AMZ123跨境卖家导航
拖动LOGO到书签栏,立即收藏AMZ123
首页跨境头条文章详情

专访Adobe Scott Rigby:B2B电商如何成功?

1680
2021-12-29 00:11
2021-12-29 00:11
1680


撰文|何龙 采访|乔邦主

执牛耳营销商业研究院出品,转载请注明


据全球市场调研机构Research and Markets数据显示,预计到2027年,中国B2B电子商务市场规模将达到4.4万亿美元,并以21.1%的年增⻓率领先欧美及日本,成为B2B电商增⻓最快的市场之一。 另据WBR Insights数据,有87%的B2B买方会选择线上购物。

由此可⻅,全球万亿级的B2B电商市场以及企业数字化转型的刚需,正在促使电商平台成为B2B买方着力布局的新阵地,一个巨大的机遇已经初步形成......

然而,B2B买方能否快速布局全渠道升级,并适应自身业务的发展需求、优化整合数字体验,则是 B2B电商服务企业应重点关注的方向。

日前,Adobe亚太区首席技术顾问Scott Rigby在接受面向全球的数字营销商业信息门户「执牛耳」采访时表示,B2B电商服务企 业在为B2B买方提供电商实时互动和超出预期的增值服务的同时,尤其要注意如何切合企业业务需求、实现B2B个性化的电商服务体验。并且,助力其成功实现数字化转型,是有秘诀可遵循的。


一、B2B电商实时互动+增值服务,既是需求、也是挑战



随着数字化营销的突⻜猛进,全球商业已经步入全新环境,B2B服务也明显呈现加速发展的态势。 尤其是B2B电商服务,成为了“红利”赛道。然而如何抓好“红利”,实则是B2B电商服务企业不得不面对的问题。

相较于B2C、B2B电商服务的目标客户决策流程更为复杂、周期更为漫⻓。这就要求B2B电商服务企业不仅要满足买方决策者的交易行为,还需要从头至尾地服务引导工具,通过自动化和人工服务来 满足客户的需求,循序渐进地影响各个决策环节的关键决策者。

同时,对于不同规模和处于不同发展阶段的B2B买方,需要更加个性化的B2B电商策略——帮助打造 差异化的品牌体验、带来适应自身业务发展的机遇。是以,全链条了解B2B买方的消费行为尤其重要。


Rigby表示,B2B买方与普通消费者的行为越来越相似,他们在挑选电商平台进行布局时,不仅会考虑平台的基础能力,更会关注平台能否提供杀手锏,“尽管买方喜欢通过数字渠道了解情况,但仍渴望人工的服务和个性化体验。”

数据显示,几乎全球每四个B2B订单中,就有一个是在销售人员的辅助下达成交易。不难看出,B2B 买方仍然十分看重实时、情景化的购买体验与符合B2B业务流程和决策方式的数字体验旅程。

此外,B2B买方在期待个性化购物体验的同时,也希望收获超出预期的增值服务。“这要求B2B电商服务企业及时了解最新趋势,寻求快速、创新的方法制定比竞争对手更为独特的策略,改善销售流程、促进销售成功。”Rigby解释道,市场需要一个面面俱到,庞大且忠诚度高、功能强大的交付生态系统,以满足B2B电商多方的发展需求。

毫无疑问,现阶段仍有大量B2B买方面临着数字化转型的难题,品牌及企业需要一个数字化的平台进行数字化转型与管理,并且他们也认识到了数字化转型已进入关键时刻,谁先转型成功就意味着占得先机。同样,对B2B电商服务企业来说,这是一个挑战,更是一个机遇。

二、重新定位电商销售⻆色,塑造一致的电商体验



万亿级别的B2B电商市场,充满着巨大的机遇,同时也伴随着亟需解决的挑战——如何帮助B2B买方实时应对变化的商业环境,快速布局全渠道升级、优化整合数字体验......不可否认,无论是把握机遇,还是应对挑战,对B2B电商服务企业而言,其底层逻辑都是不变的:聚焦客户,体验为先!

