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亚马逊申诉秘籍!激活账号So easy!

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2021-08-09 12:03
2021-08-09 12:03
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最近一段时间,亚马逊卖家可以说举步维艰,卖家群里大家都选择性逃避,只要不聊亚马逊,聊啥都很积极~


其实小编每天也在绞尽脑汁想多写点正面的东西,奈何最近跨境新闻都是不好的居多,虽然没有正面新闻可以报道,但作为拥有亚马逊多年丰富申诉经验行家小编可以拿出看家本领教大家如何正确申诉账号。

如果有一天,你收到亚马逊 Amazon 的通知,说你的帐户已经被移除销售权。这时你需要仔细阅读亚马逊发来的邮件,看看是什么情况,才能进一步拯救账户。



#01

账户被封的主要原因


封号,简单来说就是亚马逊取消了你账号的销售权。一般情况下亚马逊不会误判,都是有原因的。


了解被封原因,规避风险,可以从以下几方面入手:


01
账号表现差绩效不佳


图片

(图:魔词申诉后台截图)


亚马逊绩效指标类型有以下6种:


1、订单缺陷率(ODR)<1%。

2、配送前取消率<2.5%。

3、迟发率<4%。

4、有效追踪率>95%。

5、退货不满意率<10%。

6、客户服务不满意率<25%。


02
违反亚马逊关于禁售商品的政策


卖家违规上架亚马逊明令禁止销售的产品。有些卖家之所以会违反这条政策,可能是新手卖家,不了解亚马逊禁售商品的政策导致的,还有一些可能是被人恶意添加敏感词导致的。


03
违反亚马逊销售政策


包括关联、侵权、卖仿货或卖假货。


对于关联,如果同站点多帐号运营,现有账户关联到一个被亚马逊关闭的账户上,很容易被封店;而侵权、卖仿货或卖假货,是侵犯知识产权的行为,一旦被有授权的卖家或品牌商以及买家投诉,都很容易导致账户被封。



#02

账户被封如何申诉?


01
查找帐户被冻结的真正原因


首先,卖家可以查看自己店铺的绩效指标数据,查看产品是否违反了Amazon销售政策,或者是查看一二星 Feedback 记录或者是以往纠纷索赔事件等等,找出具体原因并且要认真分析这些原因。


图片

(图:魔词申诉后台截图)


清楚店铺被封原因后要确认是因为账号表现问题还是违反亚马逊政策问题一般情况下邮件中会提示帐号被封原因,卖家自己运营的店铺,很容易就可以领悟到亚马逊封号的真正原因。


02
拟写申诉内容

撰写申诉信时需要注意的细节,小编也做了以下整理:

1)找到邮件。亚马逊任何一个处罚决定,一般都会通过邮件的形式发送到绩效通知或注册邮箱,找到亚马逊官方邮件,如果找不到,看看是不是被拦在垃圾邮件里。

2)分析找到帐户被封的直接原因,然后虚心承认自己的错误与不足,同时不扯与封店无关的问题。


3)写POA在分析帐号被封的原因时,尽可能提供细节和准确的数据。

4)制定一个有效的改进方案,确保以后不会出现类似的事情。这个方案要尽可能的详细,也要有针对性和可操作性,不要随意套用模板。要让亚马逊觉得你很真诚的,相信你会有改变店铺经营的决心,会继续为买家提供优质的服务,遵守平台政策,而不是敷衍了事。


5)也要提到对帐户解冻的期盼,并且写出相应的店铺发展计划。最好分点罗列申诉内容,这样表达会比较清晰。拟好申诉后不要急着提交申诉邮件,可以叫上英文比较厉害的朋友,一起看看是否存在语法错误,语言表达是否够准确,内容是否够详细。确认没问题后,再进行下一步的申诉。

6)不要病急乱投医,让不专业的服务商接手处理,从而失去宝贵的申诉机会,拉长后面的申诉周期。


7)不要迷信网上的模板教程,每个账户的情况都有所不同,不能模板化处理,需要根据账户的实际情况去分析写POA,申诉通过率才会高。

03
申诉的途径


1)卖家可登录卖家后台


点击绩效通知 Performance Notifications,找到亚马逊通知帐户被封的邮件,点击 “Appeal decision”申诉按钮,将准备好的申诉内容填入然后点击提交。


