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让人头疼的瑕疵品投诉，这些申诉技巧你必须掌握！
53362024-04-30 19:00
2024-04-30 19:00
53362024年亚马逊PD大促定档7月，每逢旺季前夕，瑕疵品投诉（defective）也总是层出不穷。
这段时间，又有不少卖家收到了买家的商品状况投诉。自去年11月瑕疵品申诉入口改版后，申诉思路和要求也发生了些微小的改变，亚马逊审核资料更细了，难度进一步升级，这让一些卖家一时乱了阵脚。
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其实关于defective的申诉，匠心在往期内容中已经说的比较详细了，有需要的卖家可以点击以下文字链接回顾干货内容：
为帮助更多卖家理清思路，这次我们再来进一步谈一谈面对瑕疵品的投诉卖家该如何应对？
Step 1
了解投诉内容
Step 2
深入分析原因
注：
· 案例概述
该卖家收到的投诉内容为商品包装中不含电池，该款产品有两个版本，一款是带电池，另一款则是不带电池的，都在同一个变体里。
这位卖家认为详情页面已经写得很清楚了，于是在第一次申诉中提供了各种截图说明在链接、图片等多处注明了被投诉的Asin本身就是无电源的，是买家自己没有看清楚，但最后申诉没有通过。
在第二次的申诉中，该卖家转换思路，承认是自己没有标注清楚，买家可能没有注意到，最后申诉通过了。
Step 3
准备申诉材料
行动计划书POA
营业执照
所标记商品的有效发票（365 天内的开具的真实有效的发票）
采购合同
产品说明书
产品六面图
供应商信息，包括供应商电话、网址、地址等
品牌证书或授权书
工厂出货检测报告
Step 4
撰写POA
➤1.导致问题发生的原因。可以结合订单差评和反馈进行分析总结，如工厂生产的产品有瑕疵、发货时质检不严、打包不规范、详情页面描述不准确、产品说明书不详尽等原因来分析；
➤2.解决问题的具体措施。针对上述的具体原因提出一一对应的措施，如严格把控质检流程、修改产品详情页使描述更准确、完善产品说明书以供买家更好的操作、已经积极联系了买家协商解决办法等；
➤3.避免将来产生这类问题的预防措施。如改进包装提高产品保护力度、提升仓储管理水平、进行物流运输风险控制、加强对员工的学习培训、改善客服团队的服务质量等。
➤4.结尾向亚马逊强调改进的决心，请求亚马逊尽快恢复Asin。
其他顾客的正面评价 对投诉顾客的订单退款的截图以及与客户后台协商沟通的截图 商品详情页面修改的前后对比图 员工培训表以及场景图
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