「执牛耳营销商业研究院」洞察发现,在“客户体验优先”的数字化趋势之下,B2B电商服务企业正在向 “以客户为中心”过渡。这其中,销售作为直接与B端企业建立联系的一线人员,在不断的工作中越来越倾向于直接接触客户,并寻求为客户带来如C端消费者般的线上体验。

基于此,Rigby指出,B2B电商服务企业的销售⻆色需要重新定位和转变。“如今B2B电商与B2C电商的界限越发模糊,B2B的电商销售也需重新定位自己,从以往固定的工作中抽离出来,更多地专注于客户关系本身,而非交易。履行产品咨询、制定销售战略以吸引和留存客户的职责。”Rigby认为⻆色转变后的电商销售必须深入了解客户,通过研究他们的购物数据、购物历史记录等分析报告,力求制定适用于未来的商业策略,发掘出有利于提高效率和客户忠诚度的洞⻅。

在电商销售⻆色转变的同时,Rigby建议道,除正常购买链路外,B2B电商服务企业要将所有渠道、 各类型的销售活动和不同的自助服务包含在内,以应对各种购买需求,塑造一致的电商体验:

1.通过更多渠道销售更复杂的产品。随着供应商扩展分销范围,买方寻求更多库存和更高的价格透明度,产品的商品化程度正在增加。因此,B2B电商服务企业应当向高端市场发展,提供更复杂的产品以获取更高利润,并在销售过程中为买方提供更多的帮助。

2.提供新颖、差异化的增值服务。B2B电商服务企业应专注在诸如保修、保险及融资等较高利润的服务,以进一步提升销售额。这些差异化的服务可以让电商人员在咨询过程中抓住机会达成交易。

3.为内外人员建立自助服务基础设施。B2B电商服务企业应投资面向客户和内部员工使用的自助服务,为未来商业触点中所需的客户互动与交易的双向发展做好准备。

4.开拓无须销售人员的B2B商业运营模式。企业正在寻找无须销售人员来进行交易的方法,例如“仅限网络发售”的独家产品和量身定制的自助服务,让企业节省用人成本,将其受惠于客户。


三、着眼⻓远,Adobe助力B2B电商成功的N个秘诀



打造一致且优质的电商体验,意味着B2B电商服务企业需要设身处地地从客户的⻆度出发,从认知到考虑到购买再到复购的整个电商旅程中深挖B端客户痛点,扫清购买过程中的障碍。

而伴随移动互联网的快速迭代和5G等数字营销基础设施的日臻完善,VR/AR、虚拟展示等新型线上互动功能正在走向普罗大众,B2B电商服务企业也必然要采用新技术持续快速创新,迎合客户的个性化需要,以保持竞争优势。

「执牛耳营销商业研究院」观察发现,上述策略对B2B电商服务企业仍是一个不小的挑战:不仅要求前端的功能与时俱进、升级进阶以适应客户需求,更要求企业打通“后端”资源形成闭环链路,借助与现有渠道互补的、灵活流畅的线上购买渠道和优越的客户体验,留住客户、占得先机。

作为数字体验的领导者,Adobe在此过程中扮演了重要的⻆色。Rigby表示,Adobe在数字体验解决方案上具有多年服务2B品牌和企业的实战经验,基于旗下的电子商务平台Adobe Commerce的核心功能,B2B电商服务企业可以在平台上进行拓展,开发出适用于中国市场独特需求的电商功能。

据悉,Adobe目前能够通过一个平台提供适用于多种商业模式(B2B、B2C以及B2B2C)的电商解决方案,帮助更多品牌在竞争激烈的市场中,打造独具优势的电商用户体验。

“诚然,B2B电商服务企业必须要懂‘行’,针对行业特点,打造切合B端客户需求的电商平台。”Rigby 强调,一个出色的、为B端客户服务的电商平台应该充分反映行业的独特需求,提供定制化的解决方案,以及具有良好的可扩展性,满足业务发展的⻓期需要。

除此之外,B2B电商服务企业更要着眼⻓远,集中资源、投放在快速且同样重要的环节上,以加速B2B电商成功。Rigby最后给出了Adobe成功实行B2B电商的秘诀:

1.报价:B2B电商服务企业需要先获取全部项目的报价,才能获得客户及内部团队的批准来完成交易。因此,锁定购物⻋内产品价格的能力十分重要,增强相关系统的功能将有助于更多大额订单的成交。

2.议价:B2B买方的高消费额使他们具备议价的能力,B2B电商销售需要经常为客户提供各项折扣优惠。一个可用于管理订单、报价单与汇率的简易工具,将给予销售人员最有力的支持。

3.多个账户登陆:B2B买方需多个登入账户以获得授权、报价更新及产品服务的详细资讯。优秀的B2B网站应为买方提供具有不同⻆色和授权参数的个人账户,以改善购买流程。