图片

(图:魔词申诉后台截图)


2)如果卖家不能登录到卖家中心,可以用注册的邮箱发送申诉内容到亚马逊的 seller-performance@amazon.com 邮箱进行申诉。


04
关注 Email 回复和后台通知


发出申诉内容后,亚马逊一般会在 2—3个工作日内回复。如果超过2—3个工作日还没有回复,可以再次发送邮件,询问亚马逊是否收到自己之前发的申诉。如果亚马逊回复说:你的方案不够完整,可以在原来申诉信上加以改进和补充,尽力去改善一些存在的问题。

一般情况下,情节不是特别严重的(三番五次侵权或其他违规行为),亚马逊不会过于刁难。


#03

亚马逊申诉成功案例分享


以上是卖家账户被封后如何申诉的流程。不同的卖家店铺,被封的原因各不一样,申诉结果也不一样。以下有几个案例,大家可做参考。


1
过高的订单缺陷率导致账号被封
案例:
买家投诉产品实物与描述不符
解决方案:
主动移除不真实图片、产品详情不够真实的SKU。
在申诉方案中需要提到,自己已经意识到哪些具体类目的SKU、图片和文字描述确实不够完整,没有给客户提供完整的产品信息。

在改进方案中可以承诺,自己已经重新拍摄了产品图片,并对产品的重量、尺寸等参数重新核对,保证上架的产品使用的是真实标准的图片,和更加详细真实的描述,并确保解决了有损坏或缺陷的库存产品。

在提交申诉方案的同时,也要落地实施改进的方案,并且联系留有差评的买家尝试改善评价。


2
发货延迟率过高导致账号被封
案例:
买家投诉付了款后迟迟不发货
解决方案:
需要核查已付款的订单,可能会发现多单尚未操作发货的情况。
在申诉方案中,需要认识到自己设置的预计发货时间太短,不符合实际操作,对于造成买家提醒发货的行为表示愧疚。

然后在改进方案中,需要提到自己会在OFFER 里的Handing Time 选项里面修改预计发货天数,日后将严格控制自己的发货时间,并且在发货之后第一时间通知买家。


3
配送前取消率过高导致账号被封
案例:
买家投诉卖家无故取消订单
解决方案:
需要核查库存和供货流程,可能会发现SKU库存不真实的情况。
在申诉方案中,应该要提到仓库库存与平台库存确实不相符的情况,导致买家下单后无法发货及反省自身。

在改进方案中,承诺日后将定期进行库存盘点,对同个产品不同颜色的SKU做好库存监控,并对库存数量设置警戒线,一旦低于某个数量就进行采购,并且给采购预备足够的时间。


4
有效追踪率过低导致账号被封
案例:
买家投诉卖家提供的快递单号无法有效追踪包裹
解决方案:
需要重新找到买家投诉的订单的单号,可能会发现国际物流公司提供单号无法追踪信息。
在处理方案中,要明确提到,因为国际物流公司的运转效率降低的客观原因,导致买家无法追踪到物流信息,但自己已主动联系国际物流公司跟踪最新情况,确保客户会在预计时间内收到产品。

在改进方案中,提及将会选择与物流服务更好的国际物流公司合作,必要时也可以提到使用 FBA 发货,提升用户购物体验。


5

违反亚马逊关于禁售商品的政策导致账户被封
案例:
销售亚马逊明令禁止的商品:种子、刀,药物,一次性食用餐具,图书杂志等
解决方案:
重新学习了解亚马逊关于禁售商品方面的政策
如果卖家是个新手,一定要在邮件中表明自己是新手,刚开店对亚马逊政策了解不够,但是在收到封帐户邮件通知后,已经重新学习了解亚马逊关于禁售商品方面的政策,并且重新审查店铺中上架的产品,保证已经删除了的禁售的Listing(可以具体到删的是哪个类目的产品、具体数量是多少),总之,要让亚马逊感受你已经改正自己的错误,并会遵守亚马逊关于禁售商品的政策。

亚马逊内部有一个审核的SOP机制,申诉信的撰写,前三次机会十分宝贵,第一封邮件尤其重要,在逻辑不清或材料不足的情况下不要尝试无效沟通,否则会对问题造成升级。一般申诉除了要提供必要的证据,授权,发票以外,最重要的还是提供一封专业有效的POA。


