贝索斯证词：零售业不是赢家通吃，亚马逊天天在竞争

据外媒报道，在当地时间周三于美国众议院反垄断委员会举行国会听证会前，亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）发布了书面声明。他告诉正在调查亚马逊市场主导力量的国会议员，亚马逊每天都在与大型、老牌的对手竞争，而且与赢家通吃的行业不同，零售行业足以容纳更多赢家。

我是贝索斯，26年前，我创立了亚马逊，其长期使命是使其成为地球上最以客户为中心的公司。

我妈妈杰基（Jackie）17岁时生下了我，当时她还是新墨西哥州阿尔伯克基的高中生。1964年，高中怀孕在阿尔伯克基并不常见，因此这对她来说很难。当他们想把她赶出学校时，我外祖父为她辩护。一番协商后，校长说：“好吧，她可以留下来读完高中，但她不能做任何课外活动，也不能有储物柜。”我的外祖父接受了这笔交易，母亲也完成了高中学业，尽管她不被允许和其他同学走上舞台领取文凭。但她决心继续接受教育，她参加了夜校，选择由教授授课的课程，这些教授会让她带着婴儿来上课。她会带着两个行李袋出现，一个装满课本，另一个装满尿布、瓶子和任何能让我保持兴趣和安静几分钟的东西。

我的养父叫米格尔（Miguel），他在我四岁的时候收养了我。他16岁时从古巴独自来到美国，他的父母觉得他在这里会更安全。但他们以为美国会很冷，所以给他做了一件完全用清洁布缝制的夹克，那是他们手头唯一拥有的布料。我们还留着那件夹克，它挂在我父母的餐厅里。我父亲在佛罗里达州的难民中心呆了两周，然后被调到特拉华州威尔明顿的天主教传教团。他很幸运，但即便如此，他也不会说英语，也没有一条容易走的路。他确实有很大的毅力和决心。他拿到了去阿尔伯克基上大学的奖学金，并在那里遇到了我妈妈。每个人都能在生活中得到不同的礼物，而我最好的礼物就是我的爸爸妈妈，他们始终是我和兄弟姐妹们最好的榜样。

我们从祖父母那里学到的东西与从父母那里学到的不同，我有机会从4岁到16岁在我外祖父母位于德克萨斯州的牧场度过暑假。我的外祖父是一名公务员和牧场主，他在20世纪50年代和60年代为原子能委员会从事空间技术和导弹防御系统工作。他自力更生，足智多谋。当你身处偏僻的地方时，你不会拿起电话，在什么东西坏了的时候打电话向别人求助。你只能自己修！小时候，我看到他自己搞定了许多看似无法解决的问题，无论是修复发生故障的推土机，还是充当兽医。他教会我，你可以自己解决棘手的问题。当你遇到挫折时，你会重新站起来，再试一次。你可以发明新的方法，做完全不同的事情。

十几岁的时候，我把这些教训牢记在心，并成为了一名车库发明家。我发明了用水泥填充的轮胎自动闸门，用雨伞和锡箔做太阳灶，并用烤盘做警报器等。

亚马逊的概念是在1994年出现在我的脑海中的，建立一个拥有数百万种图书的在线书店的想法让我感到兴奋。当时，我在纽约市的一家投资公司工作。当我告诉老板自己要离开时，他带我去中央公园散步。听了很久，他终于说：“杰夫，你知道吗，我认为这是个好主意，但对于那些还没有找到好工作的人来说，这会是个更好的主意。”他说服我在做出最后决定之前考虑两天，但这是我用心而不是用头脑做出的决定。当我80岁的时候，回想起来，我想把我一生中的遗憾减到最少。我们的遗憾大多是疏忽所致，我们没有尝试过的事情，没有走过的路。这些都是困扰我们的事情。我决定，如果我不尽最大努力，我会后悔没有尝试参与这个我认为会是“下一件大事”、名叫互联网的事情。

亚马逊最初的启动资金主要来自我的父母，他们将毕生积蓄的很大一部分投资于尚不理解的东西。他们没有把赌注押在亚马逊或互联网书店的概念上，至是押注在儿子身上。我告诉他们，我认为他们有70%的可能性会失去投资，但他们还是这么做了。我花了50多次会议才从投资者那里筹集到100万美元资金，在所有这些会议过程中，最常见的问题是：“什么是互联网？”

与世界上许多国家不同，我们生活的这个伟大的国家支持而不是反对创业冒险。我离开了一份收入稳定的工作，来到西雅图的车库创立了我自己的初创公司，尽管自己也认为这可能行不通。然而现在回想起来，感觉就像昨天我才自己开车把包裹送到邮局，并梦想着有一天我们也许能买得起叉车。