4.批量购买:对B2B电商服务企业来说,管理大量各式各样的货品极富挑战性。卓越的B2B商业网站允许买方将商品清单直接上传至购物⻋,从而节省采购时间并增加销售额。

5.库存管理:批量购买已成常态,但何时及如何获取产品仍是关键因素。因此,实时库存更新和订单追踪对整个供应链十分重要,使用自动化的业务工具不仅可以降低物流运营成本及减少运输时间,还能提供更出色的客户体验,提高盈利能力。

6.分析:买方如何改变整个客户旅程,正影响着B2B电商服务企业分析及改善业务的方式。企业应当全面考虑各种因素,以获得准确的数据分析及预测结果。

毋庸置疑,整合数字资源,构建强大的分析能力,适时推荐购买产品及提供便捷结算服务等高效的线上体验,并以此连接成闭环体验通路,正是B2B电商服务企业打动买方决策者、提升客户参与度的密钥。虽然未来充满许多的不确定性,但企业仍需与时俱进,抓住B2B电商快速增⻓的机遇,持续改善运营策略,从而实现⻓远发展。

免责声明
本文链接:
本文经作者许可发布在AMZ123跨境头条,如有疑问,请联系客服。
最新热门报告作者标签
俄罗斯电商市场快速增长,综合平台优势大于独立站
AMZ123获悉,近日,Euromonitor、EMARKETER及Yakov and Partners发布了《俄罗斯电商市场发展现状》报告。报告基于2020-2024年的数据,对俄罗斯电商市场的发展趋势、综合电商平台与独立电商的竞争格局、各品类表现、未来市场预测进行了系统分析。一、俄罗斯电商趋势1.互联网渗透率增长放缓2020至2024年,俄罗斯互联网使用率从78.1%(约9560万用户)提升至85.5%(约1.04亿用户),四年间增加7.4%(新增约790万用户)。俄罗斯的互联网渗透率增速正在逐年放缓,预计到2029年互联网渗透率将达到89%(约1.08亿用户)。
越南加强进口商品监管,修订多项增值税和海关规则
AMZ123获悉,近日,越南海关公布了2026年对增值税(VAT)、特别消费税(SCT)及电子交易管理的多项修订,核心在于统一税制规则、扩大免税范围并加强跨境与电子化申报管理。此次调整既有减轻企业合规成本、扶持出口与产业链升级的内容,也伴随对部分消费品与临时进口再出口环节的更严监管,直接影响生产、进出口和跨境电商卖家。在增值税方面,新法律将此前零散的官方函件并入法律和配套法令,提升透明度并便于电子化处理。关键变化包括扩大增值税免税目录:列入政府清单的自然资源与矿产(无论原料还是加工品)在出口时被明确归为增值税免税项目。
TikTok Shop黑五复盘,一堆中国卖家晒出百万GMV
黑五复盘,TikTok卖家:“库存差点给我爆完了!”
存生命危险!美国CPSC紧急召回超1万件儿童手写板玩具
AMZ123获悉,近日,美国消费品安全委员会(CPSC)宣布,紧急召回亚马逊在售的KTEBO品牌的儿童书写板玩具,原因是该产品未能符合玩具类产品的强制性安全标准,电池仓固定螺丝无法保持牢固,可能导致纽扣电池外露。若儿童误吞纽扣电池,可能造成严重伤害、内部化学灼伤,甚至威胁生命。此次召回涉及KTEBO品牌的双件套书写平板玩具,召回数量约10,380件,产品提供四种颜色组合,包括粉色/蓝色、绿色/黄色、橙色/蓝色以及紫色/红色,并有8.5英寸与10英寸两种规格,每套配有与机身同色的手写笔。
AliExpress波兰11月增长显著,双十一活动日活用户增长37%