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魔词申诉
2021-08-09 12:03
3876


最近一段时间,亚马逊卖家可以说举步维艰,卖家群里大家都选择性逃避,只要不聊亚马逊,聊啥都很积极~


其实小编每天也在绞尽脑汁想多写点正面的东西,奈何最近跨境新闻都是不好的居多,虽然没有正面新闻可以报道,但作为拥有亚马逊多年丰富申诉经验行家小编可以拿出看家本领教大家如何正确申诉账号。

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#01

账户被封的主要原因


封号,简单来说就是亚马逊取消了你账号的销售权。一般情况下亚马逊不会误判,都是有原因的。


了解被封原因,规避风险,可以从以下几方面入手:


01
账号表现差绩效不佳


图片

(图:魔词申诉后台截图)


亚马逊绩效指标类型有以下6种:


1、订单缺陷率(ODR)<1%。

2、配送前取消率<2.5%。

3、迟发率<4%。

4、有效追踪率>95%。

5、退货不满意率<10%。

6、客户服务不满意率<25%。


02
违反亚马逊关于禁售商品的政策


卖家违规上架亚马逊明令禁止销售的产品。有些卖家之所以会违反这条政策,可能是新手卖家,不了解亚马逊禁售商品的政策导致的,还有一些可能是被人恶意添加敏感词导致的。


03
违反亚马逊销售政策


包括关联、侵权、卖仿货或卖假货。


对于关联,如果同站点多帐号运营,现有账户关联到一个被亚马逊关闭的账户上,很容易被封店;而侵权、卖仿货或卖假货,是侵犯知识产权的行为,一旦被有授权的卖家或品牌商以及买家投诉,都很容易导致账户被封。



#02

账户被封如何申诉?


01
查找帐户被冻结的真正原因


首先,卖家可以查看自己店铺的绩效指标数据,查看产品是否违反了Amazon销售政策,或者是查看一二星 Feedback 记录或者是以往纠纷索赔事件等等,找出具体原因并且要认真分析这些原因。


图片

(图:魔词申诉后台截图)


清楚店铺被封原因后要确认是因为账号表现问题还是违反亚马逊政策问题一般情况下邮件中会提示帐号被封原因,卖家自己运营的店铺,很容易就可以领悟到亚马逊封号的真正原因。


02
拟写申诉内容

撰写申诉信时需要注意的细节,小编也做了以下整理:

1)找到邮件。亚马逊任何一个处罚决定,一般都会通过邮件的形式发送到绩效通知或注册邮箱,找到亚马逊官方邮件,如果找不到,看看是不是被拦在垃圾邮件里。

2)分析找到帐户被封的直接原因,然后虚心承认自己的错误与不足,同时不扯与封店无关的问题。


3)写POA在分析帐号被封的原因时,尽可能提供细节和准确的数据。

4)制定一个有效的改进方案,确保以后不会出现类似的事情。这个方案要尽可能的详细,也要有针对性和可操作性,不要随意套用模板。要让亚马逊觉得你很真诚的,相信你会有改变店铺经营的决心,会继续为买家提供优质的服务,遵守平台政策,而不是敷衍了事。


5)也要提到对帐户解冻的期盼,并且写出相应的店铺发展计划。最好分点罗列申诉内容,这样表达会比较清晰。拟好申诉后不要急着提交申诉邮件,可以叫上英文比较厉害的朋友,一起看看是否存在语法错误,语言表达是否够准确,内容是否够详细。确认没问题后,再进行下一步的申诉。

6)不要病急乱投医,让不专业的服务商接手处理,从而失去宝贵的申诉机会,拉长后面的申诉周期。


7)不要迷信网上的模板教程,每个账户的情况都有所不同,不能模板化处理,需要根据账户的实际情况去分析写POA,申诉通过率才会高。

03
申诉的途径


1)卖家可登录卖家后台


点击绩效通知 Performance Notifications,找到亚马逊通知帐户被封的邮件,点击 “Appeal decision”申诉按钮,将准备好的申诉内容填入然后点击提交。


图片

(图:魔词申诉后台截图)


