2021年从全球购物者视角出发，中国跨境卖家如何赢得消费者青睐！（2）

昨天猎豹发布了《2021年从全球购物者视角出发，中国跨境卖家如何赢得消费者青睐！（1）》文章，帮助广告主们更好地了解当前全球的购物环境，以及哪些趋势必定会对商家产生持久性的影响。今天猎豹移动将继续分享以下部分内容：

六、跨境商机持续发酵带来的正面影响

七、新的用户忠诚度等式：做好三点长留客户

八、价格、质量和供货保障是吸引回头客的三个关键要素

九、行业专家们对零售业、包装消费品/快消品行业和电子商务行业在接下来一年中的发展方向的看法

十、本次 Facebook IQ 完整版报告领取

六、跨境商机持续发酵带来的正面影响

疫情危机不仅突显了品牌支持本地社区的重要性，也为商家提供了更多跨境发展的机会。消费者对价格的高度敏感、普遍存在的缺货情况以及电子商务的普及，这些都为全球跨境业务的发展创造了更大空间。2020年上半年，全球跨境网购销售额较2019年同期增长了21%。在全球有约38%，在墨西哥和泰国均有超半数（分别为 56% 和 60%） 的受访网购消费者表示买过从国外发货的商品。

纵观全球市场，消费者跨境购物的主要原因在于价格更低以及国内无法买到。但印度是个例外，该国大多数(60%)受访的跨境购物者表示，他们之所以购买国外商品，原因是这些商品的质量优于国内生产的同类商品。

（消费者跨境购物的主要原因）

尽管不同市场的消费者进行跨境购物的动机是相似的，但在对这类体验的期望上，他们之间还是存在着一些显著的差异。在做出跨境购买决定时，消费者往往会优先考虑价格透明度、物流追踪、配送速度和退货政策。在某些市场，商家需提供更多保障才能让消费者更放心地下单购买。例如，韩国和墨西哥的跨境购物者希望商家提供正品保证，以确保自己不会买到假冒伪劣商品；而在美国、巴西和日本，跨境购物者则希望个人信息安全得到保护。让人感到信赖的品牌名称也能让消费者买得更放心，在印度和巴西，有83%的受访跨境购物者表示这点非常重要。

（对全球跨境购物影响最大的几个因素）

七、新的用户忠诚度等式：做好三点长留客户

疫情的暴发扰乱了广大消费者的购物习惯，促使很多人不得不尝试新品牌。超过 60% 的全球受访消费者表示，自疫情暴发以来，他们的购物行为有所改变，具体表现为尝试了新的品牌或零售商 。此外，58%的受访消费者在疫情暴发后，至少在一个新的网购平台进行了购物 4。很多人打算继续支持这些新品牌和零售商。在尝试过新品牌的美国受访消费者中，有 44% 的人表示这些新品牌已成为 他们的“新宠”。

这种“移情别恋”又影响了消费者的购物忠诚度。对比疫情之前与现在，全球受访消费者中自称是实体店忠实客户的人大幅减少。其中，美国、英国、德国和印度的降幅最为明显，均达到了两位百分数。消费者对网购平台的忠诚度同样也在降低，只是没那么明显。除日本外，全球市场的电商网站/应用的消费者忠诚度均有所下降，其中德国和韩国的降幅最明显。虽然消费者忠诚度总体上有所下降，但必须注意到，在必需品（例如食品和饮料、家居用品）和非必需品（例如服饰、电子产品）两类商品之间存在一些值得留意的区别。在全球，必需品购买者自称是实体店忠实客户的可能性达非必需品购买者的 1.2 倍；非必需品购买者是线上零售商忠实客户的可能性是必需品购买者的 1.3 倍。

八、价格、质量和供货保障是吸引回头客的三个关键要素

正如消费者的购买决策变得愈加复杂化一样，吸引回头客也面临着更大挑战。价格和促销仍是吸引网购和实体店购物回头客的两个最主要的因素，不过品牌和零售商也可通过其他多种途径（例如提供优质商品和便捷的购物体验），与顾客建立更密切的联系。如能帮助顾客更轻松地发现好物，以及推荐他们感兴趣的商品，零售商也将从回头客那里获得丰厚的回报。