AMZ123获悉,近日,AliExpress的数据显示,平台11月的消费者参与度与卖家销售额大幅增长。今年11月11日至19日举行的AliExpress双十一购物节活动期间,波兰用户的参与度显著提升,日活跃用户数量同比增长37%。随着去年秋季AliExpress开放波兰本地卖家入驻,今年波兰本地卖家的参与度也明显提高,他们在此次双十一促销期间的GMV同比增长74%。从消费偏好来看,智能生活类产品持续吸引波兰消费者,智能家居与清洁设备成为销售榜单的主导品类。Dreame、ILIFE、Laresar等品牌的扫地机器人和自动吸尘设备进入最畅销产品行列,反映波兰家庭对智能化、便捷化生活方式的需求不断上升。
亚马逊印度计划投资127亿美元,推动本地云和AI基础设施建设
AMZ123获悉,近日,亚马逊宣布,将在2030年前进一步推动人工智能在印度的普及,计划投入127亿美元建设本地云和AI基础设施。亚马逊表示,这项长期投资将为超过1500万家中小企业带来AI应用能力,同时在2030年前为400万名公立学校学生提供AI素养课程与职业教育,提高数字技能普及度。亚马逊认为,AI正成为提升印度数字包容性的关键力量,能够突破语言、读写能力与访问渠道的限制,让更多个人与企业受益。在中小企业领域,亚马逊正在推出新一代AI工具,以降低经营门槛、简化业务操作并提升增长效率。
“黑五网一”DTC投放数据复盘,流量都去哪了?
2025 年“黑五网一”大战,终于落下帷幕。除了 GMV ,这场仗花了多少“弹药”,你算清楚了吗?流量场上的每一发子弹,都正中靶心了吗?偏离的原因找到了吗?除了看自己后台的数据,还要看清整个大盘的趋势——这决定了我们下一步该往哪儿走。基于 GoodsFox 监控的投放数据,我们有以下发现:服装、美妆的竞争力度只增不减3D 打印与机械键盘,从“小众圈层”跃升为热门赛道宠物经济的流量稳定,不靠爆点也能撑起大盘这些变化背后,都在重塑今年“黑五网一”的投放结构,我们先从流量基本盘讲起——尽管每年都有新风口,但从广告投放的绝对体量来看,传统大盘仍在支撑整体流量水位。
还在“索评”?亚马逊Review管理的红线与出路
亚马逊的评论管理格局是如何改变的?首先要明确一点:过去几年,亚马逊的Review生态系统发生了剧变,这对各类管理工具产生了深远影响。在买家端,那些专门用来标记“虚假评论”(或帮助买家鉴别真伪)的老一代工具正在失效甚至消失。不少买家就因为Fakespot在平台冲突、合规问题和数据接口变更的压力下关停而感到措手不及。Fakespot是一个分析电商产品评论真实性、帮助消费者识别虚假评价的平台。在卖家端,亚马逊的政策合规和风控机制变得更加严厉。这意味着Review的风险红线变了:以前那些“地毯式索评”或“送测(Giveaway)”的套路可能有效,但现在操作这些手段的封号风险极高。
AMZ123PayPal计算器使用指南及常见问题详解(内附计算公式)
Paypal手续费计算器介绍及计算公式分享 https://www.amz123.com/tools-paypal
重磅!亚马逊公布2026年战略重心变化
AMZ123获悉,12月4日,2025年亚马逊全球开店跨境峰会上,亚马逊回顾了过去一年里中国卖家在亚马逊上所取得的进展,并围绕2026年四大业务战略重点——供应链服务、AI赋能、全球拓展布局、本地服务,揭晓了40余项创新举措。根据亚马逊披露的数据:2025年以来,中国卖家通过亚马逊全球站点售出数十亿件商品,在美欧等成熟站点的销售额增长超过15%,在新兴站点的销售额增长超过30%;2025年以来,销售额达到200万、500万、800万美金的中国卖家数量,增长均超过20%;销售额超过1000万美金的中国卖家数量,增幅近30%。
卖家还在等口径!欠税公示制度却已明确落地
