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亚马逊发布最严格新政，11月开始这些红线绝对不能踩！

JungleScout桨歌
JungleScout桨歌
2499
2020-09-10 10:21
2020-09-10 10:21
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JungleScout桨歌


昨天，很多跨境圈的媒体都在跟进亚马逊更新的沟通指南政策，亚马逊通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的沟通指南将针对买家与卖家消息生效。而此次更新的内容堪称亚马逊最严格的沟通指南版本！

如果卖家不遵守这些交流准则，亚马逊可能会限制主动使用亚马逊模板发起消息或暂停店铺销售权限。亚马逊有权自行决定屏蔽任何消息。

图片

根据通知中的链接打开后，我们看到的是英文版本的沟通指南，目前并没有中文版本，由于以往亚马逊新政策出现过中英文不对应的情况，这次我们自己进行翻译供各位卖家参考，还请亲自查看英文版本，避免理解出现偏差。

* 公众号后台回复【沟通指南】即可获取英文原版Communication Guidelines


目  录

  • 可以与买家沟通的情况

  • 卖家可以主动联系买家的情况

  • 主动联系买家必须满足的要求和途径

  • 不能发送给买家的消息类型和内容

  • 亚马逊的惩罚措施


直接沟通


01

订单状态消息


1. 订单消息出现问题


如果订购的产品无法发货，则卖家必须与卖家进行沟通。首先，使用卖家中心中的“管理订单”功能或通过订单调整全部订单数量。卖方必须使用NoInventory或CouldNotShip作为调整的原因代码。


其次，使用以下说明并选择“订单问题”选项以与买家关于无法履行订单的问题进行沟通。该消息必须包含确认“订单数量根据没有可用库存的适当原因进行调整”的内容。


如果卖家认为可以履行订单，但是发货将比宣传的时间延迟，必须将延迟消息通知买家。如果买家决定取消订单，则应开始退款程序。


注 意

请勿联系买家和要求他们提交取消订单请求。


2. 与退货相关的消息


卖家必须使用卖家中心的“管理订单”功能来或通过订单调整动态处理订单（扣除任何费用）的退款。


仅当需要其他信息来完成退货或提供部分退款时，才可以跟买家联系。请按照以下说明进行操作，然后选择“退货请求跟进”选项。


02

卖家-卖家消息


卖家只能给联系购买产品或已经购买了产品的客户发送“允许的消息”。“允许的消息”——完成订单或响应客户服务咨询所需的沟通。

卖家在以下情况下可以主动联系买家：

  • 订单配送

  • 请求完成订单所需的其他信息

  • 询问退货问题

  • 发送发票

  • 请求产品review和/或卖家反馈（seller feedback）

  • 安排重物或大件物品的配送

  • 安排家庭服务预约

  • 确认定制设计

  • 或任何其他原因买家需要联系以接收他们的购买。


允许的消息必须满足以下要求：

  • 主动允许的消息必须在订单完成的30天内发送。

  • 所有主动式允许消息必须包含17位数字的订单ID，并使用买家的偏好语言。

  • 使用亚马逊的模板、第三方应用程序或通过API自动添加订单ID，首选项翻译语言和关键消息准则。


允许的消息类型不能包含：

  1. 订单或运输确认（请参见下面的间接沟通）；

  2. 仅说“Thank you”或如果买家有任何问题你会在这里提供帮助；

  3. 推广或促销信息，包括优惠券；

  4. 能够激励或说服买家提交正面产品评论或卖方反馈（seller feedback）的内容，包括提供补偿，金钱，礼品卡，免费或打折产品，退款，返利或报销，或未来的福利；

  5. 要求删除或更新现有产品评论；

  6. 仅当对产品满意才要求产品评论；

  7. 对产品Review或卖家反馈（seller feedback）的重复请求（每个订单）。


允许的消息不能包含以下信息：

  1. 外链（除非这些链接是为完成订单的安全工作链接或亚马逊的链接，链接应为https,而不是http）；

  2. 除产品说明、保修信息、发票以外的附件；

  3. 包含或显示链接到卖家网站的logo；

  4. 退出消息的链接；

  5. 包含敏感内容的图片或文本（比如裸露的皮肤、暴力、脏话、攻击性语言）

  6. 带有追踪的像素或图片

  7. 电子邮件地址或电话号码

  8. 已购买产品的图片（亚马逊已经发送了）

  9. 与卖家品牌或公司无关的图片


允许的信息风格不能包含以下内容：

  1. Web Accessibility倡议中的Web ContentAccessibility Guidelines中指定的可访问性问题

  2. Emoji（表情符号）

  3. GIF动图

  4. 邮件边距超过最大宽度的20％

  5. 图片尺寸大于最大宽度的80％

  6. 覆盖Amazon的默认行高，字体系列或字体颜色

  7. 三种以上字体

  8. 居中或以其他方式覆盖默认文本对齐设置的邮件正文

  9. 连续两个以上的换行符（段落之间的间距）

  10. 不安全的图片（http而不是https）

  11. 拼写错误或语法问题


间接沟通


亚马逊通过买家的“您的帐户”传达与订单相关的信息。这些更新包括已发货（带有跟踪号）或退款已处理的。这些更新基于使用“管理订单”或“以下动态：

1. 发货确认动态


此动态告诉亚马逊已经发货了买家订单并提供订单跟踪号给买家的信息。及时传达订单状态是高质量购物的重要组成部分亚马逊买家的经验。

2. 订单调整动态


告诉亚马逊您已向买家退款。买家想知道他们的退货时的退款状态。因此，及时处理退款至关重要。您也可以使用管理退货功能以发出退款。

注意：亚马逊要求卖家通过使用“管理订单”功能或通过上传发货确认提要。确认发货后，亚马逊将确认电子邮件发送到买方。

如果卖家不遵守这些交流准则，亚马逊可能会限制主动使用亚马逊模板发起消息或暂停店铺销售权限。亚马逊有权自行决定屏蔽任何消息。


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昨天，很多跨境圈的媒体都在跟进亚马逊更新的沟通指南政策，亚马逊通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的沟通指南将针对买家与卖家消息生效。而此次更新的内容堪称亚马逊最严格的沟通指南版本！

