料神你好，临发货发现货物质量有问题的情况，是否该如实告诉客户？

（因为疫情及工艺返工原因，已经推迟交期很久）

客户背景：初次合作的国外工厂

事情经过：

1. 一开始因为质量问题，告诉客户发货数量比预计少 30 件，客户同意，30 件货年后发出，双方达成共识。

2. 客户改变想法，觉得不合格产品可能不影响销售，问我们是否能低价售出。

与工厂协商下来，不改变原价，但免费给客户多发 3 件不合格产品，客户同意并安排货款。

3. 客户货款到后通知工厂安排发货，原计划第二天发货。

结果工厂包装时又发现 5 件不合格品，如果接受这 5 件不合格品，发货总数就能保持不变。

这种情况下，需要再次告诉客户多了 5 件不合格品么？

疑虑点：

1. 这单因为质量问题返工过好几次，工厂内部有些不愿配合了，而且为了图方便，也不太愿意给他发更多的不合格品作为补偿；

2. 客户属于非常看重价格的类型，初次合作，这单的某些工艺耗时耗力比预期多，利润已经很薄。

3. 产品属于价值较高的产品，即使破损还可重复利用，而且目前材料价格已经比客户下单时上涨了很多。

同时客户之前说过，可能不影响销售并同意发不合格品。

4. 工厂的检验标准好像并不严格，之前甚至说那些合格品中可能也有不合格品。

所以觉得如果这批次质量有问题客户接受不了，后面再一起处理投诉也可以；如果能接受，那多一事不如少一事。

其实遇到这事的第一反应是觉得应该告诉客户，但内心还是很纠结，想请教料神：

1. 作为工厂业务，在工厂和客户这两方面应该如何把握分寸，从个人角度非常偏向告诉客户实情。

但是从工厂角度，又觉得多一事不如少一事。

2. 遇到此类事情应该从哪些方面思考，才能最终做出正确决定呢？

02

我的看法

一般这种问题我站不同角度来看。

1）如果自己不是供应商，我觉得你应该如实告知客户。

不管工厂在整个事情过程中表现得有多糟糕，这个供应商可能是客户找的也可能是你找的，都不重要。

重要的是，你要表现得跟他站一边，帮他了解货物真实的情况，及时告知和反馈，适当给予一些建议，至于决策还是客户来做。

这样哪怕这次货物不理想，你后面换了个工厂供应商，客户还会信任和你合作。

如果你很多事太为工厂考虑，选择不告知，多一事不如少一事，那么可能会带来很多后续的问题。

不要觉得如果这批次质量有问题客户接受不了，后面再一起处理投诉，后面再处理起来就会带来很多不确定因素。

现在客户一次合作不满意再也不联系的例子，比比皆是。

不要消耗客户的好说话和宽容，让自己始终表现出职业化和专业度。

客户没有找那么多麻烦，只是这单耗时且利润薄，这都不要紧，钱不是一天赚来的。

用专业的态度和服务去打动客户长期跟你合作，让专业成为一种习惯。

你做好一个优质客户之后，会更容易做下一个优质客户。如果对客户就无所谓，那么以后碰到优质客户也拿不下。

2）如果自己就是工厂，我也是倾向于告知客户。

为了检查出不合格品而影响到了交期，我觉得是功过相抵的。

我会告知客户，并通过 sticker 标记出我们检查出的可能不合格品，让他决定是否这次发过去。

并建议如果他同意发这些不合格品的话，收到以后先把这些标记不合格的产品先看看测试一下是否影响销售。

如果影响销售，后面订单再免费或者折价补 5 件合格品给他。