产品与描述出现问题

产品与描述区别较大导致的投诉，切记不要夸大其词，根据实际情况撰写产品描述。当买家在亚马逊平台下单时，他们期待的是完美的产品和卓越的服务。所以，当消费者收到的产品跟他们订购的不一致时，买家很可能发起投诉，次数多了卖家就会受到亚马逊的警告或店铺被封。

解决方案

1、找原因

• ASIN和UPC代码：了解库存产品是否跟消费者收到货物（或退货）一致；

• 产品页面：对比图片、标题、副标题、出版社/制造商、颜色等是否与实物有差别；

•  产品要点：看物品是否应该放在礼品盒内，并提供有质保书、配件等，检查产品是否遗失某些部件，是否运转正常。

• 产品细节和规格：查看重量、尺寸、型号、兼容性等等；

• 产品描述：看制造商如何说明产品；

• 产品评论：了解产品功能性如何、特定部件是否齐全、或者是否易用等等。

• 检查涉事产品的销售记录，找找有什么规律。比如消费者是否因相似的原因退过货？

• 核查涉事产品库存。如果这件产品之前也出过很多问题，考虑把产品下架。

• 如果涉事产品是FBA库存，向亚马逊申请，检查剩下的库存产品。

• 如果是库存混合存放的产品，你可以要求亚马逊把产品退回来，而不是直接销毁。某些情况下，你会发现问题产品根本不是你的库存产品，比如标签或收缩包装与你自己的产品不一样。

2、提前预防 避免触雷

不要出售任何listing描述与实物不符的产品；

• 如果已上架listing与实物并不100%匹配，创建一个新的listing；

• 如果大多消费者询问同一个问题，在产品描述中直接标明答案；

• 提供清晰的退货和退款政策，在每一个包装盒上印上公司商标；

• 定期查看退货报告，看有多少件产品“与描述不符”；

• 加强从货源到配送的质量把控，在直接交运或让供应商发货到亚马逊仓库之前，一定先亲自检查下产品。

• 通知供应商产品达不到消费者的期待值；

• 考虑创建黑名单，将反复出问题的产品排除在listing和采购订单之外。

3、邮件申诉

亚马逊不仅希望看到卖家调查并解决问题，还希望他们能提出一些长远的解决方案。所以，做到以上两点之后，你可以向亚马逊保证已经清理库存产品，并准备实施以下措施来避免重蹈覆辙。

•  定期检查库存；

• 优化listing，加强相关规则；

• 安排员工负责复查listing；

• 放弃混合库存，给自己的库存产品贴上标签；

• 创建一个项目，将大部分问题产品捐赠出去，以显示没有重复上架的可能；

• 设计打印传单放入包装箱内，清楚标明退货和退款政策；

• 设置内部质量检控流程，而不是直接出货；

• 针对问题产品与供应商签订协议，降低把它们发给买家的风险；

• 安排更多质量检控员工，创建问题产品黑名单；

• 更换供应商或托运人。

产品不符合相关规定导致的店铺被封

亚马逊是十分照顾消费者的消费体验的，因此一些产品在销售过程中因一些非人为、非可预知的因素导致消费者收到的产品陈旧、破损的商品也会导致消费者的体验收到印象从而收到顾客的A-Z和差评；另外 售后服务的态度和结果也会是亚马逊考核的标准。

解决方案：

1、找出原因

是运输途中造成的或是包装问题等等，如果是易于在仓储中折旧，则需要修改产品状态，同时 查看涉事产品被投诉的次数。

如果发现有很多问题，与其停止出售某一件产品，也许你更需要换一家供应商。如果使用FBA物流，针对所有退货创建Removal Order，可降低店铺被封风险。

2、提前预防 避免触雷

•  熟悉亚马逊所有产品类别和状态相关条规；

•  如果不确定产品是否符合指导方针，别刊登；

• 不要把产品状态标为“New”，然后在产品描述中称产品长期摆在货架上会有点显旧，或其它瑕疵问题；

• 下架产品不要立刻重新刊登出售，除非亚马逊已经解除警报；

• 销毁无法再出售的产品，避免将来再次退货；

• 定期检查库存中易损物品状态

• 将易腐物品与保质期长的产品分开存放

• 向亚马逊申述，当收到投诉时检查剩下的FBA库存。

• 在进货前，向供应商要样品，然后进行测试，以它为参考标准；

• 把产品集中放在盒子中，这样扫描器不会遗漏任何配件；

• 在发往FBA海外仓之前，给易沾灰尘的产品套上塑料袋；

• 在产品上标明质保期，确保消费者购买前了解这点

• 发货前，反复检查产品状态；

•  监控投诉循环周期，挑出这些问题产品；

• 使用Seller Central账号里的“Imperfect Orders”报告；

• 查看客户反馈，找出可预防的问题；

• 给自己的产品贴上标签，而不是混合存库，这样不必为其他卖家的违规产品负责。

3、邮件申诉

在邮件中，首先表明你已经调查了店铺被封原因，并想出一些方法来确保以后不再违规。然后，你要集中讲述如何长期提高卖家表现，保证客户满意。

行动计划应该包括合理的目标和简单的解决方案

• 加快包装和处理流程；

• 寻找适合自己产品的包装材料（比如瓶装产品使用气泡包装）

• 分派更多品管人员

• 定期清理库存

• 更换供应商