别把客户当傻子，延期交货得这么谈！

对于延期交货，其实很多朋友都不想的，谁不想保质保量完成，谁愿意背上不守承诺的包袱呢？但是没办法，咱们做外贸的都知道，现实中会有太多意外情况发生，有些问题根本难以预见。

• 比如说，原材料涨价，工厂的采购周期晚了大半个月。

• 比如说，工人短缺，产量比去年同期下降。

• 比如说，环保要求，节能减排，产能跟不上。

• 比如说，积压订单太多，每个客户都在死命催，老板只能优先保障大客户。

• 比如说，订单做错了，重新从头来起。

• 比如说，品质实在太差，没办法，必须重做。

• 比如说，老板的小蜜的三大爷的弟弟介绍的客户下了订单，必须插单，其他单子往后推。

• ……

经验不足的业务员，往往会采用这个比较弱智的办法。

• 会把责任推给工厂，是工厂供货慢了；

• 会把责任推给老板，是老板推迟了你的订单；

• 会把责任推给财务，是财务说定金不到不能安排订单；

• 会把责任推给同事，是同事把你的交货期搞错了没有及时处理。

邮件可能就是这样写的：

这个思维是很弱智的，满以为自己没错，自己也是受害者，把锅丢给别人，可以激起客户的同理心，减轻客户对自己的不满，其实大谬。

因为客户的合作对象，是这个业务员，而不是上司，不是同事，不是工厂，不是其他人等。有问题，出问题，他要找的，都是同一个人，这是逃不掉的，这个责任不可能推掉。

在客户眼里，这个联系人，其实就代表了这个公司，是对外的形象和连接窗口。好比我们在餐厅里吃饭，吃到了蟑螂，这就是餐厅的卫生问题，需要餐厅来承担，而不是可以甩锅给厨师，是厨师没处理干净，或者甩锅给食材供应商，是供应商出问题。

如果都是别人的问题，客户跟你合作干嘛？客户为什么找你？难道仅仅只是需要一个传声筒？还是一个实实在在、负责任的供应商？

主动道歉，是一个负责任、有担当的表现，对就是对，错就是错。承诺没有达到，那就要勇于承担，给客户道歉，说明原因。只要不是太过于严重的问题，我相信大多数客户都会理解，都愿意去面对和解决问题。

但是道歉，是要有技巧的。

如何道歉？怎样措辞？语气如何？都是很有讲究的，都要根据具体的情况而定，要在第一时间找到最优方案。

假设客户是power型的，是大公司的大老板或者高管，而业务员是小女生，这时候，打情感牌是相对合适的做法。跟客户诚恳道歉，表示一下因为实际困难造成了订单延期，请客户体谅。语句方面，可以适当谦卑，往往很多客户在事情不严重的情况下，就不会过于计较。

邮件的语气，或许是这个样子的：

只要不是锁定时间的促销订单，大多数的常规订单，延期两周并非太大的问题，也在大多数买手的采购计划内，所以姿态放低，请客户支持和谅解，再加上真诚地道歉，往往容易大事化小，小事化了。

这个方案，只能说中规中矩，危机处理不算糟糕，但也没有任何亮点，不加分不扣分，平平无奇罢了。

这是我最讨厌的一种，也基本上是所有客户都难以容忍的，就是毫无诚信的随口撒谎。

关键是，撒谎还算了，做生意，多多少少大家都会有点夸张，有点注水，有点吹嘘，但是一切都还是在游戏规则范围内执行的。比如利润明明有20%，但是跟客户说，我们利润很薄，这个订单很难盈利，这是可以接受的。但是如果跟客户说，我们亏本的，这个订单做下来我们要亏损20%，这就是无法接受了。

这里其实就是一个“度”的问题，看你如何把握。

满嘴跑火车，但是经不起任何推敲的时候，只能让人怀疑你的诚信，质疑你的人品，进而对你的产品和你的公司都毫无信心。既然信心没了，未来如何能合作愉快呢？

好比延期交货，你能诚恳道歉，说明情况，征求客户理解，这是好事情，勇于承担。哪怕推卸责任，最多让客户有点反感，也不见得会有最坏结果。但是公然撒谎，比如工厂着火了，比如厂房搬迁，比如停电半个月等等一查就穿帮的理由或借口，那就真的是给自掘坟墓了。

客户不是傻子，很多时候，只是不去追究而已。

好吧，我承认，这里有一点标题党的嫌疑。其实我想说的是，碰到麻烦的时候，要把它当成一次转机，把坏事变好事，反向体现自己的专业和素养。

这就好比“危机公关”，对于已经出现的事件做一次挽救。搞砸了， 可能失去客户的信任，品牌形象跌落谷底；可做好了，反而可以变成一场事件营销，变成千载难逢的一个好机会。

我的思路，其实是在第二种应对策略的基础上，做一次深入的剖析，来进一步证明自己的靠谱和谨慎。

我们回归上面这个案例，假设这个常规订单，延期两周已经既成事实，各方面都确认和了解过，真的不会再出意外，这时候，就需要好好构思，跟客户的谈判要点，如何消弭带来的影响，如何转化为对己方有利的因素。

我的思路是这样的：

客户解释，非常抱歉，交货期需要延迟两周。

原因是，我们在内部验货的时候，发现了一个小小的瑕疵。（当然了，可以是很小很小的一个划痕，又或者是包装盒被压坏了一点点，故意拍图片给客户看，但是这绝对可以接受，完全不影响客户的销售）我们公司一直把产品的品质视若生命，绝对绝对不允许任何有瑕疵的产品，卖给我们的客户。更何况，您是我们的VIP客户，我们绝对不可以袖手旁观。

所以，我们最终决定，把这批货做一次全检，尽可能确保品质的稳定。为了表示延期交货给您带来的困扰，我们决定在下一单里，给您3%的折扣，希望您可以理解。

若是用邮件写出来，大致就是这个样子。我随便写写，英文好的朋友可以继续优化：

首先，这个划痕，可以是自己随手划两条轻微的，然后拍一个非特写的照片，让它看起来没那么明显，不至于让客户真正担忧产品的品质。

可以通过全检这个点，来营造更多时间，也间接表示了自己对于品质的重视。要知道，平时你说再多，什么我们品质好啊，我们注重品质啊，没用，还不如一个具体的案例，来得深入人心。

其次，本来延期是一个不好的事情，容易让客户对于你们的管理能力产生质疑。可你这么一来，先占据了道德制高点，用品质问题说话，让客户找不到挑刺的地方。明明很小的品质问题，你们都不会视若无睹，那未来的订单，自然对你们更放心。

再次，下一单来个3%的折扣，表面上好像是吃亏了，但这样一来，把游戏规则先制定好，掌握主动权。客户如果因为一个很小的事情，狮子大开口，他也很难找到契机和动力。这还是一张远期支票，客户要兑现，就要准备下一个订单，才有可能得到3%的refund。

所以当我们碰到问题的时候，我想告诫大家，不要第一时间找借口，不要第一时间推脱责任，而是好好思考一下，如何找到解决问题的最优方案，如何获取最大的利益。

还是那句话，思维决定出路。