亚马逊客服售后与运营策略全解析
客服售后
(一）催评
1、要遵循亚马逊平台的规则。亚马逊的平台规则严格是亚马逊卖家都知道的事情，所以即使卖家想要通过评价来提高产品的权重，也要遵守亚马逊平台的规则。另外就是虽然亚马逊平台规则严格，更注重消费者的购物体验，但是他对卖家的扶持也是有的。比如亚马逊平台是有催评模板的，亚马逊平台明白评论对卖家的重要性，所以也是鼓励卖家进行催评的。虽然亚马逊平台是有催评模板，但是他是允许卖家对催评模板进行改动的，也就是说卖家可以对催评的内容进行适当的改动，但是不能使用金钱补偿或者奖励性产品对消费者进行诱导。
2、不要频繁发送催评邮件。亚马逊卖家可以利用催评模板对消费者进行催评，但是不能频繁地发送邮件，这样不但会降低消费者的购物体验，还会引起消费者的反感。卖家发送催评邮件的目的就是提高消费者的好感，所以千万不能适得其反。亚马逊平台给卖家的催评模板有三种使用场景，一种是订单确认邮件，一种是订单跟进的邮件，还有一种是反馈的请求邮件，卖家一定要根据具体情况适当的使用催评模板，这三种催评模板只要利用得当，获得评论是很容易的事情。
3、催评内容尽量简短。很多消费者都是没有耐心的，有些消费者会看邮件，一封好的邮件可以提高消费者的好感，但是冗长的邮件就会引起消费者的反感。特别是现在人们生活节奏都很快，只有简短的内容才能让消费者快速读完，理解卖家的用途。过长的邮件没几个消费者能读完的。
4、定制特色的催评邮件。亚马逊的催评模板是可以进行更改的，所以亚马逊的卖家可以发挥一下自己的个性化定制，可以用客户名字定制每一封邮件，可以使用品牌的logo或者品牌名称给消费者留下更深的印象，还可以从一些邮件中附带一些产品使用或者组装的小技巧赢得消费者的好感，让卖家的售后服务做得更好，提高消费者的购物体验，主动为卖家留评。
(二）直评
直评就是买家无需在平台上购置该款产品也可以对产品进行留评的操作，是review中的一种。
1.亚马逊直评存在时间不长，随时有被删的可能。
亚马逊近年来对于直评的删除率不断进一步了，所以直评存在的时间可能长也可能短，也有可能随时被删，直评存在时可以去进一步产品转换率的。
2.亚马逊直评不要太多，容易被限制上评。
虽然直评的获取相对其他测评办法来说更容易些，但是在上直评之前卖家还是要了解到直评的风险。当前更要紧的即是尽量减少直评基数，依照亚马逊规则留评，避免撞在枪口上。
3.亚马逊直评合适小号或一直没有起色的账号做
因为直评被删的风险还是蛮大的，所以，如果卖家想要通过刷直评来进一步review星级和权重，非要留直评的话，可以先采取小号试探是否存有直评风险，不要一上来就给主号大批上直评。
(三）差评处理
数据分析和报告
数据分析常用工具
1、Jungle Scout
