优先在线购物者品牌忠诚度的四个关键
27592021年已经过去了一半，消费者并没有完全重返商店。最近的一项调查发现，近40%的英国消费者计划比疫情前更少去实体店，十分之一的人计划尽可能不去实体店购物。
对于重返实体经济的犹豫在不同行业有所不同。购物者最渴望返回店内购买杂货和服装。然而，电子产品和家装商店可能不得不调整他们的预期，随着限制措施解除，只有四分之一的消费者计划去实体店购买这些产品。 这是一个早在新冠疫情之前就存在的一个挑战：当在线选择无穷无尽、竞争激烈的情况下，如何保持消费者的忠诚度？ 消费者表示，高质量的产品、优秀的产品推荐和客户服务是他们忠于自己喜爱的品牌的三大原因。此外，你如何击败竞争对手并获得新的忠诚客户？零售商需要优先考虑这四个方面的体验，以吸引和留住新的在线购物者。 1.高质量产品 近80%的英国消费者表示，高质量的产品是他们忠于一个品牌的三大原因之一。这当然不会让人感到意外，但这并不会让零售商更容易满足消费者的高期望。对客户行为的洞察力，是推动实时个性化的关键。但你是否知道，将这些见解与产品、客户服务和销售团队联系起来，可以提高产品质量？ 如果零售商能够将员工与客户评论、客户支持对话和历史购买行为模式联系起来，那么他们就可以在改善面向单个客户的精选商品时保持灵活。例如，将关于产品缺陷的客户服务对话更快地传递给产品团队，问题就能更快地得到解决。这些见解有助于回答以下问题：什么功能对消费者来说是最重要的，以及产品更新是否得到认可和赞赏。 2. 了解消费者目标的优秀产品推荐 调查显示，消费者对一个品牌忠诚的三大原因之一，是好的产品推荐，这就要求你了解他们是谁、他们喜欢什么。个性化体验的关键在于使用第一方数据在购物者访问期间推断出他们的目标，并提供最佳解决方案，无论是引导他们购买相关产品、操作指南，还是客户支持。品牌必须能够提供这种程度的个性化服务，从聊天机器人到搜索栏，再到客户支持电话，以便引导消费者。 个性化的推荐可以推动转化率和平均订单价值。超过一半的英国消费者表示，他们经常或总是购买一些他们最初没有计划购买的推荐商品。在网站、电子邮件和社交网站上有多个地方，消费者与这些产品推荐产生互动：49%的购物者会与产品页面上的推荐互动，71%的购物者总是或经常点击社交媒体上的产品推荐帖子。好的推荐是不断给予的礼物。消费者在访问过程中会购买更多产品，如果他们觉得推荐的产品深得其意，他们就会继续回来购买更多。 3. 优秀的客户服务 一半的英国消费者表示，优秀的客户服务是他们对一个品牌忠诚的三大原因之一。改善自助服务是一个很好的开始。71%的英国消费者会使用聊天机器人，但遗憾的是，近一半（43%）的消费者觉得很少或从来没有被聊天机器人理解。用自然语言处理和机器学习使你的聊天机器人更加现代化，这样客户就能以自然的方式提问并立即得到答复。客户更喜欢自助服务，并期望你的网站上有自助服务选项，所以要确保能够满足他们的需求。 客户服务的另一个关键部分是代理效率。投资技术，将你的客户服务代理人与客户洞察力联系起来。没有什么比每次电话被转接到新的客服人员时，重新解释遇到的问题更令人沮丧的了。另外，这也会让那些努力做好工作的员工感到沮丧。让洞察力在每个渠道之间流动，以授权客户服务代理，实体店的员工，和网站上的对话应用程序，随时了解你的客户，并帮助他们实现目标。 4. 智能化获取客户 在你的网站上，给予客户智能化和无缝的体验是至关重要的。然而，你不能坐以待毙。通过电子邮件、社交和谷歌等其他渠道锁定消费者非常有竞争力，如果执行不当，可能会造成巨大的资金浪费。 利用你网站上收集的信息，并应用机器学习（Machine Learning）来确定不同细分市场的亲和性和偏好。这些数据可以用于锁定其他渠道的新客户。此外，优化广告购买活动，以获取更高期望的消费者的关键字，成本更低。这将增加你的销售额和利润，促进业务发展。 加分项：丰富的履约选择和鼓舞人心的品牌使命 消费者还表示，品牌使命和丰富的履约选择对忠诚度很重要。近一半的购物者表示，他们希望商店保留由疫情形成的一些行为习惯，比如保持距离排队和非接触式支付。不要取消你的“线上购物，线下提货”选项。如果你有一个引人注目的品牌使命，要确保在每个渠道都清楚地传达出来。在过去几个月的封锁生活中，消费者已经与品牌建立了情感联系，要确保不要忘记大肆宣扬你的品牌价值，并在每个接触点传递。 把客户体验的不同方面按优先级排列并不容易。记住，客户想要的是随时满足其需求的连接体验。当你在优化在线和实体店体验时，把这个目标放在中心，你将引导你的品牌和你的客户走向一个漫长而富有成果的未来。 *本文译自 Garrett Schwegler 撰写的文章