卖家还在“等政策”,但政策已明确趋严过去几个月里,跨境卖家对税务政策最大的期待就是——“能不能再等等,看会不会有新口径”。但事实上,政策并没有往宽松走,而是沿着“数据透明—提醒申报—强化监管”这条路径一步步推进。AMZ123了解到,目前已有超过7000家境内外平台完成涉税信息报送,卖家的线上线下销售数据已全面纳入监管体系。随着数据比对展开,税务部门对申报明显低于平台数据的经营者陆续发出提示,要求补充申报;多数卖家在收到提示后完成了更正,但也的确还有部分经营者迟迟没有动作,继续处于观望甚至低申报的状态。在这种情况下,监管的态度也开始变得更为明确:对于未按规定申报的行为,将从提醒阶段进入到强化管理阶段。
亚马逊新功能,能救你一整条链接!
最近有卖家后台发现,亚马逊多了一个新功能,看起来不起眼,实则很关键——绩效提醒(Performance Notifications)。这个功能解决了我们运营过程中的一个老大难:链接出问题时能不能第一时间被提醒?以前我们发现Listing出状况,大多靠“事后诸葛”:出单突然断了,去查是不是被下架;关键词排名一夜暴跌,才想起去对比转化率;广告Acos拉爆、CTR异常,才知道图可能挂了;等你发现问题,可能已经晚了。这次,亚马逊终于“良心发现”,开始主动提醒你链接的数据异常了。这个新功能到底能干啥?说白了,它就是一个链接级别的数据异常预警系统。
汽配类目又现吸金王,TikTok卖家30天入账1100万
月销量暴涨36007900%,这一汽配用品在TikTok卖爆了
跨界AI失败?深圳大卖资产重组终止!
12月2日,跨境3C 配件大卖杰美特发布公告,宣布决定终止筹划以现金方式收购AI 算力解决方案提供商思腾合力(天津)科技有限公司(以下简称“思腾合力”)控制权的重大资产重组事项。这场筹划半年、备受行业关注的跨界收购突然落幕,消息一出引发市场热议。AMZ123获悉,杰美特于2025年6月21日首次披露了筹划重组的提示性公告,拟通过现金交易控股思腾合力,该交易初步测算构成重大资产重组,且不涉及发行股份、不构成关联交易,也不会导致公司控制权变更。杰美特是“中国手机壳第一股”,主营业务为移动智能终端保护类产品的研发、设计与销售,产品包括手机、平板及穿戴设备的保护壳与表带等。
TikTok Shop英国站黑五创历史新高,销售额同比飙升50%
AMZ123获悉,近日,根据TikTok的公告,TikTok Shop英国站在今年黑色星期五期间创下平台历史最高销售纪录,整体销售额较去年同期提升50%。高峰期出现在黑色星期五当天,当日每秒售出27件商品,刷新TikTok Shop在英国的单日销售纪录。今年消费者开始促销季的时间更早,“假黑五”(Fake Friday,即黑五前一周)的销售额达到去年黑色星期五的纪录水平。黑五周末期间,“TikTok Shop Black Friday”搜索量同比增长404%,成为2025年与黑五相关的最高热度搜索词。同期,平台活跃购物人数较去年增加28%。
沃尔玛黑五订单同比增长57%,快速履约与AI服务齐发力
AMZ123获悉,近日,沃尔玛发布了2025年“黑色星期五和网络星期一”购物周的节日销售报告。沃尔玛表示,在11月25日至12月1日的高峰期间,整体销售持续增长,快速履约能力显著提升,消费者集中购买电子产品、玩具、服装和家居等品类。沃尔玛称,其约4,600家门店的当日配送网络覆盖95%美国人口,本次黑五当天从门店发货的订单比去年增长了57%,在3小时内完成配送的订单比去年增长了44%。最快配送纪录为仅用时10分钟到达客户手中。在商品热销排行方面,苹果AirPods第4代位列本次黑五最畅销单品,紧随其后的是65英寸 Vizio 4K 智能电视与55英寸 Hisense 4K 电视。
《亚马逊生活日用品类攻略手册》PDF下载