如果卖家不遵守这些交流准则，亚马逊可能会限制主动使用亚马逊模板发起消息或暂停店铺销售权限。亚马逊有权自行决定屏蔽任何消息。

图片

根据通知中的链接打开后，我们看到的是英文版本的沟通指南，目前并没有中文版本，由于以往亚马逊新政策出现过中英文不对应的情况，这次我们自己进行翻译供各位卖家参考，还请亲自查看英文版本，避免理解出现偏差。

* 公众号后台回复【沟通指南】即可获取英文原版Communication Guidelines


目  录

  • 可以与买家沟通的情况

  • 卖家可以主动联系买家的情况

  • 主动联系买家必须满足的要求和途径

  • 不能发送给买家的消息类型和内容

  • 亚马逊的惩罚措施


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01

订单状态消息


1. 订单消息出现问题


如果订购的产品无法发货，则卖家必须与卖家进行沟通。首先，使用卖家中心中的“管理订单”功能或通过订单调整全部订单数量。卖方必须使用NoInventory或CouldNotShip作为调整的原因代码。


其次，使用以下说明并选择“订单问题”选项以与买家关于无法履行订单的问题进行沟通。该消息必须包含确认“订单数量根据没有可用库存的适当原因进行调整”的内容。


如果卖家认为可以履行订单，但是发货将比宣传的时间延迟，必须将延迟消息通知买家。如果买家决定取消订单，则应开始退款程序。


注 意

请勿联系买家和要求他们提交取消订单请求。


2. 与退货相关的消息


卖家必须使用卖家中心的“管理订单”功能来或通过订单调整动态处理订单（扣除任何费用）的退款。


仅当需要其他信息来完成退货或提供部分退款时，才可以跟买家联系。请按照以下说明进行操作，然后选择“退货请求跟进”选项。


02

卖家-卖家消息


卖家只能给联系购买产品或已经购买了产品的客户发送“允许的消息”。“允许的消息”——完成订单或响应客户服务咨询所需的沟通。

卖家在以下情况下可以主动联系买家：

  • 订单配送

  • 请求完成订单所需的其他信息

  • 询问退货问题

  • 发送发票

  • 请求产品review和/或卖家反馈（seller feedback）

  • 安排重物或大件物品的配送

  • 安排家庭服务预约

  • 确认定制设计

  • 或任何其他原因买家需要联系以接收他们的购买。


允许的消息必须满足以下要求：

  • 主动允许的消息必须在订单完成的30天内发送。

  • 所有主动式允许消息必须包含17位数字的订单ID，并使用买家的偏好语言。

  • 使用亚马逊的模板、第三方应用程序或通过API自动添加订单ID，首选项翻译语言和关键消息准则。


允许的消息类型不能包含：

  1. 订单或运输确认（请参见下面的间接沟通）；

  2. 仅说“Thank you”或如果买家有任何问题你会在这里提供帮助；

  3. 推广或促销信息，包括优惠券；

  4. 能够激励或说服买家提交正面产品评论或卖方反馈（seller feedback）的内容，包括提供补偿，金钱，礼品卡，免费或打折产品，退款，返利或报销，或未来的福利；

  5. 要求删除或更新现有产品评论；

  6. 仅当对产品满意才要求产品评论；

  7. 对产品Review或卖家反馈（seller feedback）的重复请求（每个订单）。


允许的消息不能包含以下信息：

  1. 外链（除非这些链接是为完成订单的安全工作链接或亚马逊的链接，链接应为https,而不是http）；

  2. 除产品说明、保修信息、发票以外的附件；

  3. 包含或显示链接到卖家网站的logo；

  4. 退出消息的链接；

  5. 包含敏感内容的图片或文本（比如裸露的皮肤、暴力、脏话、攻击性语言）

  6. 带有追踪的像素或图片

  7. 电子邮件地址或电话号码

  8. 已购买产品的图片（亚马逊已经发送了）

  9. 与卖家品牌或公司无关的图片


允许的信息风格不能包含以下内容：

  1. Web Accessibility倡议中的Web ContentAccessibility Guidelines中指定的可访问性问题

  2. Emoji（表情符号）

  3. GIF动图

  4. 邮件边距超过最大宽度的20％

  5. 图片尺寸大于最大宽度的80％

  6. 覆盖Amazon的默认行高，字体系列或字体颜色

  7. 三种以上字体

  8. 居中或以其他方式覆盖默认文本对齐设置的邮件正文

  9. 连续两个以上的换行符（段落之间的间距）

  10. 不安全的图片（http而不是https）

  11. 拼写错误或语法问题


间接沟通


亚马逊通过买家的“您的帐户”传达与订单相关的信息。这些更新包括已发货（带有跟踪号）或退款已处理的。这些更新基于使用“管理订单”或“以下动态：

1. 发货确认动态


此动态告诉亚马逊已经发货了买家订单并提供订单跟踪号给买家的信息。及时传达订单状态是高质量购物的重要组成部分亚马逊买家的经验。

2. 订单调整动态


告诉亚马逊您已向买家退款。买家想知道他们的退货时的退款状态。因此，及时处理退款至关重要。您也可以使用管理退货功能以发出退款。

注意：亚马逊要求卖家通过使用“管理订单”功能或通过上传发货确认提要。确认发货后，亚马逊将确认电子邮件发送到买方。

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