AMZ123获悉，近日，据外媒报道，波兰竞争与消费者保护局（UOKiK）计划扩大执法人员的检查权限，允许检查人员以普通消费者的身份实际购买商品或服务，完整检验企业的销售流程，包括消费者能否顺利解除合同、销售人员是否如实介绍商品和促销条件等。
新规还将赋予监管机构更多针对电商平台的管理手段，在符合法定条件的情况下，可以要求企业发布消费者警告、删除网店中的特定内容，甚至限制用户访问相关网络界面。如果企业被发现侵害消费者集体利益，最高可能面临相当于其年度营业额10%的罚款。
目前，UOKiK的检查人员已经可以在不公开真实身份的情况下，调查企业如何展示和销售商品，以及向消费者提供了哪些信息，但还不能完整走完实际购买流程。
新规拟改变这一限制，允许检查人员在规定情形下以隐藏身份购买商品或服务，从而检验消费者是否能够有效解除合同，以及消费者在购买过程中看到的销售条件，是否与最终合同中的条款一致。
这项调整意味着，监管部门不再只检查企业制定了什么规则，还可以进一步核实这些规则在实际销售中是否得到执行。
对于拥有大量门店、销售人员或客服团队的企业来说，即使内部规章、操作指南和销售话术完全符合法律要求，也不代表每一名员工都能准确执行。一旦员工遗漏了必须告知消费者的信息、错误解释促销活动，或者没有妥善处理消费者的解约申请，企业仍可能因此面临风险。
知情人士指出，一家企业可能拥有100%符合法律规定的制度、操作指南和销售流程，但当它拥有数百个销售网点、顾问或销售人员时，关键问题在于所有人能否以相同的方式执行这些规定。个别员工可能漏掉强制告知的信息、以不同方式介绍促销活动，或不当处理合同解除事宜，而这些具体经历才是消费者真正感受到的品牌服务。
在处罚方面，UOKiK针对侵害消费者集体利益的单项违规行为，目前已经可以处以最高相当于企业年度营业额10%的罚款。不过，企业面临的后果并不止于经济处罚。监管机构还可以要求企业停止相关行为，并采取措施消除违规行为造成的影响。
拟议中的新规进一步针对网络销售设置了新的监管工具。在法律规定的特定情况下，UOKiK局长可以要求企业向消费者发布警告、删除指定内容，或限制消费者访问相关网络界面。
这意味着，电商企业需要关注的风险不只是商品描述是否准确、广告宣传是否合规，还包括消费者在浏览、下单、付款以及申请退货或解除合同等环节中，能否获得正确的信息并顺利完成相关操作。一旦实际销售流程与企业对外承诺不一致，问题就可能从个别员工的操作失误，扩大为企业层面的消费者权益保护问题。
新规可能对大型零售商、服务连锁企业、银行及金融机构、电商企业，以及采用复杂销售体系的公司产生较大影响。随着销售渠道和客户接触点不断增加，企业越来越难保证每家门店、每名员工都严格遵守同一套流程。
因此，企业不能只统计有多少员工没有按照规定操作，还需要进一步查明问题产生的原因：究竟是操作指南本身存在缺陷、员工培训不到位、员工没有理解相关要求，还是销售压力过大、企业缺乏有效的执行监督。
UOKiK建议，企业应当建立一个完整的改进闭环，包括开展审计、诊断问题、调整操作流程或培训内容，再次检查整改效果。随着法律法规不断变化，检查方案也不能连续几年一成不变，而应定期更新，将新的风险领域纳入检查范围，并确保相关要求落实到整个组织，降低受到UOKiK处罚的风险。
对于销售网点众多、业务流程复杂的企业而言，与其等到监管部门发现问题后再进行整改，不如先从消费者的实际购买体验入手，找出信息告知、促销说明、合同条款及售后处理等环节中可能存在的漏洞。
作者✎ Summer/AMZ123
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