作为日常生活不可或缺的重要组成,生活百货品类覆盖范围广泛,包括家居用品、家具、车用配件、户外装备、园艺 工具、运动器材、家装用品、厨房、玩具以及宠物用品等众多领域。这类产品不仅是满足基本生活所需,更体现了人们对美好生活的向往和追求。
《掘金泰国-市场洞察与战略机遇报告2025》PDF下载
随着全球经济一体化的加速,泰国作为东盟的核心枢纽,凭借其独特的地缘优势庞大的消费市场以及持续优化的营商环境,成为众多企业战略布局的重要目标。本报告深入剖析泰国市场的政策红利、消费趋势、产业机遇以及合规挑战,旨在为有志于开拓泰国市场的中国企业提供行动指南,助力企业在东盟这片充满活力的土地上把握机遇、应对挑战、!实现可持续发展。
《2025欧美假日购物季营销指南》PDF下载
2025年美国假日购物季零售额预计同比仅增长1.2%,总销售额约1.359万亿美元,虽仍保持正增长,但为2009年以来最低增速,市场正在步入低增长的新常态。
《2025年跨境电商东南亚市场进入战略白皮书》PDF下载
东南亚电商,正以惊人的速度复刻中国电商高速增长的黄金时代。2024年东南亚电商GMV达到1284亿美元,短短5年涨幅超过3倍。全球电商2024年GMV增幅最快的十大市场中,东南亚独占四席。东南亚是拥有约6.7亿人口的广阔市场,在现今全球关税的不确定性大格局下,因其电商基建完善,利好的贸易政策,和更高的年轻人口占比,成为跨境卖家生意拓张焦点之一。
《2025年TikTok Shop玩具品类行业报告(欧美站)》PDF下载
分析TikTok Shop美国市场、英国市场、西班牙市场、墨西哥市场等主流市场点短视频及直播电商数据,选取TikTok与玩具爱好品类相关的内容进行分析报告。
《2025 洗护品类趋势与创新洞察》PDF下载
本报告独特价值:将消费者的“行为结果”据),揭示消费者深层心理动机、并能精准预判未来增长机会
《亚马逊双轨增长指南》PDF下载
亚马逊以“以客户为中心”为核心理念,通过整合B2B与B2C的全渠道服务,帮助卖家实现“一店双拓”-- 一次上架,同步触达个人消费者与企业买家,获得双重收益。同时,基于Direct to Buyer(直接触达买家)的模式,更能有效减少中间环节,提升利润空间与品牌掌控力。
《亚马逊全球线上商采趋势与区域洞察》PDF下载
随着全球企业数字化转型的深入推进,B2B商采有望成为下一个万亿级别的蓝海市场然而,中国卖家在开拓海外企业商采市场时往往面临着一个关键挑战:难以准确把握海外企业买家的商采行为和决策模式。这种认知偏差不仅影响了产品开发方向,也制约了市场拓展策略的制定。
北美电商资讯
AMZ123旗下北美跨境电商新闻栏目,专注北美跨境电商热点资讯,为广大卖家提供北美跨境电商最新动态、最热新闻。
跨境平台资讯
AMZ123旗下跨境电商平台新闻栏目,专注全球跨境电商平台热点事件,为广大卖家提供跨境电商平台最新动态、最热新闻。
亚马逊资讯
AMZ123旗下亚马逊资讯发布平台,专注亚马逊全球热点事件,为广大卖家提供亚马逊最新动态、最热新闻。
亚马逊公告
AMZ123旗下亚马逊公告发布平台,实时更新亚马逊最新公告,致力打造最及时和有态度的亚马逊公告栏目!
AMZ123跨境电商
专注跨境行业热点事件报道,每日坚持推送原创深度热文
跨境电商干货集结
跨境电商干货集结,是结合亚马逊跨境电商卖家交流群内大家在交流过程中最常遇到的问题,进行收集整理,汇总解答,将会持续更新大家当前最常遇见的问题。欢迎大家加入跨境电商干货集结卖家交流群一起探讨。
跨境学院
跨境电商大小事,尽在跨境学院。
亿邦动力网
消除一切电商知识鸿沟,每日发布独家重磅新闻。
首页
跨境头条
文章详情
专访Adobe Scott Rigby:B2B电商如何成功?
执牛耳传媒
2021-12-29 00:11
1680


