顾客损坏的东西，卖家却要承担损失？

关于FBA退货 经常有朋友问：为什么商品状态显示“顾客损坏”，亚马逊却不给我赔偿？

如果你查阅FBA退货报告（https://sellercentral.amazon.com/fba-return），会有很多货件状态显示为“顾客损坏/Customer Damaged”

按照常规理解，既然是顾客损坏，那么做为卖家的你，应该获得赔偿啊。但是你查看返款/reimbursment记录，并没有获得赔偿。不是亚马逊忘记处理了，是这种情况根本就不会给你赔偿 为什么？

FBA退货的商品有两种情况，要么可售/Sellable，要么不可售/Unsellable 可售的，会自动转移到你的现有库存/Return to inventory 不可售的，可以报废/Dispose，也可以选择寄回到指定地址/Return to seller（必须是本土地址，美国市场的退货不可能寄回到国内给你） 不可售库存又分为 a. 产品缺陷/Defective b. 运输损坏/Carrier Damaged c. 顾客损坏/Customer Damaged 对于a，这个缺陷一般都是物理缺陷，比如破损/Broken，零件缺失/Missing parts，功能障碍/Malfunction，等等。责任划分很清晰，卖家责任，卖家承担损失 对于b，责任划分也很清晰，亚马逊责任，亚马逊承担损失，亚马逊会给你返款/reimburse 那么c呢？有朋友说，责任划分也很清晰啊 —— 顾客的责任，顾客承担损失 其实，没有这么简单 顾客损坏/Customer Damaged只是亚马逊给的一个状态名词 这个状态的商品又分很多情况：

1. 如果你的产品可靠性太差，或者存在设计缺陷，顾客使用一段时间（比如7天，半个月）以后，坏了，不能使用了，顾客因此选择退回，亚马逊也会标记为Customer Damaged。这种情况谁的责任呢？—— 卖家责任。

2. 如果你的产品本身没有问题，但是你没有配备清晰详细的使用说明/注意事项，导致产品在顾客使用过程中损坏。谁的责任呢？—— 卖家责任 3. 当然也存在你的产品和使用说明都没有问题，单纯的顾客使用不当导致产品损坏 以上几种情况，亚马逊都会标记为“Customer damaged”，但是无法做出明确的责任界定（大白话：这是非常扯皮的事） 所以，对于c. 顾客损坏/Customer Damaged，亚马逊不会给你赔偿，顾客不会给你赔偿，亚马逊更不会要求顾客给你赔偿 在责任无法明确界定的情况下，统一由卖家承担损失，因为亚马逊就是一个“顾客利益至上”的平台 公平吗？可能不是很公平 但是这就是平台规则/It's part of the game. 你在平台上卖东西，就要接受平台规则，哪怕这个规则对于你来说是不太公平的 以上是对于FBA退货的个人理解，供参考。

题外话：

对于亚马逊的“顾客至上”原则

对比国内淘宝，我深有体会

最近在阿里平台上买东西，不管是淘宝还是1688，遇到了很多糟心事

有的卖家不按时发货，有的发了货却迟迟到不了，有的货发过来质量很垃圾，有的卖家客服不讲人话，有的卖家明明东西有问题却不给退款，退了款还不愿承担邮费，等等等等

之前，我还会找平台投诉投诉，但是最近我几乎不投诉了，因为投诉基本上没用啊

电话打过去，费劲周折接通了人工客服，口干舌燥讲了自己的遭遇，对方却让你“按照正确通道提出投诉”，“提交材料证据”，“提交以后几天之内有人处理”……

比机器人回复也强不了多少，能搪塞就搪塞，“我们会与卖家沟通”，“平台规范就是这样，我们也没有办法”……根本就不能“急顾客之所急”“忧顾客之所忧”

很多投诉，费尽周折，提交了很多材料，和小二费劲口舌，甚至投诉到了当地工商，最终还是不了了之，费力不讨好

国内平台消费者维权，真是太难了

反观亚马逊，顾客只要找到亚马逊，对于FBA商品，不管任何原因，都会无条件获得退款，即便过了退货期窗口，甚至都不用退回商品（只要你要求），甚至还会获得额外补偿。确实是“顾客至上”

此时，亚马逊卖家就显得尤其可怜，国内买东西受欺负，国外卖东西又要吃亏忍让

但抱怨归抱怨，玩笑归玩笑

任何平台都有自己的规则，既然选择了平台，就尊重它的规则

又到年关

祝大家新年快乐

少出门，勤洗手