【退货退款】Shopee 退货/退款流程

• Shopee正在简化其退货和退款流程，以为用户提供无缝的购物和销售体验。通过这一新流程，Shopee将使用标准标准监督所有类型案例的处理。
• 该流程因案例而异。我们已采取措施，以帮助公平和快速地评估和解决案例。
• 为了保护卖家，对于滥用退货/退款政策的买家账户，将会施加更严格的限制。我们还减少了买家对同一订单重新申请退货/退款的次数，以避免垃圾请求。
• 在买家胜诉的退货/退款请求中，前期运费和退货运费将由卖家承担。这些费用涵盖了将商品往返于卖家的运输费用，并仅在退货/退款案例中向卖家收取。卖家将在收到商品后最多两周内看到这些费用自动从其卖家余额中扣除。
• 如果退货/退款并非由于卖家的过错，卖家可以在2天内（包括星期日和节假日）对退货/退款决议提出异议并申请索赔，前提是他们能够提交有效的证据。

退货/退款类型

退货/退款原因

如果买家在订单中遇到任何问题，可以提出退货/退款请求。卖家应注意以下关于Shopee退货/退款流程的指南：

• 在途退货/退款
• 无。退款的接受将取决于Shopee成功尝试停止向买家的配送并将商品退回卖家。

⚠️ 注意：如果卖家收到包裹并遇到问题，可以申请索赔。了解更多信息。

• 货到付款拆箱:当场退货
• 买家在现场将包裹退还给配送员时，包裹将退回给卖家。
• 卖家必须对收到的包裹进行质量检查。
• 接受或争议退货请求。
• 退货/退款 - 卖家的行动将根据买家提出的退货/退款请求的类型而定。

关于缺失/不完整的商品:

空包裹/商品过期:

新流程！买家申请退货/退款后，卖家无需手动批准/拒绝申请，Shopee 将代为处理申请

⚠️ 提醒：

Shopee 专员可能会向卖家和/或合作物流收集证据。卖家必须在 1 天内（包含节假日和周末）提供证据，否则专员将在没有证据的情况下判决

Shopee 将通知买卖双方最终判决结果；若 Shopee 通过买家的退货/退款申请，买家将收到退款

商品损坏

其它原因

新消息！一旦买家提交退货/退款请求，Shopee将直接退款给买家而无需退货，或接受物品进行退货。卖家无需批准或拒绝请求。

对于已接受的退货，为了快速解决买家的退款/退货请求，卖家可以选择不等待退回的物品。在买家的退货请求获得批准后，卖家可以在买家发出退货包裹之前提出退款协商。卖家现在可以选择向买家提供全额或部分退款，而无需买家退回物品。

买家可以选择接受、反提或拒绝报价。

在争议解决中心，卖家可以与买家直接协商。请注意，卖家最多只能提出反报价或修改现有报价3次。

⚠️ 提醒：

• 2023 年 7 月起，买卖双方可协商的最高退款金额将限制在扣除折扣和虾币后的商品总额

• 买家和卖家有1天时间对提出的反报价作出回应。如果任何一方没有回应，买家应继续退货。

如果买家接受卖家的报价，或卖家接受买家的反报价，退款将自动处理，买家将不再退还产品。

对于需要特殊处理的物品（假冒商品、易腐物品、数字商品和服务）

新消息！一旦买家提交退货/退款请求，卖家无需接受或拒绝该请求。

⚠️ 提醒：

Shopee 将通知买卖双方最终判决结果：

⚠️ 注意

易腐产品和数字商品及服务被视为不可退货的物品。

为了确保退货/退款的公平性和一致性，Shopee客服在审核过程中可以修改买家提出的错误退货/退款理由和解决方案。这使得案件能够合理高效地评估，确保相应的退货/退款解决方案、退款金额、卖家运费和/或赔偿（如有）被正确计算。

例如，Shopee客服重新审查涉及损坏物品的案件。理由代码可能被错误选择，Shopee客服将其从“划痕”调整为“破碎”。由于物品严重损坏（例如，镜子破碎），原来的“退货和退款”解决方案被调整为“仅退款”。这些变化有利于买家，避免了退货运费，也有利于卖家，节省了不必要的费用。

买家寄回包裹的允许时间

所有买家应在以下时间内退回包裹，以避免取消他们的退货请求：

在买家获胜的退款/退货请求中，卖家需承担运费（正向运费和退货运费），以覆盖往返运输物品所需的费用。如果退货/退款不是由于卖家的过失，卖家可以在2天内（包括星期天和假日）对退货/退款解决方案提出异议并申请索赔，前提是卖家能够提交有效的证明。

⚠️ 注意

如果退回的包裹出现问题，或批准的请求不是由于卖家的过失，卖家可以提出争议。了解更多关于如何提出争议的信息。

电子提货凭证（e-POP）将适用于通过退货上门取件（例如：SPX快递退货上门取件）运输的退回包裹。

电子送达凭证（e-POD）将适用于所有通过Shopee合作快递（SPX退货投递、SPX退货上门取件、J&T快递投递和Flash快递退货投递）运输的退回包裹。

对于仓库退货（海外卖家），Shopee仓库团队将在根据质量检查结果后决定是将包裹退回给卖家还是买家。

对于本地市场和本地商城，退货将直接发送给卖家。卖家将对产品进行评估和质量检查。

要了解如何处理Shopee Mall卖家的退货，请点击这里。

卖家有2天时间从决定发布之时或退货包裹送达之时（以较早者为准）向Shopee提出争议。然而，如果卖家在包裹取件后的第4天仍未收到退回的包裹，卖家应立即提出争议。卖家可以因以下任何有效理由提出争议：

• 卖家希望对Shopee支持买家的退款请求提出异议，因为商品问题并非卖家的过失。

• 卖家未收到买家退回的商品。
  
• 卖家因买家的疏忽收到错误/不完整/损坏的退回商品。
  
• 卖家在检查退回商品后认为买家的退货请求不正确。

对于部分商城/海外/FBS卖家，Shopee仓库将验证退回的商品，并在必要时代表卖家提出争议。

⚠️ 注意

对于已批准的退货/退款争议，最终赔偿金额需进行审核。

点击这里了解如何提出争议。