撰文|何龙 采访|乔邦主

执牛耳营销商业研究院出品,转载请注明


据全球市场调研机构Research and Markets数据显示,预计到2027年,中国B2B电子商务市场规模将达到4.4万亿美元,并以21.1%的年增⻓率领先欧美及日本,成为B2B电商增⻓最快的市场之一。 另据WBR Insights数据,有87%的B2B买方会选择线上购物。

由此可⻅,全球万亿级的B2B电商市场以及企业数字化转型的刚需,正在促使电商平台成为B2B买方着力布局的新阵地,一个巨大的机遇已经初步形成......

然而,B2B买方能否快速布局全渠道升级,并适应自身业务的发展需求、优化整合数字体验,则是 B2B电商服务企业应重点关注的方向。

日前,Adobe亚太区首席技术顾问Scott Rigby在接受面向全球的数字营销商业信息门户「执牛耳」采访时表示,B2B电商服务企 业在为B2B买方提供电商实时互动和超出预期的增值服务的同时,尤其要注意如何切合企业业务需求、实现B2B个性化的电商服务体验。并且,助力其成功实现数字化转型,是有秘诀可遵循的。


一、B2B电商实时互动+增值服务,既是需求、也是挑战



随着数字化营销的突⻜猛进,全球商业已经步入全新环境,B2B服务也明显呈现加速发展的态势。 尤其是B2B电商服务,成为了“红利”赛道。然而如何抓好“红利”,实则是B2B电商服务企业不得不面对的问题。

相较于B2C、B2B电商服务的目标客户决策流程更为复杂、周期更为漫⻓。这就要求B2B电商服务企业不仅要满足买方决策者的交易行为,还需要从头至尾地服务引导工具,通过自动化和人工服务来 满足客户的需求,循序渐进地影响各个决策环节的关键决策者。

同时,对于不同规模和处于不同发展阶段的B2B买方,需要更加个性化的B2B电商策略——帮助打造 差异化的品牌体验、带来适应自身业务发展的机遇。是以,全链条了解B2B买方的消费行为尤其重要。


Rigby表示,B2B买方与普通消费者的行为越来越相似,他们在挑选电商平台进行布局时,不仅会考虑平台的基础能力,更会关注平台能否提供杀手锏,“尽管买方喜欢通过数字渠道了解情况,但仍渴望人工的服务和个性化体验。”

数据显示,几乎全球每四个B2B订单中,就有一个是在销售人员的辅助下达成交易。不难看出,B2B 买方仍然十分看重实时、情景化的购买体验与符合B2B业务流程和决策方式的数字体验旅程。

此外,B2B买方在期待个性化购物体验的同时,也希望收获超出预期的增值服务。“这要求B2B电商服务企业及时了解最新趋势,寻求快速、创新的方法制定比竞争对手更为独特的策略,改善销售流程、促进销售成功。”Rigby解释道,市场需要一个面面俱到,庞大且忠诚度高、功能强大的交付生态系统,以满足B2B电商多方的发展需求。

毫无疑问,现阶段仍有大量B2B买方面临着数字化转型的难题,品牌及企业需要一个数字化的平台进行数字化转型与管理,并且他们也认识到了数字化转型已进入关键时刻,谁先转型成功就意味着占得先机。同样,对B2B电商服务企业来说,这是一个挑战,更是一个机遇。

二、重新定位电商销售⻆色,塑造一致的电商体验



万亿级别的B2B电商市场,充满着巨大的机遇,同时也伴随着亟需解决的挑战——如何帮助B2B买方实时应对变化的商业环境,快速布局全渠道升级、优化整合数字体验......不可否认,无论是把握机遇,还是应对挑战,对B2B电商服务企业而言,其底层逻辑都是不变的:聚焦客户,体验为先!

「执牛耳营销商业研究院」洞察发现,在“客户体验优先”的数字化趋势之下,B2B电商服务企业正在向 “以客户为中心”过渡。这其中,销售作为直接与B端企业建立联系的一线人员,在不断的工作中越来越倾向于直接接触客户,并寻求为客户带来如C端消费者般的线上体验。

基于此,Rigby指出,B2B电商服务企业的销售⻆色需要重新定位和转变。“如今B2B电商与B2C电商的界限越发模糊,B2B的电商销售也需重新定位自己,从以往固定的工作中抽离出来,更多地专注于客户关系本身,而非交易。履行产品咨询、制定销售战略以吸引和留存客户的职责。”Rigby认为⻆色转变后的电商销售必须深入了解客户,通过研究他们的购物数据、购物历史记录等分析报告,力求制定适用于未来的商业策略,发掘出有利于提高效率和客户忠诚度的洞⻅。

在电商销售⻆色转变的同时,Rigby建议道,除正常购买链路外,B2B电商服务企业要将所有渠道、 各类型的销售活动和不同的自助服务包含在内,以应对各种购买需求,塑造一致的电商体验:

1.通过更多渠道销售更复杂的产品。随着供应商扩展分销范围,买方寻求更多库存和更高的价格透明度,产品的商品化程度正在增加。因此,B2B电商服务企业应当向高端市场发展,提供更复杂的产品以获取更高利润,并在销售过程中为买方提供更多的帮助。

2.提供新颖、差异化的增值服务。B2B电商服务企业应专注在诸如保修、保险及融资等较高利润的服务,以进一步提升销售额。这些差异化的服务可以让电商人员在咨询过程中抓住机会达成交易。

3.为内外人员建立自助服务基础设施。B2B电商服务企业应投资面向客户和内部员工使用的自助服务,为未来商业触点中所需的客户互动与交易的双向发展做好准备。

4.开拓无须销售人员的B2B商业运营模式。企业正在寻找无须销售人员来进行交易的方法,例如“仅限网络发售”的独家产品和量身定制的自助服务,让企业节省用人成本,将其受惠于客户。