亚马逊的成功绝非命中注定，早期投资亚马逊是个风险很大的冒险。从我们成立到2001年底，我们的业务累计亏损近30亿美元，直到当年第四季度才实现盈利。精明的分析师预测，Barnes&Noble会把我们打得落花流水，并称我们为“亚马逊.吐司”(Amazon.Toast)。

1999年，在我们开业近五年后，《巴伦周刊》刊登了一篇关于我们即将灭亡的故事《亚马逊炸弹》(Amazon.Bomb)。在互联网泡沫的顶峰时期，我们的股价达到了116美元的峰值，泡沫破裂后，我们的股价跌到了6美元。专家和权威人士认为我们要倒闭了。很多聪明人愿意和我一起冒险，愿意坚持我们的信念，亚马逊才能生存下来，并最终取得成功。

这不仅仅是早年的故事。除了好运和优秀的员工，我们作为一家公司之所以能够取得成功，只是因为我们继续承担巨大的风险。要想发明，你必须进行实验，如果你事先知道它会成功，那就不是实验。超高的回报来自对传统智慧的押注，而传统智慧通常是正确的。当我们开始的时候，许多观察家将AWS描述为一个危险的干扰。他们想知道：“卖计算能力、存储和卖书有什么关系？”没有人要求使用AWS。事实证明，世界已经准备好并渴望云计算，但还没有意识到这一点。我们对AWS的看法是正确的，但事实是，我们也承担了很多风险，亚马逊也陷入过数十亿美元的失败。失败不可避免地伴随着发明和冒险而来，这就是为什么我们试图让亚马逊成为世界上最容易失败的地方的原因。

自公司成立以来，我们始终努力保持“创业第一天”的心态。我的意思是，我们做的每一件事都要秉承着第一天创业的活力和创业精神。尽管亚马逊已经是一家大公司，但我一直相信，如果我们致力于保持创业第一天的心态，将其作为DNA的关键部分，我们就可以既拥有大公司的规模和能力，又拥有小公司的精神和核心。

在我看来，到目前为止，专注于客户是实现并保持创业第一天活力的最好方式。这是因为顾客总是很容易感到不满，即使他们说自己很开心，生意也很好。即使在他们还不知道的时候，客户也想要更好的东西，满足客户的持续愿望驱使我们不断地为他们发明产品。因此，通过专注于客户，我们在必要之前就在内部推动改善我们的服务，增加好处和功能，发明新产品，降低价格，加快发货时间等。没有客户要求亚马逊推出Prime会员计划，但事实证明他们确实想要。我可以给你们举很多这样的例子。当然，并不是每家企业都采取这种客户至上的方式，但我们确实这样做了，这是我们最大的优势。

客户信任很难赢得，但却很容易失去。当你让客户满意时，他们就会忠于你，直到别人为他们提供更好的服务的那一刻。我们知道客户是有洞察力的，也是聪明的。我们认为，当我们努力做正确的事情时，客户会注意到这一点，通过一次又一次的这样做，我们将赢得信任。随着时间的推移，你会慢慢地赢得信任，方法是做好艰难的事情，包括按时交货、提供每日低价、做出承诺并信守承诺、做出有原则的决定，以及通过发明更方便的购物、阅读和家庭自动化方式，让客户有更多时间与家人共度时光。正如我在1997年第一封股东信中所说的那样，我们根据我们为满足客户需求而发明的长期价值做出决策。当我们因这些选择而受到批评时，我们会倾听并反思。当我们认为批评者是对的时候，我们就会改变。当我们犯错时，我们会道歉。但是，当你反思，评估批评，并且仍然相信你在做正确的事情时，世界上任何力量都不应该让你动摇。

幸运的是，我们的方法正在奏效。根据领先的独立民调，80%的美国人总体上对亚马逊印象良好。有谁比亚马逊“更多做正确的事”？根据2020年1月的调查显示，只有主治医生和军队。乔治敦大学和纽约大学的研究人员在2018年发现，在一项关于机构和品牌信任的调查中，亚马逊在所有受访者中仅次于军队。在共和党人中，我们只落后于军队和地方警察；在民主党人中，我们位居榜首，领先于政府的各个部门、大学和媒体。在《财富》杂志2020年全球最受尊敬公司排行榜上，我们位居第二(苹果排名第一)。我们感谢客户注意到我们为他们所做的辛勤工作，并以他们的信任回报我们。努力获取并保持这种信任是亚马逊创业第一天文化的最大驱动力。

