理行为上进行重大变革。