三、着眼⻓远,Adobe助力B2B电商成功的N个秘诀



打造一致且优质的电商体验,意味着B2B电商服务企业需要设身处地地从客户的⻆度出发,从认知到考虑到购买再到复购的整个电商旅程中深挖B端客户痛点,扫清购买过程中的障碍。

而伴随移动互联网的快速迭代和5G等数字营销基础设施的日臻完善,VR/AR、虚拟展示等新型线上互动功能正在走向普罗大众,B2B电商服务企业也必然要采用新技术持续快速创新,迎合客户的个性化需要,以保持竞争优势。

「执牛耳营销商业研究院」观察发现,上述策略对B2B电商服务企业仍是一个不小的挑战:不仅要求前端的功能与时俱进、升级进阶以适应客户需求,更要求企业打通“后端”资源形成闭环链路,借助与现有渠道互补的、灵活流畅的线上购买渠道和优越的客户体验,留住客户、占得先机。

作为数字体验的领导者,Adobe在此过程中扮演了重要的⻆色。Rigby表示,Adobe在数字体验解决方案上具有多年服务2B品牌和企业的实战经验,基于旗下的电子商务平台Adobe Commerce的核心功能,B2B电商服务企业可以在平台上进行拓展,开发出适用于中国市场独特需求的电商功能。

据悉,Adobe目前能够通过一个平台提供适用于多种商业模式(B2B、B2C以及B2B2C)的电商解决方案,帮助更多品牌在竞争激烈的市场中,打造独具优势的电商用户体验。

“诚然,B2B电商服务企业必须要懂‘行’,针对行业特点,打造切合B端客户需求的电商平台。”Rigby 强调,一个出色的、为B端客户服务的电商平台应该充分反映行业的独特需求,提供定制化的解决方案,以及具有良好的可扩展性,满足业务发展的⻓期需要。

除此之外,B2B电商服务企业更要着眼⻓远,集中资源、投放在快速且同样重要的环节上,以加速B2B电商成功。Rigby最后给出了Adobe成功实行B2B电商的秘诀:

1.报价:B2B电商服务企业需要先获取全部项目的报价,才能获得客户及内部团队的批准来完成交易。因此,锁定购物⻋内产品价格的能力十分重要,增强相关系统的功能将有助于更多大额订单的成交。

2.议价:B2B买方的高消费额使他们具备议价的能力,B2B电商销售需要经常为客户提供各项折扣优惠。一个可用于管理订单、报价单与汇率的简易工具,将给予销售人员最有力的支持。

3.多个账户登陆:B2B买方需多个登入账户以获得授权、报价更新及产品服务的详细资讯。优秀的B2B网站应为买方提供具有不同⻆色和授权参数的个人账户,以改善购买流程。

4.批量购买:对B2B电商服务企业来说,管理大量各式各样的货品极富挑战性。卓越的B2B商业网站允许买方将商品清单直接上传至购物⻋,从而节省采购时间并增加销售额。

5.库存管理:批量购买已成常态,但何时及如何获取产品仍是关键因素。因此,实时库存更新和订单追踪对整个供应链十分重要,使用自动化的业务工具不仅可以降低物流运营成本及减少运输时间,还能提供更出色的客户体验,提高盈利能力。

6.分析:买方如何改变整个客户旅程,正影响着B2B电商服务企业分析及改善业务的方式。企业应当全面考虑各种因素,以获得准确的数据分析及预测结果。

毋庸置疑,整合数字资源,构建强大的分析能力,适时推荐购买产品及提供便捷结算服务等高效的线上体验,并以此连接成闭环体验通路,正是B2B电商服务企业打动买方决策者、提升客户参与度的密钥。虽然未来充满许多的不确定性,但企业仍需与时俱进,抓住B2B电商快速增⻓的机遇,持续改善运营策略,从而实现⻓远发展。

咨询
官方微信群
官方客服

扫码添加,立即咨询

加群
官方微信群
官方微信群

扫码添加,拉你进群

更多
订阅号服务号跨境资讯
二维码

为你推送和解读最前沿、最有料的跨境电商资讯

二维码

90% 亚马逊卖家都在关注的微信公众号

二维码

精选今日跨境电商头条资讯

回顶部