大客户经理的ABCD面: 万单大卖都在看的9.9攻略, 分享家居时尚品类秘诀
5203
“客户经理不是咱卖家最熟悉的人吗，为什么还要分享他们的故事？”
当本期Shopee人物专栏进行选题时，团队抛出这样的问题。在Shopee，客户经理的确是卖家最常联络的一群人，日常沟通选品、对接活动，但他们的工作并不局限于此。今天，我们带你走进Crystal团队，解锁大客户经理的多面风采：
任“备战军师”，布局9.9大促，首次公开“私藏”的万单大卖运营攻略；
做“品类工匠”，深耕家居生活、美容护肤、时尚饰品，助卖家超20倍增长；
当“斜杠精英”，搞掂重物渠道，持续降价助卖家品类扩张……
旺季已至，电商人没有长假。当Crystal在7月了解到Shopee各站点9.9大促最早8月中旬开始预热后，便马不停蹄地筹划，计划在预热期开启前完成所有攻略，以保证卖家有足够时间准备。一边备战8.8，一边规划9.9，在充满变化和挑战的旺季，Crystal及团队负压前行。
为让纸上功夫变成实战指南，Crystal及团队为内容梳理优先级，按时间节点进行阶段划分，从不同维度给予专业建议，让卖家能清楚地知道在什么时间该做什么事情，每一步都有法可循。
有了大促备战攻略，Crystal建议卖家更要下狠功夫钻研，每一点都有很大的研讨空间。以卖家最常用，也最常忽视的优惠券为例，诸多卖家习惯设置优惠券月底到期，而数据显示，优惠券过期可能会造成近三成订单流失。因此，请卖家一定要确认优惠券时效，并提倡专门设置针对9.9大促的大额优惠券。
能被众多大卖信赖，高效输出大促攻略，这离不开每位成员的支持。团队里每个人都很有热情，为了一个共同的目标，愿意投入更多时间讨论。Crystal非常信任自己的团队能把更好的大促攻略带给所有卖家，助他们旺季爆单！
团队开会筹划、优化大促攻略
作为客户经理队伍的一份子，Crystal及团队还负责品类方面的挖掘，他们支持Shopee 8个站点的家居生活、美容护肤、时尚饰品的运营分析，是当之无愧的Shopee“品类工匠”。
针对每个品类的卖家表现，Crystal团队都有诸多数据表进行追踪。因表格内容繁多，表头颜色丰富，在Shopee内部常有做品类分析，即是“纺织彩虹”的说法。
滑动解锁品类卖家追踪“彩虹表”
耕耘数据表的劳累，唯有看到卖家业绩增长时，才得以抚慰。凭借长期的数据知识积累，Crystal团队卖家表现增势明显。对此，她特别分享了2位家居生活品类卖家近期的表现，从每日数十单跃升至“日出近千单”，半年内实现日单量超10倍，甚至超20倍的增长，可谓闪电式扩张。
虽是迅猛，但这样的增速，在Crystal团队并不罕见。她们对所负责的每个品类都进行了深度研究，有一本稳扎稳打的“致胜秘笈”，让爆单不是“偶然”，而成为一种“必然”。
对于家居生活品类，Crystal表示：“这个品类特别复杂，如果眉毛胡子一把抓的话，很难去发现每个子类目的机会点”。因此，她特别打造“四步法”，帮助卖家定位细分赛道，探寻高潜力类目。
第一步：根据产业带、制造工艺等划分为硬货（Hardline）和软货（Softline）。硬货包括园艺、五金工具、灯具等，软货则包括家居装饰、收纳、餐厨烘焙等。
第二步：从买家生活场景和购买需求角度优化细分类目，按照客厅、卧室、厨房、盥洗室、花园等场景对应寻找着力点。
第三步：当类目细分赛道逐渐清晰后，即可从商品重量、材质等维度进行分析。
第四步：利用跨境利好政策，提高价格竞争力，进一步拓展子类目和中高客单价的商品，带来更高利润空间。例如，家居品类中诸多商品非常适合使用重物渠道，既能保证时效性和安全性，还能大大节省运费。
Crystal运用“四步法”为卖家做家居生活品类分析