你们大多数人都知道的亚马逊是一家把在线订单放在侧面配有笑脸的棕色盒子并向你发送产品的公司。这就是我们开始的地方，到目前为止，零售业仍然是我们最大的业务，占我们总收入的80%以上。这项业务的本质就是向客户提供产品。这些业务需要靠近客户，我们不能将这些工作外包给其他人。为了履行我们对美国客户的承诺，我们需要美国工人将产品送到美国客户手中。当顾客在亚马逊上购物时，他们正在帮助当地社区创造就业机会。因此，亚马逊直接雇佣了100万名员工，其中许多是入门级员工，按小时计酬。

我们不仅仅在西雅图和硅谷雇佣受过高等教育的计算机科学家和工商管理硕士。我们在西弗吉尼亚州、田纳西州、堪萨斯州和爱达荷州等全国各地雇佣和培训数十万人。这些员工是包裹搬运工、机械师和工厂经理。对许多人来说，这是他们的第一份工作。对于另一些人来说，这些工作是通往其他职业的垫脚石，我们很自豪能在这方面帮助他们。我们将花费超过7亿美元，为超过10万名亚马逊员工提供医疗、交通、机器学习和云计算等领域的培训。这个项目被称为“职业选择”，我们支付95%的学杂费来帮助他们获得高收入领域的证书或文凭，不管是否与亚马逊的职业相关。

我们的同事帕特里夏·索托(Patricia Soto)就是“职业选择”项目成功故事的典范。索托一直想从事医疗领域的职业，以帮助照顾他人，但由于只有高中文凭，而且面临着高等教育昂贵费用，她不确定自己能否实现这个目标。在通过职业选择获得医疗认证后，索托离开亚马逊，开始了她的新职业生涯，在萨特-古尔德医学基金会担任医疗助理。职业选择给了索托和其他许多人选择第二份职业的机会，而这份职业曾经似乎遥不可及。

过去十年，亚马逊在美国的投资超过2700亿美元。除了我们自己的劳动力，亚马逊的投资在建筑、服务和酒店等领域创造了近70万个间接就业机会。我们的招聘和投资为马萨诸塞州、加州和俄亥俄州等带来了急需的就业机会，并增加了数亿美元的经济活动。在新冠疫情期间，我们又雇佣了175000名员工，其中包括许多在经济停摆期间下岗的员工。同时，仅在第二季度，我们就花费了40多亿美元将急需产品送到客户手中，并保护员工的安全。来自全公司的员工组成的敬业团队已经创建了一个项目，定期测试我们的员工是否感染。我们期待着与其他感兴趣的公司和政府合作伙伴分享我们的经验教训。

我们参与竞争的全球零售市场规模惊人，但竞争也异常激烈。亚马逊占全球25万亿美元零售市场份额还不到1%，占美国零售业份额不到4%。与赢家通吃的行业不同，零售业足以容纳更多的赢家。例如，仅美国就有80多家零售商的年收入超过10亿美元。像任何零售商一样，我们知道我们商店的成功完全取决于顾客对他们在我们商店的体验满意度。

亚马逊每天都在与塔吉特(Target)、好市多(Costco)、克罗格(Kroger)等老牌大公司竞争，当然还有沃尔玛，其规模是亚马逊两倍多。虽然我们一直专注于为主要通过在线完成的零售创造出色的客户体验，但现在在线发起的销售对于其他商店来说是个更大的增长领域。沃尔玛第一季度在线销售增长74%。顾客越来越多地涌向其他商店推出的服务，而亚马逊的规模仍然无法与其他大公司相提并论，比如路边提货和店内退货。

新冠疫情使这些多年来始终在增长的趋势成为人们关注的焦点。近几个月来，线下自提网上订单增加了200%以上，部分原因是新冠疫情引发的担忧。我们还面临着来自Shopify和Instacart等公司的新竞争，以及越来越多的全方位商业模式竞争。这些公司使传统的实体店几乎可以立即建立完整的在线商店，并以新的创新方式直接向客户交付产品。就像我们经济的几乎所有其他部分一样，技术在零售业无处不在，只会使零售业更具竞争力，无论是在线、实体店，还是今天构成大多数商店的两者组合模式。我们和所有其他商店都敏锐地意识到，无论“在线”和“实体店”的最佳功能如何结合，我们都在争夺和服务于相同的客户。零售竞争对手和相关服务的范围在不断变化，零售业唯一真正不变的是顾客对更低价格、更好选择和便利的渴望。