Jungle Scout插件是亚马逊选品必备，挖掘潜力热销品，实时获取竞品销量，美国大数据专家团队开发，准确率高达90%；最新的插件5.0+版本可以轻松透视数据，安装插件后，只需打开亚马逊搜索结果页面即可获取全部ASIN数据，让卖家浏览数据更便捷、更方便。同时可以一键获取竞品销量；验证选品思路。通过我们自主研发的AccuSales莘治鲆妫艏姨峁┳既返脑す涝/日销量、历史排名/销量/价格等数据，分析市场趋势，消除选品疑虑，让开发出爆款产品变得更容易。通过JS插件批量发送邮件，效率提升80%，同时也保留了“单独发送请求”的功能，做精细化运营的卖家可以通过控制变量测试发送的效果。JS插件还能智能地识别出发起过退货、换货申请的买家。针对这些买家，系统会自动过滤，不发送邀请提醒，从而减少带来的差评概率。
2、AMZBase
AMZBase可以帮助了解亚马逊上各类产品描述和数量，让卖家快速搜索和找到适合在亚马逊上销售的产品，同时还可以计算FBA费用以估算的潜在利润。
3、Keepa
Keepa是亚马逊(Amazon)的一个产品价格监控工具，可以进行产品历史价格比较图表，一般可以比较六种产品，产品价格下降提醒和价格跟踪。也可以在Keepa上免费下载ProductViewer(产品查看器)和ProductTracker(产品跟踪器)，了解产品的最新数据，并可以帮助选择产品。
亚马逊解封申诉
(一）哪些行为会导致亚马逊账号被封
1.账户关联
亚马逊在官方网站公布的“禁止的卖家行为”中的第一条就是“使用多个卖家账户”。这就意味着，一旦亚马逊确认卖家无合理理由拥有多个账户，就会封掉这些账户。
(1）账户信息
注册信息：姓名、邮箱(要无规则）、注册地址(退货）、电话号码、信用卡、密码等都不可以相同。如果注册多个账户，任何具有唯一性的私人信息坚决不要相同。
亚马逊FBA发货信息关联：地址电话及联系人每个帐户都要不同
收款账号：无论是用美国的银行卡、worldfirst还是p卡，卡号都要不相同，名字可以相同，这些不会发生关联。
(2）网络端：路由器MAC地址，外网IP地址 -- 坚决不要再同一个外网IP环境下同时操作多个账号
(3）操作端：网卡MAC地址，浏览器Cookies，Flash对象，硬盘信息(通过插件获取）坚决不要再同一台电脑同时操作多个账号(主机）
(4）店铺方面
品牌不关联，两个店铺的产品超过20%会关联。
图片关联：产品图片名称，图片拍摄角度，不同店铺都要不同
描述关联：标题描述，细节描述，很多卖家偷懒，基本上都是照抄上一个店铺。必须重写。
被封店铺的商标以及公司个人信用卡地址信息不要再用
产品相同关联：多个店铺上架的产品几乎100%一样，这样不安全，建议错位经营，有一部分产品有所不同
品牌备案关联：每个备案网站的联系信息要完全跟商标注册以及亚马逊后台店铺信息对应，这样既能提高备案成功率又能避免关联。(品牌授权除外店铺产品信息：各店铺之间产品重复信息不要超过30%
如何防止亚马逊关联：做到“十新”：新邮箱，新电脑，新系统，新浏览器，新路由，新宽带，新手机号，新信用卡，新收款账号和新产品。
2.产品不符合相关规定导致的店铺被封
亚马逊是十分照顾消费者的消费体验的，因此一些产品在销售过程中因一些非人为、非可预知的因素导致消费者收到的产品陈旧、破损的商品也会导致消费者的体验收到印象从而收到顾客的A-Z和差评；另外 售后服务的态度和结果也会是亚马逊考核的标准。
(二）亚马逊产品被警告售假卖家应该怎么解决?
