【报告】“金鹰购”2021电诉宝用户投诉数据出炉：获“不予评级”

导读：2月14日，网经社（WWW.100EC.CN）通过对“金鹰购”(南京金鹰购电子商务有限公司运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“金鹰购”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，金鹰购隶属于南京金鹰购电子商务有限公司，该公司成立于2013年10月24日，法定代表人为丁毅。金鹰购于2015年5月20日正式上线，包括母婴、美食保健、美妆个护、有机农场、家用电器、鞋服箱包、积分兑换及海外直邮八个个商品类目。

2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“金鹰购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“金鹰购”共获得11次消费评级，均获“不予评级”，2021年最终获“不予评级”评级。

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“金鹰购”存在退款、发货、客服、网络售假等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“金鹰购”的用户主要集中地区为江苏省、山东省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“金鹰购”的用户中男性占16.667%、女性占83.333%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“金鹰购”的消费金额主要在0-100元、1000-5000元及500-1000元，占比分别为50%、33.333%、16.667%。

【案例一】金鹰购被指购买商品后久未发货 联系客服推脱处理

11月4日，江苏省王女士向“电诉宝”投诉称自己于2010年10月23日，在金鹰购购买了一个雅诗兰黛的精华，价值747元，是由南京金鹰柜台发货，后一直显示已发货，可一直没有物流信息。王女士打电话给金鹰客服，客服一直推脱说会尽快发货，后来打到柜台，南京金鹰雅诗兰黛柜台表示根本不知道这回事，王女士对平台是否从专柜发货表示怀疑。王女士称打了几次的客服电话都没有说让联系柜台，今天打了之后才想起来让王女士问柜台。王女士称，关键是今天打了南京金鹰雅诗兰黛的柜台电话后，人家根本不知道有这个单子没有发货。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】欺骗消费者？“金鹰购”被指无法退货 客服敷衍处理

8月13日，江苏省杨女士向“电诉宝”投诉称自己于8月11日晚，在金鹰购平台买了一瓶宝格丽香水，后发现在该平台上面有一个积分兑换活动，和客服沟通过后，客服也没告知不可使用，兑换完了才发现根本使用不了，要到线上使用。杨女士表示这是明显的欺骗消费者的行为，本来客服回复第二天可以退的，13号杨女士问客服又说退不了。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“金鹰购”被指效率低下 沟通更换物流配送久未处理

7月4日，江苏省王女士向“电诉宝”投诉称自己于金鹰购购买了兰芝隔离，因为所在区域圆通不配送，所以多次跟金鹰购客服反映可否不发圆通，回答是不可以指定物流公司，王女士称若发圆通快递会退回的。多次反映后，客服说等待三个工作日处理，结果根本就没人回复。几天后，王女士打电话给客服，客服说要登记下来等待处理，一个星期又过去了，依然没有回复，王女士又打电话给客服，客服说已登记，继续等待。王女士表示疑惑，到底什么时候可以处理，为什么货收不到还不退款？

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】在“金鹰购”下单商品迟迟未到 联系客服处理无果

3月5日，江苏省郭女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年1月5日，在金鹰购app下单付全款2319购买了一瓶赫莲娜黑绷带面霜，物流显示1月8日深圳已经清关完毕，之后再也没有任何物流信息显示。直到现在3月5日，已经整整2个月没有任何消息。咨询客服无果，投诉客服也无果，既收不到货也查不到，更无法退款。郭女士称客服推说找商家与自己联系，可等待了4到5个工作日也没有任何音信，不给任何说法，客服只说负责接电话转发没有领导可以负责，电话投诉无果。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、红布林、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。