同样重要的是要明白，亚马逊的成功在很大程度上取决于数以千计的中小企业的成功，这些企业也在亚马逊的商店中销售他们的产品。早在1999年，我们采取了在当时是史无前例的举措，欢迎第三方卖家进入我们的门店，使他们能够与我们自己的品牌一起提供他们的产品。在内部，这是极具争议的，许多人不同意，有些人甚至预测这将是一场漫长而失败战斗的开始。我们不必邀请第三方卖家进入商店，我们本可以把这块值钱的空间据为己有。但我们承诺，从长远来看，这将增加客户的选择，更满意的客户将对第三方卖家和亚马逊都有好处。

事情就是这样发生的。在添加了这些卖家后的一年内，第三方销售额占到了单位销售额的5%，很快就变得清晰起来，顾客喜欢能够购买最好的产品，并在同一家商店里看到相同产品不同价格的便利。与亚马逊自己的零售业务相比，这些中小型第三方企业现在为亚马逊的商店增加了明显更多的产品选择。目前，第三方销售额约占亚马逊实物产品销售额的60%，而且这些销售额的增长速度快于亚马逊自己的零售额。我们猜测这不是一个“零和游戏”。我们是对的，整个“馅饼”确实变大了，第三方卖家做得非常好，增长很快，这对客户和亚马逊来说都是好事。

现在全世界有170万家中小型企业在亚马逊的商店里销售商品。2019年，全球有20多万名企业家在我们的门店实现了超过10万美元的销售额。最重要的是，我们估计在亚马逊商店销售的第三方企业在世界各地创造了超过220万个新的就业机会。

雪莉·尤克尔(Sherri Yukel)就是其中一位卖家，她想转行，以便有更多时间留在家里照顾孩子们。她开始把为朋友手工制作礼物和聚会用品作为爱好，最终开始在亚马逊上销售她的产品。如今，尤克尔的公司拥有近80名员工，客户遍布全球。另一位是克里斯汀·克罗格(Christine Krogue)，她是盐湖城五个孩子的全职母亲。克罗格在亚马逊上冒险之前，通过自己的网站开始了一项销售婴儿服装的业务。自那以后，她的销售额翻了一番多，她还扩大了产品线，并雇佣了一支兼职员工团队。在亚马逊上销售使尤克尔和克罗格能够发展自己的业务，并以自己的方式满足客户需求。

令人震惊的是，人们记得这一切都是最近发生的。我们一开始并不是最大的市场，eBay的规模曾是我们的许多倍。只有专注于支持卖家，并为他们提供我们能发明的最好工具，我们才能取得成功，并最终超过eBay。其中一个这样的工具是Amazon Fulfment，它使我们的第三方卖家能够将他们的库存存放在我们的配送中心，而我们承担所有的物流、客户服务和产品退货流程。通过以经济高效的方式极大地简化销售体验中所有这些挑战，我们已经帮助成千上万的卖家在亚马逊上发展了他们的业务。我们的成功可能有助于解释世界各地各种类型和规模的市场广泛激增的原因。这包括沃尔玛、eBay、Etsy和Target等美国公司，以及总部设在海外但在全球销售产品的零售商，如阿里巴巴和乐天(Rakuten)。这些市场进一步加剧了零售业内部的竞争。

客户每天对我们的信任使亚马逊在过去十年里在美国创造了比任何其他公司都多的就业机会，42个州的数十万个就业机会。亚马逊员工的最低时薪为15美元，是联邦最低工资(我们已敦促国会提高)的两倍多。我们已经向其他大型零售商提出挑战，要求它们与我们15美元的最低工资相匹配。塔吉特最近做到了这一点，就在上周，百思买也采取了类似措施。我们欢迎他们加入。我们在福利上也不吝啬。我们的小时工享受与全职员工相同的福利，包括从入职第一天开始的全面医疗保险、401(K)退休计划和育儿假，其中包括20周的带薪产假。我鼓励你们将我们的工资和福利与任何零售竞争对手进行比较。

亚马逊80%以上的股份由外部人士持有，在过去的26年里（从零开始），我们已经为外部股东创造了超过1万亿美元的财富。那些股东是谁？它们包括消防、警察和学校教师养老基金，其他的是401(K)等共同基金。许多人退休后生活会更好，因为我们为这么多人创造了财富，我们对此感到非常自豪。

在亚马逊，信奉客户至上造就了我们现在的样子，并让我们能够做更伟大的事情。我知道亚马逊在我们10个人的时候能做什么。我知道当我们有1000人、10000人乃至100万人的时候可以做什么。我喜欢车库企业家，我自己就是其中之一。但是，就像世界需要小公司一样，它也需要大公司。有些事情小公司根本做不到。我不管你是一个多么优秀的企业家，你无法在自己的车库里制造波音787客机。