2)如果卖家不能登录到卖家中心,可以用注册的邮箱发送申诉内容到亚马逊的 seller-performance@amazon.com 邮箱进行申诉。


04
关注 Email 回复和后台通知


发出申诉内容后,亚马逊一般会在 2—3个工作日内回复。如果超过2—3个工作日还没有回复,可以再次发送邮件,询问亚马逊是否收到自己之前发的申诉。如果亚马逊回复说:你的方案不够完整,可以在原来申诉信上加以改进和补充,尽力去改善一些存在的问题。

一般情况下,情节不是特别严重的(三番五次侵权或其他违规行为),亚马逊不会过于刁难。


#03

亚马逊申诉成功案例分享


以上是卖家账户被封后如何申诉的流程。不同的卖家店铺,被封的原因各不一样,申诉结果也不一样。以下有几个案例,大家可做参考。


1
过高的订单缺陷率导致账号被封
案例:
买家投诉产品实物与描述不符
解决方案:
主动移除不真实图片、产品详情不够真实的SKU。
在申诉方案中需要提到,自己已经意识到哪些具体类目的SKU、图片和文字描述确实不够完整,没有给客户提供完整的产品信息。

在改进方案中可以承诺,自己已经重新拍摄了产品图片,并对产品的重量、尺寸等参数重新核对,保证上架的产品使用的是真实标准的图片,和更加详细真实的描述,并确保解决了有损坏或缺陷的库存产品。

在提交申诉方案的同时,也要落地实施改进的方案,并且联系留有差评的买家尝试改善评价。


2
发货延迟率过高导致账号被封
案例:
买家投诉付了款后迟迟不发货
解决方案:
需要核查已付款的订单,可能会发现多单尚未操作发货的情况。
在申诉方案中,需要认识到自己设置的预计发货时间太短,不符合实际操作,对于造成买家提醒发货的行为表示愧疚。

然后在改进方案中,需要提到自己会在OFFER 里的Handing Time 选项里面修改预计发货天数,日后将严格控制自己的发货时间,并且在发货之后第一时间通知买家。


3
配送前取消率过高导致账号被封
案例:
买家投诉卖家无故取消订单
解决方案:
需要核查库存和供货流程,可能会发现SKU库存不真实的情况。
在申诉方案中,应该要提到仓库库存与平台库存确实不相符的情况,导致买家下单后无法发货及反省自身。

在改进方案中,承诺日后将定期进行库存盘点,对同个产品不同颜色的SKU做好库存监控,并对库存数量设置警戒线,一旦低于某个数量就进行采购,并且给采购预备足够的时间。


4
有效追踪率过低导致账号被封
案例:
买家投诉卖家提供的快递单号无法有效追踪包裹
解决方案:
需要重新找到买家投诉的订单的单号,可能会发现国际物流公司提供单号无法追踪信息。
在处理方案中,要明确提到,因为国际物流公司的运转效率降低的客观原因,导致买家无法追踪到物流信息,但自己已主动联系国际物流公司跟踪最新情况,确保客户会在预计时间内收到产品。

在改进方案中,提及将会选择与物流服务更好的国际物流公司合作,必要时也可以提到使用 FBA 发货,提升用户购物体验。


5

违反亚马逊关于禁售商品的政策导致账户被封
案例:
销售亚马逊明令禁止的商品:种子、刀,药物,一次性食用餐具,图书杂志等
解决方案:
重新学习了解亚马逊关于禁售商品方面的政策
如果卖家是个新手,一定要在邮件中表明自己是新手,刚开店对亚马逊政策了解不够,但是在收到封帐户邮件通知后,已经重新学习了解亚马逊关于禁售商品方面的政策,并且重新审查店铺中上架的产品,保证已经删除了的禁售的Listing(可以具体到删的是哪个类目的产品、具体数量是多少),总之,要让亚马逊感受你已经改正自己的错误,并会遵守亚马逊关于禁售商品的政策。

亚马逊内部有一个审核的SOP机制,申诉信的撰写,前三次机会十分宝贵,第一封邮件尤其重要,在逻辑不清或材料不足的情况下不要尝试无效沟通,否则会对问题造成升级。一般申诉除了要提供必要的证据,授权,发票以外,最重要的还是提供一封专业有效的POA。


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