收到警告我们应该马上下架相应产品，然后我们可要求对方提供授权副本或者其他证明文件。如果对方提供那么我们就删除，如果对方不回应，那么还可以继续卖，但这还是在冒险。如果因为产品真实PHEQJC性投诉导致listing被移除，或者账号被暂停。
首先，如果亚马逊移除了卖家的产品listings，或者暂停了账号，或者是暂停卖家上架产品的权利，都会发邮件通知卖家。亚马逊可能会向卖家索要供应商的联系方式，或者是供应商提供的发票文件。亚马逊也可能要求卖家提交行动计划书(Plan of action），阐述如何解决这一问题，以及之后如何预防这种情况再次出现，或者是生产商的授权书(销售许可）。
然后，卖家要根据亚马逊的要求，把相关证明文件通过notise-dispute@amazon.com 邮箱发给亚马逊，或者通过Account Health页面提交。
要证明产品为正品、不是假货，一般要提供发票、订单编号、许可证、协议和授权书，这些文件要明确说明卖家所售产品不侵犯任何知识产权。
- 对于产品真实性投诉case，亚马逊希望卖家在POA计划中提到3点内容：
- 账号被暂停的根源，不要浪费时间阐述亚马逊工作人员已经知道的表层原因，要直接切入、精准阐述，否认对方很可能直接关闭这封申诉邮件，导致卖家申诉失败
- 卖家在遇到假货投诉时立即采取的应对措施，比如，是否有重新检查产品看有没有缺陷？如果问题出在供应商，是否已与其停止合作？
- 详细描述预防措施，包括如何预防销售侵权产品、假货产品，以及如何预防买家不真实的投诉。
(三）亚马逊侵权类型有哪些? 卖家发现侵权后该怎么办?
侵权类型
1.专利侵权
专利是针对发明的一种法律保护形式，而专利侵权是指卖家在他人专利的有效期限内制造、使用、提供销售、销售、或将发明进口至专利注册国的行为。简言之，就是卖家在没有得到专利权人的授权和许可的情况下，擅自销售其专利产品。
专利侵权包括三个类型：外观设计专利、实用专利、发明专利。
(1)外观设计专利权：是指对产品的形状、图案或者其结合以及色彩与形状、图案的结合所做出的富有美感并适于工业应用的新设计，有60%以上的相似就视为侵权。
(2)实用专利权：又称小发明或小专利，比较注重实用性，是对对产品的形状、构造或者其结合所提出的适于实用的新的技术方案。
(3)发明专利权：是指对产品、方法或者其改进所提出的新的技术方案。某个产品拥有发明专利权，未经允许不可以擅自生产销售。
2.版权侵权
版权保护的重点就是独创性的作品，亚马逊的版权侵权一般涉及到经典形象的版权侵权和盗用他人的图片。
版权侵权是指卖家未得到版权所有者的授权和许可，擅自使用版权所有者的原创作品的行为，比如将版权所有者的视频、电影、歌曲、书籍、音乐作品、视频游戏和绘画等，上传到自己的商品详情页。
3.商标侵权
商标是将某商品或服务标明是某具体个人或企业所生产或提供的商品或服务的显著标志。商标侵权是在没有商标权利所有者的授权情况下，擅自使用了他人商标的侵权行为。未经商品/品牌的正规授权，擅自使用对方已注册商标的商品详情页的文案，或者上架产品时，把对方的商标写在自己的Listing的标题、五点描述、产品描述或A+页面等，都属于商标侵权行为。
卖家发现侵权后该怎么办？
- 查看业绩通知，账户状况页面，确定违规类型
建议卖家每日查看账户状况页面，特别需要关注涉嫌侵犯知识产权和知识产权投诉。点击查看违规后，违规ASIN旁边将显示违规原因。在原因的旁边有日期，请按所显示的日期查看相应的业绩通知或卖家绑定在亚马逊的邮箱，以便进一步了解申诉要求或激活ASIN的方式。
- 确定商品本身侵权还是商品详情页面侵权
当您收到违规警告，请注意查看被标记违规的原因及违规类型，以便后续做侵权的深入调查。通常，侵权原因包含两方面：商品本身侵权和商品详情页面侵权。
- 商品本身侵权
建议先检查商品是由公司自己设计的还是与供应商采购的。
示例：所销售的商品本身/商品设计/商品包装是侵权的。
- 商品详情页面违规
商品详情页面分为图片和文本描述两个部分，卖家需要详细确认这两者的出处。
示例：商品详情页面使用了别人原创的标题/详情页面/图像内容
3.使用专业工具检查违规
不同的销售站点要遵守不同的法律法规及亚马逊政策。不同国家有其对应的官方知识产权网站，例如专利网站、版权网站、商标网站等。因此，卖家在产品上架前，有责任浏览相关网站进行检查，以确保上架产品均无知识产权方面的问题。
注意：卖家需自行上网搜索不同国家官方知识产权查询的网站，包括但不限于WIPO、UK IPO、EU IPO、US PTO或Platpat。
(来源：亚马逊全球开店）
(四）亚马逊产品描述出现问题卖家该怎么处理?
