对话Vonage大中华区总经理何铭：与用户交互，短信依然普遍，社媒成“新宠”

企业如何设置通信服务、应该从哪些渠道与用户建联、应该用什么方式与用户对话？在 AI 大行其道的当下，出海企业可以做什么？

在白鲸出海 2 月末流量大会期间，云通信服务商 Vonage 的大中华区总经理何铭（Jerry）与我们聊了聊，分享了 Vonage 站在云通信服务商视角看到的一些行业变化，以及 Vonage 如何面对变化改善自身业务的经验。

下文为对话实录（经整理）：

白鲸出海：可以先介绍一下 Vonage 这家企业，以及 Vonage 在做的事情吗？

何铭：Vonage 是做虚拟电话起家的，是美国做虚拟号的鼻祖。2016 年，Vonage 收购了 CPaaS 行业的鼻祖 Nexmo。2 家业务整合形成了新的 Vonage。

总体来说，Vonage 是一家云通信服务商，我们是搭建出海客户与他们的海外用户沟通、互动的桥梁。2 者沟通可以通过最经典的短信，或者沟通最直接的语音、电话，以及越来越流行的社交媒体消息等途径实现，而 Vonage 主要在做一个业务就是为企业提供各类沟通渠道的 API。

白鲸出海：站在国内用户视角，短信的使用频率并不高，海外使用短信的场景在我们认知里更高一些，现在仍然如此吗？

何铭：对，海外用户对短信仍然有很大需求。用户在日常的通知、验证、密码服务等场景下都习惯使用短信。按照区域市场划分的话，短信使用需求由多到少可以按照“东南亚/北美/南亚＞中东/欧洲＞南美”来排序。

东南亚有人口红利，也是很多出海企业的目标市场；北美是一个监管严格的市场，但因为注册机制严格，用户对短信有很强的认知，也比较信任，所以使用量也很多。欧洲和中东其实有很多非智能手机使用者，所以这两个市场的短信消费量也很大。

而出海企业需要寻找专业的短信服务商主要有 2 点原因，首先各国的监管力度不同，在国内我们经常被提醒要谨防钓鱼短信，而海外不是每个市场都有这么强的监管力度，各国间有区别；第二点国内只有 4 大运营商（移动、联通、电信、广电），而海外运营商特别多，提供的短信服务各不相同，所以企业在海外接入短信服务时是有难度的。

白鲸出海：在短信消费量相对较低的市场，比如南美，那里的用户更喜欢用什么方式沟通？

何铭：社交媒体。像东南亚以及南美这类市场，互联网发展较晚，几乎跳过 PC 时代直接进入移动互联网时代，所以他们的网民对智能手机是非常熟悉的。

这样，这些市场的用户就形成了 2 个极端，一是非智能手机用户，对短信需求大，另一类是智能手机用户，对社交媒体十分熟悉。所以 Vonage 现在用 Conversational Commerce（前 Jumper.ai）帮企业为这类用户服务。电商品牌和卖家是 Conversational Commerce 一个很大的客户群。

白鲸出海：用户具体会在什么场景下和品牌/卖家交互，可以举 2 个例子吗？

何铭：比如促销。品牌将促销消息通过 WhatsApp、Messenger 发送给用户，鼓励用户参与。用户参与后，品牌方就可以和用户对话交互。交互过程中，品牌给用户发送一些优惠券。用户拿到优惠券后完成交易，就实现了品牌促销的目标。

再比如用户询问物流信息。这个使用场景在东南亚和中东更频繁。东南亚和中东有很大的穆斯林人群，女性受到的限制更多，很多女性不能随便露面。而在这两个市场，货到付款（COD）的形式又很常见，这就出现了一个矛盾。所以很多东南亚和中东的消费者在下单后，就会主动在社媒上找到商家，与商家敲定一个家中有男性的时段送货上门。

白鲸出海：现在 AI 的热度很高，尤其是 Chat-GPT 作为一个语言模型基本能够像人一样讲话，您认为有了这类工具，Vonage 的会话式商务产品会不会不再被需要？

何铭：不会。如果企业对交易的频次、速度、客户满意度等有要求，一定还是需要有针对性的产品。专为某一家企业服务的聊天机器人一定是需要有大量人工干预的，比如有的时候企业的产品上新会走在 Chat-GPT 前面、机器人如何更好地介绍企业和产品也需要人工多次训练。比如 Vonage 的会话式商务产品可以让商家自己选择和消费者对话的形式，可以接入聊天机器人、也可以根据问题选择真人回复。Chat-GPT 作为一个不具针对性的聊天机器人，其实存在局限性，但企业的确可以好好利用 Chat-GPT。

白鲸出海：站在您个人或 Vonage 的视角，是否有看到今年出海企业在哪类产品上使用量更大，集中在哪些市场？

何铭：今年大家都说“报复性消费”，我们也真切感受到了，每条产品线都增长很快。其中我个人看到中国厂商在东南亚、中东市场变得更加积极，在这两个市场 Vonage 的短信业务和连接 WhatsApp 的会话式商务业务涨的最快。

白鲸出海：企业在选择云通信服务商时，可以看什么？

何铭：拿短信服务举例，企业首先可以看服务商支持哪些市场、产品价格、送达率。此外还可以综合地关注厂商服务能力，比如技术支持能力、能否及时响应、除短信服务外，是否能提供丰富的接口等。

像 Vonage 就覆盖了多个市场、且 API 接口的丰富度高，像我刚刚介绍的，短信业务之外，Vanage 还提供语音、视频以及面向各种社媒的 API 接口，新兴市场惯用的 WhatsApp、日本市场惯用的 LINE 等等。