（全球消费者选出的在线购物网站吸引他们复购的主要原因）

（全球消费者希望品牌或零售商分享的信息/内容类型）

随着消费者偏好的转变，忠诚度计划也要相应做出改进，在其中加入专属服务与高价值奖励。全球将近三分之二 (65%) 的受访消费者在参与的忠诚度计划中遇到过至少一个问题，例如积分过期、积分兑换困难或者不知道有特别奖励。在调查的所有市场中，受访者最想通过忠诚度计划获取的福利是免费服务（例如免费配送或退货以及优先体验新品。在北美，消费者对于用积分来兑换体验或礼品的呼声也越来越高。

（全球消费者最希望通过忠诚度计划获得的福利）

最后介绍下现今的忠诚度等式，它包含七个要素，需要品牌和零售商在制定相关策略时予以考虑：可得性、价格承受能力、可达性、商品属性特征、行为习惯、社会责任和安心保障。想要成功的商家需想方设法提供各种服务，以满足现代消费者对以上各点的需求。

（培养忠实客户需从多方面发力）

如本报告所述，消费者的行为和期望都在快速转变。从更安全的购物方式到电子商务的加速普及，消费者发现和购买商品的途径已发生翻天覆地的变化。随着消费者逐渐适应新的购物习惯，其中很多变化有可能会固定下来，形成新的常态。品牌和零售商若想获得成功，需跨渠道并综合考虑各种时机节点及购物心态，为消费者打造畅通无阻且与之相关的购物体验历程。

九、Facebook 专家就零售业、包装消费品/快消品行业和电子商务行业在接下来一年中的发展方向分享了看法

“现下最需要弄清楚的一个问题是：在无干涉的情况下，消费者行为向线上转移的变化有多少能得以保留，或者说商家是否需要更加努力地保持消费者的新行为习惯？我的推测是，消费者行为仍将大幅向线上转移，但零售业并不会衰退。随着消费者对购物体验舒适度的要求越来越高，线上线下相融合的购物体验可能会越来越受消费者的欢迎，例如‘线上下单，店内提货’（简称 BOPIS），比如说开车去快餐店，并用手机快速下单点餐。”

——Facebook 电商业合作负责人Ian Simons

“受疫情影响，消费者的购买行为已经永远地改变了。他们变得更加熟悉与品牌及商家联系互动的各种渠道和方式。可以说，他们在疫情期间所积累的一切将沿用下去，对今后的消费方式与购物行为产生影响，其中就包括通过电脑和手机这两种设备，在网上开展更多与购物相关的互动。”

——RETAIL MINDED 创始人 Nicole Leinbach Reyhle

“以消费者为中心 — 这是商家的一句口头禅，响彻所有销售渠道以及客户体验历程的每个环节。因此，我们必须在销售渠道上做好提供支持的万全准备，为处于特定环节的每一位顾客提供更多价值。要知道，消费者会一直寻找更便捷的购物途径，疫情的暴发大大加强了他们在这方面的诉求。”

——FACEBOOK 巴西零售业合作负责人 Gabriela Chaves Schwery Comazzetto

“回顾历史，经济动荡时期往往会催生各种创新，在消费购物的领域也不例外。借助 Shopify、AWS 和 Facebook 等平台，敢想敢做的商家要创建一家新的公司来直接服务消费者已变得无比简单。我预计明年会涌现出大量直接服务消费者的新品牌，向各行各业已有的品牌发起挑战。”

——Facebook 电商业合作负责人 Omar Zayat

“我觉得，从很大程度上来说，新的消费者行为将会持续下去。从消费者心理学的角度来看，养成一个新习惯只需要大约六周的时间，而疫情带来的新习惯伴随消费者的时间已经远远超过了六周。也许是出于新奇感，当一切如愿地回到正轨，人们可能会想重回可以直接感知和试用商品的实体店购物。但实际上，那些在疫情期间让广大消费者可以便捷网购，并通过社交媒体与消费者保持交流互动的商家将继续通过数字渠道与消费者保持联系，未来还有可能因此带动线下客流量的回升。不过体会到网购的方便后，人们就会成为网购的支持者，所以我认为这一切并不会回到 2020 年 1 月的水平。”

——THE RETAIL CHAMPION 创始人 Clare Bailey

“多家电商企业在电视购物节目之余，开始提供移动端‘直播购物’。可以肯定的是，在接下来的一段时间里，这股潮流将涌入多个市场。预计到 2021 年底，移动端直播购物的规模体量将超过电视购物。”

——FACEBOOK 韩国零售业合作负责人 Ikkyu Sohn