- 解决方案
多去找一下原因，看看ASIN和UPC代码：了解库存产品是否跟消费者收到货物(或退货）一致；产品页面：对比图片、标题、副标题、出版社/制造商、颜色等是否与实物有差别；产品要点：看物品是否应该放在礼品盒内，并提供有质保书、配件等，检查产品是否遗失某些部件，是否运转正常。总之，一定要注意产品的描述和特诊，避免被投诉而导致产品下架或者是店铺被封。
1、先查看：
- ASIN和UPC代码，了解库存产品是否跟消费者收到货物(或退货）一致；
- 产品页面，对比图片、标题、副标题、出版社/制造商、颜色等是否与实物有差别；
- 产品要点，看物品是否应该放在礼品盒内，并提供有质保书、配件等，检查产品是否遗失某些部件，是否运转正常。
- 产品细节和规格，查看重量、尺寸、型号、兼容性等等；
- 产品描述，看制造商如何说明产品；
- 产品评论，了解产品功能性如何、特定部件是否齐全、或者是否易用等等。
2、检查涉事产品的销售记录，找找有什么规律。比如消费者是否因相似的原因退过货？
3、核查涉事产品库存。如果这件产品之前也出过很多问题，考虑把产品下架。
4、如果涉事产品是FBA库存，向亚马逊申请，检查剩下的库存产品。
5、如果是库存混合存放的产品，你可以要求亚马逊把产品退回来，而不是直接销毁。某些情况下，你会发现问题产品根本不是你的库存产品，比如标签或收缩包装与你自己的产品不一样。
为了避免以后触发亚马逊警告邮件或店铺被封，可采取以下措施：
- 不要出售任何listing描述与实物不符的产品；
- 如果已上架listing与实物并不100%匹配，创建一个新的listing；
- 如果大多消费者询问同一个问题，在产品描述中直接标明答案；
- 提供清晰的退货和退款政策，在每一个包装盒上印上公司商标；
- 定期查看退货报告，看有多少件产品“与描述不符”；
- 加强从货源到配送的质量把控，在直接交运或让供应商发货到亚马逊仓库之前，一定先亲自检查下产品。
- 通知供应商产品达不到消费者的期待值；
- 考虑创建黑名单，将反复出问题的产品排除在listing和采购订单之外。
亚马逊不仅希望看到卖家调查并解决问题，还希望他们能提出一些长远的解决方案。所以，做到以上两点之后，你可以向亚马逊保证已经清理库存产品，并准备实施以下措施来避免重蹈覆辙。
- 定期检查库存；
- 优化listing，加强相关规则；
- 安排员工负责复查listing；
- 放弃混合库存，给自己的库存产品贴上标签；
- 创建一个项目，将大部分问题产品捐赠出去，以显示没有重复上架的可能；
- 设计打印传单放入包装箱内，清楚标明退货和退款政策；
- 设置内部质量检控流程，而不是直接出货；
- 针对问题产品与供应商签订协议，降低把它们发给买家的风险；
- 安排更多质量检控员工，创建问题产品黑名单；
- 更换供应商或托运人。
(五）什么是亚马逊A-Z claim? 卖家收到A-Z claim的原因有哪些?
1.什么是亚马逊A-Z claim?