美容护肤是Shopee增速极快的品类之一。但在订单疯狂增长的背后，卖家也偶尔会陷入对这一品类发展的迷茫之中。Crystal表示，目前部分卖家处于随心所欲式开发产品，随波逐流式拓展品类的状态，如果真想在这一大热品类“出人头地”，必须要打牢基础，按优先级做好产品分析与优化。
①按消费群体性别和年龄等基础维度分阶段优化
初级阶段倾向于开发彩妆，并配合销售美妆工具。当美容层面的销售成熟后，可拓展至基础护肤，着手去黑头、祛疤、美白等商品。最后，可再升级至高客单价的深层修复型护肤品。此外，“男色经济”雄起，男性美容也是单量持续升温的类目，除剃毛类商品外，卖家还可挖掘男性护肤品、彩妆品。
②根据市场和文化偏好差异化选品
要做大做强，必须做深做细。卖家要对销售市场深入了解，进行差异化选品。如在台湾、越南、泰国市场，适合发展日韩风，而在菲律宾、巴西市场，则更适合销售欧美风。
③持续提升商品和包装的专业度
访谈过程中，Crystal反复强调：“要想卖得好，得看起来好，用起来也好”。卖家在产品挖掘和优化时，要持续提升商品质量和包装质感，用实打实的品质支撑单量的增长，才能更稳健。
针对时尚饰品品类，Crystal表示该品类与潮流趋势连接极为紧密，并对之前曾火爆一时的珍珠饰品进行溯源分析，找到了一些爆品流行特点：
珍珠这一曾经看似古板老气的元素流行回潮，最早源于秀场，一度被多个奢侈品大牌运用。从时尚圈到社交圈，社媒上这阵“珍珠风”顺势掀起，“贵”元素与常见饰品结合，如珍珠发夹、珍珠耳环，被广大女性消费者追捧。随后，这风也便随着互联网，吹到了东南亚。同时，东南亚也有部分因市场文化而成就的独特热销品，如马来和印尼拥有高比例的穆斯林人群，而胸针可与穆斯林头巾搭配，珍珠胸针便成为了当地独具特色的爆品。
因此，Crystal表示卖家要主动探寻，并积极引领潮流。“如果你只会跟着别人的脚步复制，那你永远是追随者。你只有主动创造爆品，你才是引领者。”
Crystal指导团队成员分析时尚饰品品类趋势
作为大客户经理，Crystal团队也负责运营Shopee核心物流项目之一的重物渠道。Shopee重物渠道作为基于SLS的跨境重物运输渠道，在保证时效不打折的基础上，降低商家物流费用，让重物发挥产业带优势。从客户运营到物流运营，“斜杠精英”主动学习各类专业知识，让重物渠道获得飞速发展。
搭建渠道不易，发展渠道更不易。传播初期，Crystal与Shopee各类宣传渠道对接，从公众号、直播、企业微信等各个层面入手，填补卖家信息空白，与有意愿的卖家定向沟通。目前，重物渠道已成为卖家熟知、发展成熟的物流渠道之一，渠道单量月增速超100%，客单价超15美金，产品出单率超跨境平均水平近5倍。
Crystal直播讲解重物渠道
近期，Shopee发布重物渠道激励政策，覆盖9.9大促期，马来西亚、越南、新加坡站点提供专属奖励*。卖家可积极参与，借平台资源打造爆品。
撕掉前面的标签——“大促军师”、“品类工匠”、“斜杠精英”，Crystal表示自己只是一个默默陪在卖家身边的普通“战友”。平日里，Crystal和团队最常做的事是发通知、报活动、看数据、答疑消息……日复一日的流程、习以为常的小事，如你我一样平淡的工作。但即使是一件小事，Crystal团队也会尽力做好做透，让卖家绝不错失任何机会，例如在传达激励计划通知中，他们在所有客户经理中荣获政策传达率第一名。从平凡的工作中来，在每项事情中积累经验，才能到不凡的事业中去，创造更大的价值。
及时发布通知告知卖家利好政策
电话联系卖家，耐心解决问题
作为和卖家朝夕相处，关系最紧密的一群人，Crystal和其他客户经理的故事，都很难在一篇文章中写尽，ABCD面也无法触及所有精彩。