我们的规模使我们能够对重要的社会问题产生有意义的影响。“气候承诺”是亚马逊做出的承诺，其他公司也加入进来，这可以帮助提前10年实现巴黎协定的目标，到2040年实现净零碳。我们计划通过从Rivian购买10万辆电动送货面包车来兑现承诺，Rivian是一家总部位于密歇根州的电动汽车生产商。亚马逊的目标是最早在2022年让1万辆Rivian新型电动面包车上路，到2030年让所有10万辆车上路。在全球范围内，亚马逊运营着91个太阳能和风能项目，这些项目的发电能力超过2900兆瓦时，每年提供超过760万兆瓦时的能源，足以为超过68万个美国家庭供电。

亚马逊还通过Right Now Climate Fund在全球重新造林项目上投资1亿美元，其中包括亚马逊在4月份承诺的1000万美元，用于保护、恢复和支持阿巴拉契亚山脉的可持续林业、野生动物和基于自然的解决方案，同时为与自然保护协会合作的两个创新项目提供资金。Verizon、Reckitt Benckier、Infosys和Oak View Group这四家全球公司最近签署了“气候承诺”，我们继续鼓励其他公司加入这场斗争。我们将共同努力，利用我们的规模帮助应对气候危机。上个月，亚马逊推出了气候承诺基金(Climate Pledge Fund)，最初是由亚马逊提供20亿美元资金。该基金将支持可持续技术和服务的开发，这反过来将使亚马逊和其他公司能够履行气候承诺。该基金将投资于有远见的企业家和创新者，他们正在开发产品和服务，帮助公司减少碳影响，并更可持续地运营。

我们最近在华盛顿州开设了最大的流浪汉收容所，它位于西雅图市中心我们最新的总部大楼内。这个收容所是为玛丽之家（Mary’s Place）而建的，后者是个西雅图非营利性组织。这个收容所是亚马逊为玛丽之家所投资1亿美元的一部分，占地8层，每晚最多可容纳200人。它有自己的健康诊所，并提供关键的工具和服务，帮助无家可归的家庭重新恢复生活信心。亚马逊还有专门的空间提供每周一次的公益法律诊所，提供关于信贷和债务问题、人身伤害、住房和租户权利的咨询。自2018年以来，亚马逊的法律团队已经支持了数百名玛丽之家的客人，并志愿提供了1000多个公益小时服务。

“亚马逊未来工程师”（Amazon Future Engineer）是一个从儿童到职业生涯的全球计划，旨在激励、教育数千名来自代表不足和服务不足社区的儿童和年轻人从事计算机科学事业。该计划为数百所小学的计算机科学课程和专业教师发展提供资金，为全美服务不足社区的2000多所学校提供入门和AP计算机科学课程，并为来自低收入背景的计算机系学生提供100个为期4年、价值4万美元的大学奖学金。这些奖学金获得者还可以在亚马逊获得有保障的实习机会。科技领域存在多样性管道问题，这对黑人社区产生了过大的影响。我们希望投资于为该行业培养下一代技术人才，并为代表不足的少数族裔扩大机会。我们现在也想加快这一变化。为了寻找技术和非技术职位的最佳人才，我们积极与历史悠久的黑人学院和大学在招聘、实习和提高技能方面进行合作。

最后，我认为亚马逊应该受到审查。我们应该仔细检查所有大型机构，无论它们是公司、政府机构还是非营利组织。我们的责任是确保我们成功通过这样的审查。

亚马逊诞生在这个国家并不是巧合。与地球上任何其他地方相比，新公司可以在美国创业、成长和蓬勃发展。我们的国家支持自力更生、白手起家的创业者。我们以稳定的法治、世界上最好的大学体系、民主自由和被广泛接受的冒险文化来培养企业家和初创企业。当然，我们这个伟大的国家远非完美。就在我们缅怀国会议员约翰·刘易斯（John Lewis）并尊重他的遗产时，我们正处于一场急需的竞选清算之中。我们还面临着气候变化和收入不平等的挑战，我们正在跌跌撞撞地度过一场全球疫情危机。尽管如此，世界其他地方还是会喜欢我们在美国拥有的哪怕是一小口长生不老药。像我父亲这样的移民看到了这个国家是多么宝贵，他们有远见，而且往往比我们这些幸运地出生在这里的人更清楚地看到了这一点。这仍然是这个国家的第一天，即使面对今天的严峻挑战，我对我们的未来也从未如此乐观过。

我很感谢今天有机会出现在你们面前，并很高兴回答你们的问题。

(来源：网易科技报道）