切入“服务”版块？亚马逊开始出手降低退货率

众所周知，高退货率是跨境电商行业的一大“顽疾”。

平台对消费者的政策倾斜、对商家的“严苛规则”，使得消费者在购买时更加冲动，退货时更加随意。

此前售后体验优化平台Narvar发布了一项针对1900多名美国消费者的售后调查报告，结果显示，虽然美国消费者的网购参与度在显著提升，但由此带来的退货问题也正日益凸显，39%的受访者每月至少退货一次，仅在2023年，美国退货商品价值就达到了惊人的7440亿美元（约合5.3亿人民币）。

而这仅仅一个缩影，同样的高退货率问题也出现在其他电商行业蓬勃发展的地区。例如，印度电商市场的退货率最高可达40%，德国消费者的网购退货率为11%，英国零售商每年仅因网上退货就会损失约52亿英镑...

可见退货问题已然是跨境行业的“家常便饭”，但其导致的一系列连锁反应却依旧令人伤透了脑筋：卖家们不仅要面临平台流量“冷待”下的订单损失和成本上涨， 甚至整个跨境行业的可持续性也会遭受到打击。

在此背景下，亚马逊开始出手降低退货率。

亚马逊出手，跨境得了“双全法”

近日，有消息称亚马逊正在测试一项新功能，将支持消费者在购买前通过在线聊天或电话联系卖家。

对卖家而言，该项功能的推出是提升客户服务和增强销售转化的重要机遇。卖家能够更直接地理解买家需求，解答疑问，从而减少因误解或信息不对称导致的退货和客户服务争议。尤其是像服装类这种退货率高的类目，提前进行沟通能够减少因尺寸不符、款式不符等导致的退换货问题。

当时据官方透露，该计划能够为买家提供便利，还可以简化退货管理流程，减少卖家处理退货商品的精力和花费。但实际上，加入仅退款的卖家要在提高客户满意度和减轻损失之间取得平衡，还要考虑退货上升导致的退货率问题，以及衍生出的退货处理费。

与此同时，不光退货是跨境卖家们要面临的新常态，消费者也常常会因退货问题避开跨境购物。

Happy Returns调查显示，2023年，有81%的受访美国网购者在首次进入一家新店铺购物前，都会查看其退货政策；与此同时，有55%的受访美国网购者表示，倘若电商平台没有提供方便的退货选择，他们会放弃购物。

跨境难得两全法，不负卖家不负买家”，亚马逊的这项新功能无疑是在买卖双方之间力争做到“一碗水端平”。

其实早前亚马逊就已经关注到退货问题，并试图通过与联邦快递谈合作，帮助亚马逊解决其零售网点退货的问题。此外还针对退货率较高的服饰鞋靴类目，亚马逊推出了新工具“Fit Insights”等。

原因无他，在跨境电商极度内卷的时代，行业风向已经发生重要转变。

售前沟通成为趋势

KJ123了解到，在过去几年的跨境电商乱战中，激烈竞争让平台们的动作逐渐变形，而商家则成了承接平台压力的最大承担者。

除了上文提到的亚马逊“仅退款不退货”政策外，Temu也因“仅退款”政策，总部遭商家围堵。Shopee上线的即时取消和在途退货退款功能赋予消费者更大的灵活性和自主权的同时，也给卖家带来退货潮的风险...

而随着亚马逊这一功能的上线，商家、平台、消费者或可以在“坦诚相见”中，寻求互利互惠的合作：平台服务商家，商家依靠平台，消费者选择平台和卖家。

KJ123获悉，当前跨境电商平台的售前沟通机制不够完善，很多商家囿于沟通工具的局限以及平台规则约束，无法及时触发用户，是导致退货率高企的原因之一。

例如亚马逊，通常以商品描述、图片、用户评价和FAQ（常见问题）来回答消费者的疑问，售前沟通更多依赖于“自助式信息获取”，而非直接联系卖家。

但随着市场竞争加剧和消费者对服务需求的提升，售前沟通正在逐渐成为行业关注的重点。

诸如eBay和阿里巴巴国际站，允许消费者通过平台内的消息系统与卖家沟通，询问产品的具体细节、定制化需求或运输方式。一些独立站卖家也能通过自建独立站的方式提供在线客服功能，如实时聊天（Live Chat）或邮件支持，以提升用户体验。

因而在未来，售前沟通将成为提升跨境电商服务质量、降低退货率和增强用户信任的重要手段。