新品推新过程中遇到差评应该如何解决？

引言：“本来这篇文章是想接着上上篇文章来讲讲新品推广的3-4小节的，但是我们在推广过程中正好碰到了一个差评，打乱了好一段时间的推广节奏。想到这个问题估计很多卖家都会遇到，所以觉得最好是把处理差评的过程和我用过的一些去差评方式分享给大家吧。”

1.收到差评之前；

✔ 设计精美的售后卡打消客户疑虑；

售后卡上面如果不写关于催评的任何语句，其实是一个完全合规的提醒事项，可以在卡片上面写上你的售后期限，售后邮箱等等，方便客户有任何问题的时候第一时间先想到联系你，而不是给你一个不好的评价。还可以附带上一些产品的简单使用注意事项，帮助客户解决掉一些隐形的问题。

✔ 委婉售后信提示可能需要注意的事项；

这里的售后信可以分为两封，一封为tips之类的温馨小提示加上质量保证，再次向客户讲解一下自己的产品详情；另外一封为跟进加强，跟进加强的时候也可以顺便委婉提示一下如果对自己的产品相对来说还比较满意的可以在页面留下个好的印象分之类的，当然，还是要注意敏感词的。

✔ 时刻关注买家之声里面客户退货换货的退款原因；

在listing还未成熟的时候往往买家之声就是最及时反馈客户真实想法的地方，及时关注买家之声可以更加迅速地把一些真实反馈信息及时更新到页面和售后信中，防止一轮的差评潮是一个优秀的运营必备的技巧；

✔ 五点描述/A+/主图等等根据自己产品的特征加强痛点；

这些详情页面可以直接上传的板块，最好都能够把产品容易产生误解或者分歧的地方，通过文案和图片的形式，通过对比和陈述等各种方式多次进行强调，实事求是最好，以免客户在买到手之后反手就是一个差评，留给客户一个详情与实物不符的印象，那么listing依然不会长久。

✔ QA板块加强买家对产品痛点的认知；

如果你的产品有比较多需要注意的事项，在QA板块用一些买家号的自问自答来进行痛点的提问就最好不过了，这样既可以直接问出相关问题，又可以从多个角度讲出不同的解决方法，甚至还可以利用语言把痛点转化为卖点，何乐而不为。语言方面最好写的本土化一些，短句和长句进行夹杂，英文不好的卖家可以参考一些竞对review中的语句。

2.收到差评之后；

✔ 品牌-买家评价；

这个品牌功能基本上可以直接看到你的卖家账号来的所有评论，（rating除外）看到新来的review如果是差评的话，只需要直接点击“联系买家”的按钮，就可以联系到对应买家的订单号了，如果买家在收到你的问候之后愿意回复你，那么大概率还是有戏的，另外，最好还是通过左边点击退款的方式进行联系回复率会比较高。

✔ 想办法寻找留下差评的买家订单号进行联系；（3种方式）

①如果买家在review的地方直接有姓名的，可以直接在order的地方，用“Ctrl+F”进行搜索姓名，如果一整个名字无法搜索到，可以搜索部分的名字，如果有重名的话，配合一下留评日期和订单日期进行推测，联系的时候注意不能使用敏感词，可以使用make it right，或者reassess your shopping story等等；

② 利用社交网站，把姓名放到facebook，twitter等社交搜索框中搜索，然后通过头像比对，如果幸运的话，很快就可以找到对应买家的社交账号，不过也有一定几率，可能会存在找不到的情况；

③ 如果买家在留评的时候是匿名的，那么就只能通过服务商查询邮箱的方式进行查询了，平均一个邮箱大概100块左右。（ps：一定要有带订单号的，否则查出来的邮箱可能不准确。）

✔ 翻新listing；（好处，坏处，自己斟酌使用）

这种方式仅限推新的时候，review数量不多的情况下使用会比较好，当然，其中的优劣势也是视情况而定的，翻新之后的listing就是一个完全新的链接，之前积累的关键词排名，以及之前测的评价等等全部都会消失，甚至翻新之前购买的订单都无法留评了，如果介意的话也需要慎重使用。

✔ 用新的评价进行稀释；（几种方式）

① 卖家精灵，或者JS，群发邮件索评；

这个很好理解，就是用一些简单的ERP帮你实现邮件群发的目的，但是，要实现操作这个的重点，最重要的还是需要注意一下邮件的语气用法，不能让客户产生逆反心理，要让客户有超预期的购物体验才能达到你的真实留评目的。

② 点击后台官方request a review；

这个操作就没有什么技巧可言的了，基本上对于配送完成之后一周到30天之内的订单都可以进行，也可以借助一些批量点击的软件帮你点击，例如：紫鸟插件等等，但是如果你的产品本身质量不是很好，最好还是不要做这个，否则会容易适得其反，容易招来差评。

③ facebook广告放量测评；

简而言之就是在fb上面开启广告放自己的主图，并说明免费赠送等，设置好对应的目标人群，地域，国家等等，跟有兴趣的买家进行聊天测评，需要注意的是，操作的时候需要控制风险，对于买家号还需要多鉴别，fb主页也会容易被封。

④ 站外用红人营销稀释差评；

这个的话既可以自己用youtube，ins，facebook等去找找合适平台的合适量级的社媒红人帮忙推广，也可以直接找服务商进行推广，合作能不能成功一方面是看你的产品和折扣，另外一方面也看你给的佣金是否足够，细节就不详谈了。

✔ 开case删除差评；（仅限于那些有敏感词字眼的review）

这个的话就需要大家对于亚马逊本身的规则是有一定的了解的，例如：该差评包含了污言秽语，或者仅仅描述的是配送方面的内容，与产品毫不相关，等等。注意如果你确定你的差评是违规的，开case的时候可以多开几次，尝试不同的团队和不同的话术，直到确定去掉为止。

前面讲了这么多关于差评的处理方法，但是在面对了一段时间的差评影响之后，相信很多listing即使是去掉了差评，原来的推新节奏也会被打乱，甚至出现停滞不前和萎靡不振的情况，这个时候应该如何面对差评之后的销量下滑呢？下周有空给大家把上上周那篇“新品推广的3-4小节”进行一下完结，也给大家讲讲销量下滑中的listing应该如何进行补救措施吧，下期再会。