A-to-Z索赔是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔，保护自己的利益。
2.卖家收到A-to-Z claim的主要原因
1、产品出现差错
买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。
2、买家未收到订单
买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。
1）卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准）的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。
但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查，对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。
2）如果卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。
3）对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品，而这个确认订单签收的过程，可能会有以下结果：
如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送错误(如发错货或发错地址）的问题，卖家需要承担未配送责任；
如果买家声称未收到商品，但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的，亚马逊将会驳回买家发起的索赔；但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的，亚马逊也将会驳回买家发起的索赔，并要求买家调查签署包裹的人。
3、买家不诚实
这时候卖家的首要目标当然是将损失降到最低：或试着拿回产品，或试着通过折扣让客户接受并保留产品。有经验的骗子会轻松扭转局势，留下产品同时得到退款，达到“财货两全”。这时，为防止“鸡飞蛋打”，你就要发挥你巧舌如簧的本领，争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是：既减少了损失，又得到亚马逊体谅——你肯定不想让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签。
4、买家已退货，但未收到退款
卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。
5、卖家拒绝退货
卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。
跟卖与反跟卖
(一）跟卖有什么好处
1、卖家跟卖销售量大、曝光量高的产品，最直接的好处就是单量的增加，而且一旦销量高于被跟卖商家或者转化率不断上涨的话，卖家就可以成功的抢夺购物车，抢到购物车就可以最大化的转化订单。
2、在跟卖的过程中，卖家不用自己去创建listing，只需要填写价格、SKU、库存数量，省了很多时间和推广等成本的同时还可以扩大自己的销售额。
3、对新手卖家而言，跟卖是他们初入亚马逊一个最为便捷的方式。
(二）跟卖的注意事项
1、跟卖最重要的一点是，一定注意不要侵权，
2、卖家跟卖之前一定要做好调查，跟卖的产品不能是别人有品牌、有商标、有专利的一些涉及到知识产权的产品，跟卖的时候可以通过品牌检索网站查询该产品是否已经注册商标。否则，被跟卖者可以向亚马逊投诉侵权。
3、跟卖的产品必须保证完全一致，包括产品本身包装、品牌、赠品、功能、数量等。
4、产品商标是有区域性的，比如卖家只在美国申请了商标，另外一个卖家使用这个商标在英国站卖东西是不会构成侵权的(或者在英国站跟卖产品，也不会构成侵权的）。
5、在跟卖后如果收到了卖家发来的警告信，需要第一时间下架你的产品，然后去查相关的品牌信息，也可以让发警告的卖家提供相关的证明，如果提供到了，就不再进行跟卖，而如果没有提供到，可以继续跟卖，不过要注意该卖家是否会进行品牌注册。
(三）卖家如何实现跟卖
1、点击sell on Amazon。
2、填写界面信息。
Item condition：一般跟卖产品为全新产品；
Condition note：比如可以写fast delivery等；
Standard price：根据自身需求填写定价。一般情况在如果被跟卖产品选择了FBA，则要比被跟卖价格低2美元，其余情况，价格低1.5美元就可以抢到黄金购物车。
- 填写成功后点击Continue，之后出现以下界面，点击Submit your listing。
- 跟卖完成提示，成功之后请耐心等待。
注：在跟卖的过程中卖家是可以自己跟卖自己的产品的，这一做法会给卖家自身带来一些好处，比如卖家以自发货的方式跟卖，减少因断货而导致的Listing权重下降。卖家在日常运营中，也可以通过多次跟卖且各个SKU均采取FBA发货的方式，增加单个SKU接近卖完的次数，利用库存断货前的流量扶持更高的促进销量。
- 亚马逊卖家如何防止被跟卖？
1、在产品开发上注意款式差异化、产品差异化、包装差异化等细节问题，可以增加一些小配件，但详情页中主要大量描述的还是主产品，其次，小配件与主产品的关联性一定要高。
2、对于没有品牌的产品可以在包装上进行一些特别的设计，或者在标题上加上商标，如果没有申请或正在申请，也可以先填写一个虚拟商标。
